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Relación con tus clientes: 7 pasos para un seguimiento de calidad

Relación con tus clientes: 7 pasos para un seguimiento de calidad

Juanita Solano 15 September 2021

Relación con tus clientes: 7 pasos para un seguimiento de calidad

14 de septiembre de 2021

Relación con tus clientes: 7 pasos para un seguimiento de calidad

14 de septiembre de 2021

Construir una relación con tus clientes duradera es una misión importante para tu negocio. Una de las mejores formas de llegar a tus clientes es realizar un seguimiento (un seguimiento post-compra, un seguimiento de los clientes reales, etc.) y así mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, la relación con tus clientes debe ser evaluada constantement por esto desde Skeepers te proponemos estos 7 pasos para un seguimiento de calidad.

Sigue nuestros consejos, fideliza a tus clientes, mejora tus interacciones y motívalos a repetir sus compras.

 

1 – Sé receptivo y transparente con tus clientes

El primer consejo de los 7 pasos para un seguimiento de calidad que te permita mejorar la relación con tus clientes, es escuchar lo que tus clientes dicen. Cuando deciden comprar en una página web, tus consumidores ya saben lo que quieren, pero a lo mejor tienen ciertas dudas sobre el desempeño del producto o de sus características técnicas. Por esto, antes de cerrar la venta, quieren ser asesorados como en una tienda fisíca y por esto debes estar presente para ellos, tan pronto como lleguen a tu eCommerce. Para entender mejor lo que necesitan, la mejor estrategia es estudiar para saber quiénes son tus clientes.

Por ejemplo, puedes ofrecer a tus nuevos visitantes un cuestionario de personalidad. Su objetivo es conocer mejor los gustos y preferencias de tus futuros clientes, pero sobre todo, asesorarles sobre los productos de la web según lo que más les guste.

Optimiza la experiencia del cliente y facilita el recorrido de su compra.

Ser reactivo también significa estar presente en varios canales de contacto (correo electrónico, SMS, chat…) para ser fácilmente accesible. Y por lo tanto, ser transparente. Para ello, debes hacer que tu servicio de atención al cliente sea accesible compartiendo de manera visible tu: número de teléfono, dirección de correo electrónico o dirección de tu tienda física… Tus clientes deben poder comunicarse contigo fácilmente para que puedas responder a sus preguntas. Esto promoverá la confianza en tu marca.

2 – Haz un seguimiento de tus clientes gracias a la omnicanalidad

Cuando un cliente quiere acceder al servicio de atención al cliente, no quiere perder el tiempo. Quiere tener la respuesta a su pregunta rápidamente. Por lo tanto, es posible que tenga que usar varios canales de comunicación, para intentar obtener lo deseado de la manera más rápida.

Por ejemplo, tu cliente puede hacer un pedido en tu web, luego usar su aplicación móvil para pagar su compra y recoger su pedido en la tienda. Cuando pide información, no debe volver a expresar su problema. Debes poder responder sus inquietudes a través de todos los canales de su recorrido, utilizando el historial de sus solicitudes. Cómo mencionado por Salesforce, “El cliente quiere un seguimiento omnicanal, con una relación de cliente armonizada y consistente entre los diferentes canales que utiliza.”

Varios canales están a tu disposición: teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, móvil… ¡Debes estar presente en todas partes, en cada momento clave del viaje del cliente!

3 – Pide la opinión de tus clientes para mejorar tu relación con ellos

Los consumidores siempre recuerdan a las empresas que ofrecen un servicio al cliente de calidad, así que asegúrate de que el tuyo sea de primera categoría. Configura los procesos de seguimiento utilizando cuestionarios inteligentes.

Podrás saber instantáneamente si tus clientes están satisfechos con tus productos y desencadenar así acciones automáticas basadas en sus respuestas. Por ejemplo, con nuestras soluciones Skeepers, puedes configurar alertas para que se te notifique cuando un cliente no está satisfecho y para que puedas devolverle la llamada de inmediato.También debes asegurarte de que el cliente ha recibido su producto y proporcionarle toda la información necesaria sobre su entrega. Este tipo de atención demuestra que realmente te preocupas por tus clientes y que su confianza es primordial.

Durante un seguimiento, siempre es bueno preguntar a tus clientes qué piensan de tus productos, información sobre ellos o simplemente si navegar por tu sitio web es fácil. Por ejemplo, puedes preguntar si tus páginas de producto son lo suficientemente detalladas.Tus clientes se sentirán valorados por el interés que tienes en su opinión. Su compromiso con tu marca aumentará automáticamente. Este es el primer paso para construir una relación duradera.

 

4 – Personaliza la relación con tus clientes

La mejor manera de personalizar la relación con tus clientes es conocerlos bien.

Cuando interactúas con sus clientes, asegúrate de recordar sus nombres e intercambios anteriores con ellos. Para ello, tu CRM debe enriquecerse continuamente. Por ejemplo, puedes referirte a su última compra y hacerles preguntas al respecto.

El cliente debe sentirse cerca de ti, de tu empresa.

 

5 – Dale valor a las interacciones con tus clientes

Si tienes una base de datos de clientes completa, este tipo de seguimiento se puede automatizar fácilmente.

En B2C, enviar correos electrónicos en eventos especiales con algunas ofertas y descuentos relevantes te dará la oportunidad de mantenerte en contacto. Por ejemplo, si conoces el cumpleaños de tus clientes, envíales un descuento o un pequeño regalo. Estarán encantados con esta atención.

Del mismo modo, en B2B, tu equipo de ventas necesita construir relaciones más estrechas con sus clientes actuales. Cada vez que entran en contacto con un cliente, deben aportar valor añadido. Esto puede ser información sobre nuevos desarrollos en tu industria, un artículo interesante que coincida con los intereses del cliente o una breve presentación sobre las novedades de la empresa.

 

6 – Recompensa a tus clientes embajadores

El sexto consejo de los 7 pasos para mejorar la relación con tus clientes y conseguir un seguimiento de calida es ofrecer a tus clientes promociones o descuentos especiales si recomiendan tu negocio a sus familiares y amigos. Este seguimiento te ayudará a construir una red estable de clientes basada en la confianza y la lealtad.

Un correo electrónico es un ejemplo de lo que puedes ofrecer a tus clientes una vez hayas identificado a un promotor de tu producto o marca.

7 – Medir la satisfacción del cliente continuamente

Monitorear tus KPI de satisfacción será beneficioso para la organización y calidad de su servicio.Con las soluciones de Skeepers puede realizar un seguimiento fácil de tus KPI gracias a los paneles de decisiones. Cada panel de toma de decisiones se compone de indicadores personalizados alimentados por los comentarios de tus clientes. Los resultados se difunden a todos los empleados de la organización. ¡La voz del cliente entra en el corazón de la empresa y permite que todos los departamentos estén informados en tiempo real!

Monitorear la calidad del servicio te permitirá aumentar tu conocimiento del cliente porque sabrás cuáles son los defectos y cualidades de tu relación con ellos. Pero, sobretodo, ¡Podrás adaptarte fácilmente a las necesidades de tus clientes y brindarles un servicio muy eficiente!

El seguimiento a través de la medición de la satisfacción del cliente debe comenzar desde el primer contacto con tu marca. Después de la compra, debes hacer regularmente preguntas para que el cliente sienta que valoras su relación. El seguimiento del cliente es simple, cuesta una fracción de tu tiempo y es esencial para crear relaciones útiles y duraderas. Es hora de equiparte con las herramientas adecuadas para lograr esto.

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