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Reputación digital: definición, retos y mejores prácticas

Reputación digital: definición, retos y mejores prácticas

Juanita Solano 30 November 2022

Según el empresario estadounidense Warren Buffett, basta con cinco minutos para destruir la reputación de una empresa. Hoy en día, la imagen de marca es un elemento crucial para todas las empresas, especialmente en el mundo digital.

Para evitar labrarse una mala imagen en la red, la prioridad de las empresas es preservar su reputación digital. Pero, ¿por qué esto supone un desafío tan importante? ¿Cómo se puede mejorar de forma eficaz la reputación digital, especialmente gracias a las reseñas de los clientes? ¡Sigue nuestra guía !

¿Qué es la reputación digital? Definición y desafíos

La reputación digital de una marca corresponde a su imagen en Internet. En otras palabras, la reputación digital está marcada por la imagen positiva o negativa que se transmite en la red (redes sociales, plataformas de reseñas de clientes, buscadores como Google, etc.).

No confundas la reputación digital con la identidad digital: la identidad digital depende completamente de lo que la empresa decide publicar, mientras que la reputación digital se basa en los comentarios de los internautas. Mientras que la identidad digital es una «elección», la reputación digital es una «imposición».

Por parte del consumidor, la reputación digital es el principal criterio para elegir una empresa (IFOP, 2021). A menudo, la calificación tiene incluso más importancia que el precio de un producto o servicio. Por lo tanto, el UGC (contenido generado por el usuario), las reseñas de los clientes y las calificaciones de estrellas tienen un papel clave a la hora de construir (o deconstruir) la reputación digital.

¿Qué impacto tienen las reseñas en la reputación digital?

Las reseñas son motores de confianza y tranquilidad. El 87 % de los franceses afirma que consulta el contenido de los comentarios en línea antes de tomar una decisión (estudio de IFOP para Opinion System, 2020). Una cosa es segura: ¡tu reputación está en manos de tus clientes!

Pongamos el ejemplo de un consumidor que comparte una reseña positiva en Google, redes sociales o un sitio de reseñas de clientes. Esta opinión ayuda a inspirar, guiar y aconsejar a futuros compradores. Además, contribuye a mejorar la referenciación natural (SEO) de la empresa, que está directamente relacionada con la reputación digital. Finalmente, una reseña positiva puede generar tráfico a un sitio web o una página de producto, impulsar las ventas y, de esta forma, aumentar el índice de conversión. El vínculo entre las reseñas, la reputación y el negocio es innegable: más del 25 % del valor de mercado de una empresa está directamente relacionado con su reputación, según el Foro Económico Mundial.

Por el contrario, tomemos ahora el ejemplo de un cliente descontento que comparte una crítica negativa en línea. Ocho de cada diez internautas afirman que los comentarios negativos les hace cambiar de opinión a la hora de tomar una decisión de compra. El impacto puede afectar negativamente a la facturación: el 41 % de las empresas que experimentaron una crisis de imagen sufrieron una pérdida de valor de marca e ingresos.

Como has podido ver, uno de los mayores desafíos de la reputación digital es conservar la imagen y credibilidad, para mantener un buen rendimiento. Una reputación demasiado inestable o que se vea afectada negativamente perjudicará gravemente el crecimiento de tu empresa. Por el contrario, una reputación positiva (alimentada principalmente por las opiniones de los clientes) será beneficiosa a todos los niveles.

¿Cómo mejorar la reputación digital?

En Opiniones Verificadas de SKEEPERS, tenemos una convicción: mejorar la reputación digital implica, esencialmente, implementar una estrategia para recoger, administrar y distribuir las reseñas de los clientes. Te dejamos tres buenas prácticas para aplicar en este campo.

Prioriza la solicitud de opiniones posventa

Para obtener una buena reputación en la red, uno de los primeros pasos es solicitar la opinión de los consumidores. Tras una compra en tienda o en línea, envíales un cuestionario de satisfacción por correo electrónico. ¡No te limites a esperar las opiniones espontáneas! De media, una solicitud posventa resulta en una calificación de 4,34 sobre 5. Esta cifra está muy por encima de las calificaciones espontáneas en Google o sitios de reseñas voluntarias (3,89 sobre 5), según ReviewTracker (2021).

Con una estrategia para recoger reseñas de clientes, mejorarás tus probabilidades de obtener comentarios positivos. Estas opiniones de clientes satisfechos tienen un impacto directo en tu reputación digital, pero también en tu crecimiento. Una calificación mínima de 3,9 sobre 5 impulsaría las ventas de un producto… ¡Un aumento de 3 a 4 estrellas que supondría un crecimiento del 24 % en las ventas!  (McKinsey, 2021)

Da voz a las comunidades de clientes

Tu reputación digital está influenciada por tu comunidad de clientes. Por lo tanto, para mejorar la popularidad y la fiabilidad de tu negocio en línea, debes confiar en el boca a boca de la comunidad.

Hoy en día, existen diversas herramientas que dan un altavoz a los clientes en la red. Por ejemplo, los vídeos de los consumidores (o UGV) son un tipo de contenido generado por el usuario (UGC) con éxito garantizado. Tus clientes son los mejores embajadores de tu marca, ya que sus experiencias en vídeo son el contenido más dinámico, transparente y atractivo para dar a conocer tus productos y servicios. Este canal es muy prometedor para todas las empresas: el 96 % de los especialistas en marketing planean aumentar o mantener sus inversiones en el formato de vídeo en 2022 (HubSpot, 2022).

Además de las reseñas de los clientes y los vídeos de los consumidores, también puedes confiar en una herramienta de preguntas y respuestas. Con esta función, un cliente verificado puede responder a preguntas de posibles compradores directamente en una ficha de producto. Estos comentarios se consideran fiables y auténticos, por lo que ayudan a fortalecer la reputación de tu empresa.

Comparte las opiniones de los clientes en las redes sociales

En la web, la reputación es un conjunto formado por todos los comentarios sobre ti, que definen tu imagen de marca. Por lo tanto, a la hora de supervisar o administrar tu reputación en línea, no infravalores ciertas plataformas.

De hecho, uno de los desafíos de la reputación digital es mantener un nivel de satisfacción constante y uniforme en toda la red. Imagina que eres una marca de ropa que opera en un comercio electrónico. En tu sitio web, tu calificación media es de 4,2 sobre 5. En Google Shopping, tu puntuación es de 4 sobre 5. No obstante, no cuentas con ninguna reseña en tu página de Facebook.

La falta de visibilidad de tu reputación provoca la desconfianza de los usuarios de las redes sociales. Para evitarlo, debes recoger y compartir opiniones de clientes en estas plataformas. Para optimizar la recogida y la gestión en todos tus canales, también puedes confiar en nuestra solución Review Balance. Esta función restaura la uniformidad de la reputación digital en todas las plataformas donde se recogen reseñas en línea. ¡Tus calificaciones y tu reputación gozarán de constancia en toda la red!

Ya conoces los principales desafíos de la reputación digital, cómo preservarla y el vínculo que guardan con las opiniones de los clientes. Ahora es tu turno. Para gozar de una reputación digital intachable, recoge, administra y distribuye tus opiniones con nuestra solución:

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