El sector turístico se ha visto muy afectado por la pandemia mundial. Poco a poco, los actores se están recuperando y buscando formas de volver a la prosperidad y el crecimiento. A unos les va mejor que a otros: son los que han apostado por la experiencia del cliente. Mejorar la experiencia del cliente (CX)...
El sector turístico se ha visto muy afectado por la pandemia mundial. Poco a poco, los actores se están recuperando y buscando formas de volver a la prosperidad y el crecimiento. A unos les va mejor que a otros: son los que han apostado por la experiencia del cliente.
Mejorar la experiencia del cliente (CX) es el principal impulsor para recuperarse y destacarse de los competidores. Veremos cuáles son los nuevos estándares de la experiencia del cliente haciendo zoom en el sector de la hostelería.
“¿A dónde ir de viaje?”: la pregunta que revela un deseo de viajar… y acompañamiento
Siempre es interesante seguir las tendencias de Google. A veces aprendes cosas sorprendentes, otras veces cosas intuitivas. El volumen para la consulta “Dónde ir de viaje”, por ejemplo, se duplicó en 2021. ¿Deberíamos sorprendernos? Realmente no y la pandemia global por la que hemos pasado explica para muchos el boom de esta investigación en Google.
Este resultado, en nuestra opinión, refleja dos cosas:
- Primero, un profundo deseo de viajar. En muchos países, las personas han experimentado largos meses de privación y confinamiento. Los amantes de los viajes se han visto frenados en sus aspiraciones. Ahora que las cosas han mejorado, la gente quiere irse y viajar de nuevo. Hay un apetito por conocer otros lugares, pero también por la relajación simple, más fuerte que nunca.
- En segundo lugar, una solicitud de apoyo y asesoramiento. Las personas que escriben esta consulta en Google también buscan consejos de destino y, más ampliamente, consejos de viaje. Los internautas quieren ser acompañados en sus búsquedas y generalmente demandan información.
Este segundo punto nos lleva directamente al corazón del tema de este artículo: CX en Turismo. El gráfico de Google Trends destaca la importancia de los canales digitales y la presencia online cuando eres un jugador de turismo. Si esto es importante, es simplemente porque casi todas las personas están informadas en Internet hoy en día. Ahí es donde comienzan su investigación, ahí es donde comienza el Customer Journey.
Estos son los famosos pasos de “pre-compra”, que a menudo son largos en el sector turístico. Y por una buena razón, no compramos un viaje como compramos un par de zapatos.
En estas primeras fases, las personas buscan información, consejos, contenido, ofertas. También buscan ser tranquilizados por las compañías potenciales que utilizarán. Las empresas turísticas deben mostrarse en la cita y ofrecer una gran experiencia a sus futuros / potenciales clientes. Y este requisito se aplica a todas las demás etapas del Customer Journey.
CX es el verdadero factor diferenciador en el sector turístico
Si trabajas en Turismo, no te enseñaremos nada diciéndote que este sector ha sido duramente golpeado por la pandemia mundial y ahora está buscando palancas para recuperarse.
Hay varias maneras de encontrar el camino hacia el crecimiento y la prosperidad. Una de ellas es tomarse muy en serio la experiencia del cliente. Con motivo de la edición 2022 de netManagers, Daniel Ray, profesor de marketing, dijo algo muy importante al respecto: “Cuanto más maduro es el mercado, más orientadas al cliente se vuelven las empresas… Es imperativo orientarse al cliente antes que a sus competidores, lo que da una ventaja competitiva inimitable“.
En un mercado maduro como el turismo, donde la competencia es dura, la mejor manera de diferenciarse es adoptar un enfoque centrado en el cliente y hacer que la mejora de la experiencia del cliente sea una prioridad.
Por dos razones :
- En un sector de servicios como el turismo, los clientes conceden gran importancia a la calidad del servicio y al contenido experiencial. No solo compran un producto o una oferta, compran servicio, hospitalidad, relaciones con los clientes.
- La diferenciación de precios tiene límites. Ofrecer precios rotos no es una solución sostenible y su impacto en el margen de la empresa puede ser fatal. Además, quien dice romper los precios a menudo dice servicio reducido, servicio mínimo… lo contrario de lo que buscan los clientes modernos. Es la serpiente que se muerde la cola.
Para ir más allá, te invitamos a navegar por las diversas entradas del blog que hemos dedicado al tema de la CX y su importancia. Pero centrémonos en cambio en las pistas que se abren en 2022 a los actores del turismo que deseen reinventar, encantar, sublimar o, más modestamente, mejorar la experiencia del cliente.
Nos acercaremos al sector hotelero, que ilustra los desarrollos actuales. Pero primero, se necesita una pequeña aclaración.
Mejorar la experiencia del cliente (a menudo) implica pequeñas cosas
“Experiencia del cliente” es una palabra que a menudo se malinterpreta, reducida a una palabra de moda. Siempre imaginamos grandes cosas, efectos “wow”. Sin embargo, la experiencia del cliente simplemente se refiere al sentimiento de tu cliente en sus interacciones con tu marca, en los diferentes puntos de contacto que ofreces.
Mejorar la experiencia del cliente se trata esencialmente de mejorar ciertos servicios u ofrecer servicios prácticos y útiles a clientes potenciales o existentes. No se necesita mucho para proporcionar una experiencia agradable al cliente.
Pongamos un ejemplo. La pandemia ha creado muchas incertidumbres y dudas sobre los destinos accesibles y las condiciones de acceso. No sabemos a dónde podemos ir… lo que también se hace eco de la consulta de Google que planteamos al principio del artículo!
Para simplificar la vida de los visitantes de tu website y los clientes potenciales, la aerolínea española “Iberia” ha creado un mapa interactivo muy conveniente. Tú indicas tu aeropuerto de salida, tu aeropuerto de llegada, tu nacionalidad, tu país de residencia y tu estado de vacunación- luego el servicio le indica si es posible viajar y las condiciones de acceso que se aplican al país de destino.
Este servicio no es revolucionario, pero responde a una fuerte necesidad de visitantes en situación de pandemia. Y eso es lo principal. Crea satisfacción del cliente y mejora la CX. El objetivo se ha conseguido.
Lo más importante no es ofrecer servicios revolucionarios sino escuchar a tus clientes y sus necesidades. Suele ser la adición de pequeñas atenciones lo que hace que las grandes experiencias de los clientes.
Zoom: Los nuevos estándares de la experiencia del cliente en la industria hotelera
Este zoom nos permitirá ver que una experiencia de cliente óptima es aquella que echa raíces en los fundamentos de la experiencia del cliente y que, además, añade unos toques de innovación. Este caso particular de la industria hotelera nos permitirá extraer algunas lecciones generales válidas para todos los actores del sector turístico.
La aparición del “nuevo cliente”
Nos basamos en un notable estudio de KPMG publicado en 2021 sobre el tema de la industria hotelera española.
Nos enteramos de que el sector hotelero, sacudido por la crisis del Covid, ve la aparición de un “nuevo cliente”.
¿Quién es este nuevo cliente? Es una persona que quiere obtener rápidamente respuestas a sus preguntas gracias a las tecnologías, pero también beneficiarse de una relación personalizada con el cliente. Es una persona que desea la tecnología y lo humano y que además más que yo se preocupaba por la protección de sus datos personales.
Por lo tanto, un actor en la industria hotelera tiene todo el interés en invertir en lo digital, en la personalización de las relaciones con los clientes, en la protección de los datos personales.
Estos desarrollos ya se conocen, pero donde las cosas se ponen muy interesantes es que vemos que la mejora de CX requiere la implementación de ladrillos de servicio, algunos de los cuales son básicos y otros más inventivos. Esto es lo que veremos con más detalle.
Mejorar la experiencia del cliente se trata ante todo de garantizar que los servicios principales estén ahí.
Los servicios básicos son, por ejemplo: Wifi, televisión o el sistema de gestión de reservas, llegadas, reparaciones (el software PMS). Estos son servicios que se han vuelto inevitables. Mejorar la experiencia del cliente comienza con asegurarse de que todos los servicios principales estén allí y funcionen de manera eficiente.
Por ejemplo, no basta con ofrecer Wifi, también es necesario:
- Asegurarse de que el hotel tenga suficiente acceso Wi-Fi para que todas las habitaciones y áreas públicas estén cubiertas.
- Facilitar el acceso al servicio por parte de los clientes, ofreciendo un portal de inicio de sesión sencillo y seguro.
El software CRM es tu amigo
Además de esta base de servicios básicos, cada vez son más las empresas de hostelería que se equipan con un software CRM (Customer Relationship Management) para centralizar y optimizar la gestión de las interacciones con los clientes en todos los canales. Esto es algo muy importante: la optimización de la experiencia del cliente es la optimización de la relación con el cliente. Las dos nociones son, de hecho, inseparables.
¿Para qué? Porque CX es ante todo una cuestión de servicio, por lo tanto de servicio al cliente en sentido amplio.
Ten en cuenta que algunos sistemas de administración de propiedades (PMS) integran de forma nativa módulos de CRM.
El software de tipo CRM también hace posible una estrategia de conocimiento del cliente. Permiten la recopilación de información del cliente, su almacenamiento, unificación y activación. La optimización de la experiencia del cliente pasa por la personalización y por tanto por el conocimiento de los clientes.
¡Es hora de la modernidad!
Una vez que los servicios principales están bien implementados y utilizas el software CRM para personalizar las campañas y el servicio al cliente, puedes agregar una nueva etapa al cohete ofreciendo servicios innovadores. En 2022, quien dice “innovador” dice “digital”.
Aquí hay algunas ideas sobre la industria de la hospitalidad :
- Mostrar las noticias y eventos del hotel en una pantalla instalada en la recepción del establecimiento. Esta pantalla también se puede utilizar para mostrar precios, clima… cualquier cosa que sea susceptible de ser de interés para los que se quedan.
- Ofrece un folleto de bienvenida digital, accesible en su smartphone o tablet desde un código QR y presentando los diferentes servicios que ofrece el establecimiento. ¡Conveniente y bueno para el planeta!
- Ofrece un televisor que te permita conectarte a los diferentes servicios de streaming de vídeo: Netflix, Amazon Prime, Disney+… La solución es instalar un Chromecast en televisores conectados a Wifi. Más simple y más barato que comprar televisores inteligentes.
- Utiliza el televisor para mostrar información relevante a su llegada a la habitación. Algunos servicios le permiten enviar mensajes directamente al televisor o activar un video de bienvenida.
Conclusión
Convéncete, los clientes que buscan dónde viajar en Google no buscan precios de habitaciones o precios de boletos de avión.
La sensibilidad al precio existe, por supuesto, sobre todo en un periodo de crisis como el que estamos atravesando, pero no es el único factor que interesa a tus clientes. Tus clientes quieren estar tranquilos sobre las condiciones de viaje y encontrar información. Es por esta razón que debemos centrarnos en la experiencia del cliente, es decir, en la calidad de los servicios ofrecidos en los diferentes canales antes, durante y después de la compra.
Para concluir con consejos, te invitamos a preguntar a tus clientes, a preguntarles sobre sus necesidades y expectativas. ¿A qué servicios les gustaría tener acceso? ¿Qué se podría mejorar en las diferentes etapas y puntos de contacto de los viajes de los clientes? Escuchar la Voz del Cliente es la forma más segura de evolucionar la experiencia del cliente en línea con las expectativas de tus clientes.
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