Utilizar las opiniones de los clientes para mejorar los productos

Hoy en día, los clientes dejan más reseñas que nunca. El volumen de opiniones de los clientes aumentó un 87 % entre finales de 2019 y finales de 2020, según un estudio de McKinsey. Esta se ha convertido en una práctica común, lo cual brinda una gran ventaja a las marcas.

Como veremos, las opiniones de los clientes son una brújula de gran utilidad para mejorar una empresa, sus productos, sus servicios y la experiencia del cliente. Son una herramienta fundamental para cualquier empresa que desee desarrollar una estrategia de mejora continua.

Las opiniones de los clientes son una herramienta muy valiosa para las empresas

Los canales digitales están repletos de reseñas, ya sean sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de reseñas o redes sociales. Están por todas partes, y eso es una buena noticia.

Esta práctica es una auténtica bendición para las marcas, aunque no siempre se den cuenta.

Las opiniones de los clientes son útiles a la vez:

• Para los clientes, ya que proporcionan una gran confianza y son ampliamente utilizadas por los consumidores durante el proceso de compra. Las opiniones de los clientes influyen considerablemente en la decisión de compra. Pocos consumidores adquieren un producto o servicio sin haber consultado antes las reseñas.
• Para las empresas, ya que pueden analizar las reseñas para identificar los factores que producen satisfacción y los que producen insatisfacción, además de evaluar el nivel de satisfacción con los recorridos del cliente, la experiencia del cliente, los productos, los servicios, etc.

En un proceso de mejora continua, las opiniones de los clientes son una valiosa brújula para identificar áreas de mejora, priorizarlas y medir el impacto de las acciones realizadas.

Estos son algunos casos de uso de opiniones de clientes para mejorar la oferta, los productos y servicios de la empresa y, en términos más generales, la experiencia que se ofrece al cliente.

Las reseñas pueden aprovecharse para mejorar los productos

Las reseñas publicadas en las fichas de los productos son un excelente indicador para medir la alineación entre la oferta de tu empresa (el catálogo de productos) y las necesidades y expectativas de los clientes.

Gracias a las opiniones de los clientes, puedes identificar los elementos positivos y negativos de cada producto.

Este análisis te permite:

• Mejorar tus productos, si eres el fabricante. Las opiniones de los clientes no son solo herramientas para los equipos de marketing, sino que también pueden ser gran utilidad para los equipos de productos e I+D.
• Desarrollar tu catálogo para cubrir mejor las necesidades de tus clientes.

Las reseñas pueden aprovecharse para mejorar los servicios

Incluso si tu empresa comercializa productos físicos, también ofrece y presta servicios. La mejora continua afecta tanto a los productos vendidos como a los servicios prestados.

Recomendamos que las marcas analicen las opiniones que los clientes tienen sobre sus servicios. Estos son algunos ejemplos de servicios de empresas de comercio electrónico:

• Acompañamiento durante el proceso de compra (chat en vivo, self-care, etc.).
• Entrega.
• Atención al cliente o servicio posventa.
• Los distintos servicios que se ofrecen al cliente, como el click and collect.

Es imprescindible dedicar el tiempo necesario a analizar las opiniones de los clientes sobre los servicios, tanto en el sitio web como en las redes sociales. Las plataformas de opiniones también proporcionan numerosas reseñas sobre la calidad del servicio. Esta es una valiosísima fuente que debe aprovecharse. Un ejemplo de ello es la plataforma de reseñas Opiniones Verificadas:

También puedes solicitar las opiniones de los clientes a través de cuestionarios que se envían inmediatamente después de una interacción.

Un ejemplo son los cuestionarios de satisfacción que se envían tras prestar el servicio de asistencia al cliente o después de haber entregado algún producto.

Las reseñas pueden aprovecharse para mejorar el sitio web

Para muchas marcas, su sitio web se ha convertido en un importante canal de comunicación y venta. Mejorar el sitio web es un proyecto esencial en cualquier estrategia de mejora continua.

¿Cómo impulsar el sitio web en la dirección correcta? Respuesta: teniendo en cuenta las opiniones de tus clientes.

Tu web es un conjunto de puntos de contacto y pasos que conforman un recorrido de visita. Se pueden evaluar todos los puntos de contacto y pasos.

Te recomendamos que recojas las opiniones de los clientes en todas las etapas clave del flujo de navegación (los «momentos de la verdad») para identificar áreas de mejora en materia de diseño, navegación, ergonomía, etc.

Programa la aparición de cuestionarios durante la navegación (en forma de botones, banners o pop-ups) para obtener estas reseñas.

Las reseñas pueden aprovecharse para mejorar la experiencia del cliente

De forma más general, recomendamos utilizar las reseñas para mejorar el recorrido y la experiencia del cliente.

Puedes generalizar el enfoque descrito anteriormente siguiendo estos pasos:

• Mapea los recorridos de los clientes.
• Identifica las etapas clave y los puntos de contacto en los recorridos.
• Distribuye cuestionarios sobre estos «momentos de la verdad» para recoger las opiniones de los clientes.
• Analiza las opiniones de los clientes para detectar acciones de mejora: quick wins o proyectos más grandes (por ejemplo, el desarrollo de una aplicación móvil o la implementación de un chatbot).

Las reseñas de los clientes pueden aprovecharse para mejorar la comunicación y el marketing

Las reseñas de los clientes también son grandes herramientas de comunicación y marketing. Probablemente, en algún momento habrás recibido correos electrónicos de marcas que destacan las opiniones de los clientes sobre sus productos. Esta práctica es más común en las empresas B2B que en las B2C.

Estas reseñas humanizan la comunicación, algo esencial a hora de brindar confianza a los clientes. Si te estás quedando sin ideas para enriquecer la comunicación con los consumidores, especialmente en los correos electrónicos, deberías explorar el uso de reseñas. Pocas marcas B2C lo hacen, lo cual es una pena…

Como puedes ver, las opiniones de los clientes no son un simple barómetro, sino que también son una brújula de lo más eficaz para mejorar todas las dimensiones de tu empresa: productos, servicios, experiencia del cliente, canales de comunicación y ventas, comunicación y marketing… Las reseñas son una piedra angular para elaborar planes de acción efectivos.