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Turismo: 7 consejos para mejorar la experiencia del cliente

Turismo: 7 consejos para mejorar la experiencia del cliente

Juanita Solano 30 March 2022

En un sector tan competitivo como el turismo, sacudido por los nuevos participantes y los comportamientos de compra cambiantes, la experiencia del cliente es un factor diferenciador decisivo. ¿Trabajas en turismo? Descubre por qué y cómo enfocar tu estrategia en la experiencia del cliente.

Por qué la experiencia del cliente es importante en el turismo

La experiencia del cliente es un concepto que se ha convertido en el centro de las empresas. Central… y a veces mal entendido. Sin embargo, se puede definir de una manera bastante simple. Define las modalidades según las cuales se lleva a cabo la relación entre una marca y sus clientes. Para ser más precisos, la experiencia del cliente reúne todas las interacciones, sentimientos y percepciones que los clientes tienen con una marca. Se refiere a fenómenos que son tan objetivos como subjetivos.

Ofrecer una experiencia de calidad al cliente debe ser una prioridad para todas las marcas. Pero esto es especialmente cierto en el sector turístico. Por varias razones.

El turismo, un sector marcado por una competencia feroz

Los consumidores tienen muchas opciones, tanto en términos de ofertas de transporte, ofertas de alojamiento, de actividades… Para orientarse, los consumidores a menudo utilizan comparadores para identificar las mejores ofertas, lo que tiene el efecto de aumentar la presión de la competencia.

¿Cómo destacar en esta situación? Bajar los precios es la primera idea que viene a la mente. Pero el precio no es la única variable de competitividad. El ejemplo de un grupo como Club Med muestra que la calidad del servicio prestado y la experiencia del cliente son al menos aspectos igual de importantes.

Un nivel muy alto de exigencia de los turistas

Para el sector turista, la satisfacción del cliente no es una opción. Estas son las compras más complicadas y representan alrededor del 5% del presupuesto familiar. Por lo tanto, en esta industria, un cliente insatisfecho es un cliente perdido.

Turismo, un mercado muy influenciado por las opiniones de los clientes

La tercera razón está relacionada con el desarrollo de plataformas de opiniones de consumidores. En el sector turístico más que en otros lugares, consultar las opiniones de los clientes es una parte integral del viaje de compra del consumidor. Tener una mala reputación y malas críticas es la forma más segura de poner en riesgo tu negocio. La experiencia del cliente es, por lo tanto, más que un elemento de diferenciación, un elemento de supervivencia.

Algunos consejos y ejemplos para mejorar la experiencia del cliente en turismo

Aquí hay algunos consejos simples para mejorar la experiencia del cliente en el sector turístico.

1) Estar presente en las redes sociales

Las redes sociales son un canal importante en el customer journey de los consumidores turísticos. OUI.sncf ha diseñado un chatbot que brinda a los usuarios de Internet la oportunidad de reservar su billete directamente en Facebook.

Tener una fuerte presencia en las redes sociales te permite ampliar tu audiencia, optimizar tu imagen de marca pero también fidelizar más fácilmente creando una comunidad en torno a tu marca. En un contexto altamente competitivo, la lealtad debe ser una de las prioridades del turismo.

2) Optimiza el viaje de compra en tu página web

Según Hosteltur el 86% de los españoles reserva sus viajes a través de Internet. Esto demuestra la importancia de tener una página web ergonómica y elegante. Tu página web debe estar diseñada para que el recorrido de compra online sea lo más fluido posible.  

La exploración de ofertas debe ser intuitiva para el usuario. Las descripciones de las ofertas y condiciones deben ser claras, el proceso de pago debe ser tranquilizador. La página web también debe ser visual. Una cadena hotelera como Hyatt, por ejemplo, ha invertido mucho en las imágenes de su sitio para seducir a sus clientes potenciales.  La optimización in situ es un tema central en el turismo.

3) Establecer una estrategia multicanal

Como muestran los resultados del barómetro de Opodo, el viaje del cliente en el turismo está altamente digitalizado. De ahí la importancia de estar presente en las redes sociales y ofrecer una web de calidad. Pero, para ir más allá, hay que pensar en canales cruzados. En términos concretos, esto significa dos cosas:

  • Debes ofrecer varios canales de interacción y compra a tus clientes potenciales: redes sociales, la página web, pero también una aplicación móvil, además de los canales tradicionales que son los puntos de venta físicos y el teléfono.  
  • Estos canales deben estar interconectados, de modo que el consumidor pueda cambiar fácilmente de un canal a otro. Esto requiere configurar dispositivos para reconocer al cliente en múltiples canales. Por ejemplo, si el Sr. Martin comienza su viaje de compra en la página web, debes poder continuarlo en la aplicación sin tener que comenzar desde cero. Adaptarse al comportamiento transversal de los consumidores turísticos es prácticamente inevitable.

4) Solicitar la opinión de tus clientes

Recopilar comentarios de tus clientes es la mejor manera de mejorar la experiencia ofrecida. Pida a tus clientes que identifiquen los puntos débiles de tu recorrido del cliente y las áreas de mejora.

Skeepers ofrece una solución de conocimiento del cliente que te permite distribuir encuestas de clientes ultra específicas en todos los puntos de contacto: página web, redes sociales, correo electrónico, sms, aplicación móvil… Nuestra solución está en constante evolución para adaptarse a las prácticas y hábitos cambiantes de los consumidores. Desde hace unos meses, por ejemplo, damos a nuestros usuarios la oportunidad de emitir encuestas en forma de conversación (ChatSurvey):

experiencia del cliente

5) Centrarse en la personalización de ofertas y contenidos

El marketing masivo indiferenciado ha terminado. Ha dado paso al marketing personalizado, que consiste en orientar las ofertas, contenidos y mensajes ofrecidos según las tipologías y preferencias de los clientes. La personalización del marketing se basa en la segmentación y un conocimiento detallado de tus clientes.

6) Ofrecer un servicio al cliente receptivo y especialmente cualificado para cuestiones relacionadas con el turismo

La calidad del servicio al cliente es un aspecto esencial de la experiencia del cliente. Ofrecer un servicio al cliente profesional, receptivo y empático debe ser parte de tu estrategia. Con una solución de gestión de comentarios, también puedes ofrecer a tus clientes que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente después de un cuestionario de satisfacción. Si el cliente está de acuerdo, se envía automáticamente una notificación al servicio de atención al cliente.

experiencia del cliente

El objetivo es mejorar la calidad del servicio prestado al cliente e identificar inmediatamente a los clientes insatisfechos para acelerar el procesamiento. Entre los problemas a los que se enfrentan los clientes en el ámbito del turismo, muchos casos son las emergencias. Tu servicio al cliente debe ser consciente de esto.

7) Adoptar un enfoque holístico del recorrido del cliente en el turismo

En el turismo, el acto de compra es solo una parte muy pequeña del viaje del cliente. El recorrido del cliente abarca desde la búsqueda de ofertas (a menudo en Internet) hasta las interacciones posteriores a la compra (servicio postventa, programa de fidelización, encuestas, etc.). Para mejorar la experiencia de tu cliente, debes preguntar a tus clientes sobre todas las etapas de tu recorrido y no solo sobre el proceso de pedido.

Un último consejo para concluir: si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, debes adoptar un enfoque centrado en el cliente, es decir a partir de las expectativas y necesidades expresadas por tus clientes. Es por eso que escuchar a los clientes es tan importante. Es lo que le permite construir gradualmente una experiencia del cliente que satisfaga los problemas y expectativas de estos.

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