Puntuación del cliente: definición y beneficios 20 de enero de 2022 Puntuación del cliente: definición y beneficios 20 de enero de 2022No todos tus clientes son iguales: algunos ganan más, compran más a menudo o son más receptivos a tus peticiones. La puntuación de clientes consiste en asignar a cada uno de tus clientes una...
Puntuación del cliente: definición y beneficios
20 de enero de 2022
Puntuación del cliente: definición y beneficios
20 de enero de 2022No todos tus clientes son iguales: algunos ganan más, compran más a menudo o son más receptivos a tus peticiones. La puntuación de clientes consiste en asignar a cada uno de tus clientes una puntuación, basada en criterios específicos de tu negocio. La puntuación te permite mejorar tu rendimiento de marketing al priorizar las acciones en clientes con alto potencial de conversión. Obtén más información sobre la puntuación de los clientes y su interés en tu negocio.
¿Qué es la puntuación de los clientes?
La puntuación de clientes es una técnica para asignar una puntuación a cada cliente en tu base de datos. La puntuación de los clientes se basa en dos ideas fundamentales:
- No todos los clientes son iguales. Algunos son más interesantes que otros desde el punto de vista empresarial, porque su probabilidad de compra es mayor, su cesta media más alta, su frecuencia de compra mayor, su satisfacción más importante, etc. La puntuación de clientes permite identificar a estos mismos.
El marketing se trata de priorizar. La puntuación de clientes te permite centrar tus esfuerzos de marketing en ciertos perfiles de clientes.
El objetivo de la puntuación de los clientes es mejorar el rendimiento del marketing, priorizando las campañas de los clientes con mayor potencial de compra.
El scoring consiste en clasificar a tus clientes según su nivel de interés en tus ofertas, su comportamiento de compra o su probabilidad de responder positivamente a tus peticiones. Los criterios de puntuación pueden variar mucho de una empresa a otra: deben elegirse de acuerdo con sus objetivos.
Ejemplo de puntuación de clientes en un contexto B2B:
¿Cómo calcular la puntuación de un cliente?
La puntuación de clientes se basa en la segmentación de tu base de datos
La puntuación de los clientes se basa en los datos de los clientes. Es a partir de éstos con lo que podrás asignar una puntuación a cada uno de ellos. Todos los tipos de datos se pueden utilizar para crear una puntuación:
- Datos sociodemográficos: edad, sexo, situación familiar, ocupación.
- Datos psicológicos: intereses, opiniones.
- Datos de comportamiento: historial de compras, fecha de la última compra, frecuencia de compras, comportamiento en el sitio, número de quejas al servicio de atención al cliente, tasa de respuesta a los correos electrónicos, etc.
Cómo definir la puntuación de tus clientes
Los métodos utilizados para calcular las puntuaciones son muy variados. Se basan en reglas matemáticas y mecanismos de ponderación de los diferentes criterios utilizados en el cálculo. La mayoría de los software de gestión de datos ofrecen funciones de puntuación, utilizando sus propios métodos.
Para algunos tipos de puntuación, el método está más estandarizado. Este es el caso de la puntuación RFM, que permite determinar la probabilidad de compra de los clientes, en función de tres criterios: la actualidad (fecha de la última compra), la frecuencia de las compras y la cantidad de pedidos realizados.
La relevancia y confiabilidad de la puntuación de los clientes depende de su capacidad para seleccionar los criterios correctos en función de sus objetivos y elegir las herramientas adecuadas para calcular las puntuaciones.
¿Cuál es el punto de la puntuación del cliente?
El objetivo principal del customer scoring es priorizar tus acciones y campañas de marketing sobre los clientes más interesantes, es decir sobre aquellos que tienen la mayor probabilidad de responder favorablemente a tus solicitudes (convirtiendo o comprando).
Por lo tanto, la puntuación de clientes permite optimizar el ROI de tus campañas de marketing, priorizando a los clientes de acuerdo con criterios relevantes.
Pero la puntuación de clientes tiene diferentes aplicaciones de un sector a otro y persigue diferentes objetivos de una empresa a otra. En los sectores bancario y de seguros, por ejemplo, la puntuación se utiliza para calcular el riesgo del cliente (puntuación crediticia) y calcular la tasa o garantía de un préstamo.
En marketing, la puntuación de clientes se utiliza especialmente para evaluar la probabilidad de compra del cliente y dirigirse a éstos con un mayor potencial de conversión. Pero también se puede utilizar para ajustar la presión de marketing, calculando la puntuación en función del número de solicitudes recibidas por el cliente.
La puntuación de clientes también es un método para organizar su base de datos de clientes por una clasificación. En este sentido, la puntuación de clientes es complementaria a las técnicas de segmentación de clientes.
Nota: si la puntuación de clientes es un indicador clave para conocer mejor a tus clientes, la evolución de la puntuación de un cliente es un dato aún más importante. Muchas empresas utilizan métodos de puntuación “derivados” para medir la evolución de la puntuación de los clientes a lo largo del tiempo.
Cómo los cuestionarios pueden ayudarte a enriquecer la puntuación de los clientes
Los datos de comportamiento provienen principalmente del CRM. Los datos sociodemográficos más básicos se obtienen generalmente al registrarse en un programa de fidelización o al realizar una compra en Internet. Sin embargo, es más difícil obtener información sociodemográfica o datos de comportamiento más precisos. Para ello te aconsejamos que utilices cuestionarios de clientes. Te sorprenderás de lo dispuestos que están tus clientes o prospectos a responder.
Para mostrarte mejor cómo un cuestionario puede ayudarte a establecer la puntuación de los clientes, tomemos un ejemplo concreto. Imagina una agencia de viajes que sólo ofrece viajes aéreos. Aquí está el camino del cuestionario que podría distribuir en tu página web para calificar mejor a tus visitantes:A la pregunta “¿Cuál será tu próximo destino?”, se asignan dos puntuaciones diferentes en función de las respuestas. La respuesta “Egipto” genera una puntuación más alta porque la canasta promedio es más alta.
La segunda pregunta permite completar los datos sociodemográficos. Aprendes la situación familiar de tu prospecto. En este caso, la agencia ha optado por vincular la situación de “Solo” a una puntuación negativa, porque la oferta que ofrece corresponde más a una clientela familiar.
Por último, el medio de transporte es el dato de comportamiento más determinante. La puntuación negativa relacionada con el coche permite excluir al cliente que no está en el target de la agencia, y por el contrario centrarse en el contacto favoreciendo este medio de transporte.
En este ejemplo, los esfuerzos de marketing se dirigirán hacia Sonia, porque la agencia de viajes tiene en su oferta propuestas que pueden satisfacerla.
Como habrás entendido, el éxito de la puntuación de clientes presupone tener suficientes datos de clientes. Es por eso que, antes de configurar dispositivos de puntuación en su base de datos, debes enriquecer el conocimiento de tus clientes. Skeepers CX te ayuda a recopilar de manera eficiente datos de clientes multicanal a través de cuestionarios inteligentes.
La puntuación de clientes permite explotar mejor su base de clientes. ¿Buscas optimizar tu rendimiento de marketing? ¡Te recomendamos encarecidamente que configures un sistema de puntuación!
