16 de septiembre de 2021 Cuando piensas cuáles son las facetas más importantes de tu negocio, probablemente estás olvidando un aspecto esencial; el servicio al cliente. Este es un factor fundamental para hacer que tus clientes se sientan valorados. Si bien tus productos y servicios son la parte central de tu negocio, éstos no podrán...
16 de septiembre de 2021
Cuando piensas cuáles son las facetas más importantes de tu negocio, probablemente estás olvidando un aspecto esencial; el servicio al cliente. Este es un factor fundamental para hacer que tus clientes se sientan valorados.
Si bien tus productos y servicios son la parte central de tu negocio, éstos no podrán prosperar en el mercado sin la ayuda de un tercer factor que es uno de los pilares para conseguir un éxito sostenible. Tu equipo de marketing puede ser capaz de producir campañas increíbles que les hablen a tus clientes y creen emociones, pero éstas fracasarán si no tienes este último ingrediente: un servicio al cliente sólido. Por esto desde Skeepers hemos decidido compartir contigo: 7 claves para dar un servicio al cliente de calidad.
El valor del servicio al cliente para tu negocio
El servicio al cliente es el corazón de cualquier organización saludable. Es el lugar más visible a nivel operativo, y a menudo es lo que los consumidores recuerdan cuando deciden convertirse en clientes leales o abandonarte por un competidor. A veces es el único punto de contacto directo entre los clientes y su organización, por esto es un elemento crucial de tu estrategia.
¿Le das al servicio al cliente la atención que merece o tiendes a pasar por alto su valor para el negocio?
Los siete criterios para brindar un servicio al cliente excelente
Si deseas construir un servicio al cliente exitoso, aquí están las siete cosas más importantes que debes recordar:
1 – Conocimiento de tu empresa
La primera de las 7 claves para dar un servicio al cliente de calidad se centra en el error que cometen muchas empresas en contratar empleados que no conocen suficientemente bien el servicio o producto que ofrecen. Los representantes de servicio al cliente tienen un documento colocado en su escritorio con información repetitiva y reciclada que utilizan para responder a los clientes.
Debes asegurarte de que tus empleados de servicio al cliente estén completamente familiarizados con tu marca, tu empresa y sus actividades. Esta es la única forma en que éstos podrán responder preguntas de manera efectiva, resolver problemas y ofrecer un valor agregado a tus acciones.
2 – Proactividad con tus clientes
No puedes esperar a que los clientes acudan a ti. Tu objetivo debe ser encontrar clientes sin importar dónde se encuentren e identificar todo lo que puedas hacer para mejorar su experiencia con tus marcas, productos o servicios. Esto puede incluir la creación de perfiles en redes sociales que te permitirán llegar al cliente a través de canales comúnmente usados hoy en día.
Tus elecciones dependerán, por supuesto, de la tipología de tus clientes, pero la idea central es recordar que no puedes confiar en que los clientes te encuentren, debes ayudarlos.
3 – El mix ideal: un producto y un servicio al cliente de calidad
Un producto de calidad sin un buen servicio al cliente puede ser inútil. Los clientes pueden dejar de repetir una compra si encuentran problemas al tratar de contactarse con tu empresa, o incluso si logran hacerlo, pero el servicio no logra satisfacer sus necesidades. Para garantizarte el éxito es necesario que estos dos factores estén presentes.
Un buen servicio al cliente se mejora enormemente al tener productos y servicios de calidad que minimizan las quejas y problemas de los clientes minimizando así la insatisfacción.
4 – La capacidad de aprender de tus clientes
A veces, tu servicio al cliente debe convertirse en una “mini agencia de investigación”. Al escuchar las opiniones de los clientes, debes realizar un seguimiento de sus comentarios y usarlos para cambiar la forma en que operas, pues sus opiniones pueden ser de mucho valor.
El servicio al cliente es tanto el receptor como el altavoz de la voz del cliente. Las empresas más exitosas utilizan la retroalimentación que reciben de sus clientes para mejorar continuamente.
5 – La flexibilidad de la organización en torno al cliente
La flexibilidad debe estar en el corazón de todo lo que hace tu negocio. Desde la gestión de proyectos hasta el servicio al cliente, debes tener la capacidad de poder mantener la agilidad, pues es lo que te permite reaccionar de manera efectiva y siempre centrada en el cliente.
6 – Reconocer tus errores
Si bien a veces puede ser increíblemente difícil admitir tus errores, esto es vital para tu negocio.
En la mayoría de los casos, esto aumenta la confianza del consumidor al mostrarles que estás dispuesto a aceptar errores y encontrar soluciones. Además, este tipo de acciones fortalecen las relaciones con los clientes a largo plazo.
7 – Desarrolla tus habilidades de servicio al cliente
En lugar de contratar empleados y dejarlos aprender a través de prueba o error en su trabajo, enséñales valiosas habilidades de servicio al cliente.
Concéntrate en características como la adaptabilidad, la empatía, la comunicación clara, la paciencia. Mientras que algunos rasgos vienen naturalmente, otros pueden ser enseñados y perfeccionados.
Además, piensa en la “simetría de las atenciones”: tu servicio de atención al cliente estará más atento si se siente escuchado. Establecer un sistema de retroalimentación interna puede ser beneficioso.
Un excelente servicio al cliente no es necesariamente fácil de construir y lleva tiempo antes de que pueda ver un ROI positivo.
Sin embargo, debes recordar el valor que esto representa para tu organización y debes centrarte en el desarrollo de relaciones rentables entre los consumidores y tu negocio a largo plazo.
¡Ten en cuenta los siete elementos anteriores y pronto podrás presumir de tener un servicio al cliente formidable!