5 signes que votre questionnaire est à côté de la plaque

Beaucoup d’entreprises sondent leurs clients, mais cela ne veut pas dire qu’elles le font bien. Voici cinq signes qui montrent que votre questionnaire client est complètement à côté de la plaque.

Votre questionnaire n’a aucun objectif

Votre service client décide qu’il serait une bonne idée de lancer un questionnaire d’enquête et rédige quelques questions. Votre équipe marketing se joint à la fête et ajoute quelques questions. L’équipe commerciale fait de même, l’équipe technique aussi. Le résultat final ? Un questionnaire de 50 questions sans but précis.

Penser aux questions que vous souhaitez poser à vos clients n’est pas une bonne idée pour lancer votre démarche. Pensez plutôt à ce que vous voulez savoir précisément de vos clients puis concevez votre questionnaire pour atteindre cet objectif.

Gardez à l’esprit que vous pouvez avoir plusieurs types de clients et donc plusieurs questionnaires et autant d’objectifs.

Votre questionnaire est lassant

Le deuxième signe d’un questionnaire à côté de la plaque est qu’il agace et fatigue inutilement vos clients.

Imaginez que votre concessionnaire vous envoie un questionnaire de 40 questions après chaque service que vous consommez chez lui. Rien de plus désagréable qu’un questionnaire trop long.

Concentrez-vous sur ce que vous voulez vraiment savoir et limitez vos questions au minimum possible. Utilisez les questions de type champ libre avec parcimonie.

Dans cet exemple, le concessionnaire peut réduire son questionnaire à 3 questions et continuer à obtenir un volume de données considérable et surtout utile pour son business.

• Quel est votre degré de satisfaction suite au service consommé ?
• Que pouvons-nous faire pour rendre notre service meilleur ?
• Souhaitez-vous qu’un de nos conseillers prennent contact avec vous ?

Combiner les différents niveaux de satisfaction et les commentaires individuels permet d’identifier clairement quels sont les points forts de la concession et les axes d’amélioration. Proposer au client de le rappeler s’il le souhaite permet à vos conseillers de résoudre les problèmes rencontrés par votre client. Simple et terriblement efficace.

Vous êtes focalisé sur les scores et notes attribués mais pas sur les feedbacks

Le processus de connaissance de la satisfaction client est bien rôdé dans votre entreprise. Le client reçoit son questionnaire par SMS après l’achat, une relance par mail s’il ne répond pas sous quelques jours, etc.

Seul problème de taille, votre service client se concentre uniquement sur les notes données par les clients et appuie dans ce sens là sans chercher à collecter un feedback sur son expérience concernant la qualité du service reçu.

Les questionnaires doivent être conçus pour vous donner les informations que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service. En vous concentrant sur des notes plutôt que sur des feedbacks vous allez à l’encontre de cette logique.

Vous n’observez que les données agrégées

Vous vous contentez des données globales pour tirer des conclusions ? Vous êtes à côté de la plaque. Les données collectées méritent d’être analysées en profondeur.

Connaître le pourcentage de clients satisfaits est une donnée inutile car elle ne vous permet pas de prendre une mesure concrète.

Il faut creuser un peu pour rendre les données de votre questionnaire client vraiment utiles. Revenons sur l’exemple précédent : 75% de vos clients sont satisfaits. Il vous faudra pousser l’analyse pour rendre cette information actionnable :

• La qualité de service est-elle la même quel que soit le conseiller ?
• Quels sont les facteurs qui influencent la satisfaction ou l’insatisfaction du client ?

Vous ne mettez pas en place des actions post-questionnaire

Quel est l’intêret de faire un questionnaire si vous n’utilisez pas les données collectées pour prendre des mesures ?!

D’après Chip Bell, sur 95% des entreprises qui sondent leurs clients 10% seulement utilisent les retours pour mettre en place des actions concrètes. Surprenant, non ?

Demander du temps à vos clients pour récupérer des informations sur lesquelles vous n’agissez pas est une perte de temps pour vous mais aussi pour eux…

Les entreprises intelligentes utilisent les questionnaires dans le cadre de leur cycle d’amélioration continue. Elles analysent les données récoltées pour examiner les tendances et identifier les problèmes. Cette analyse conduit à des solutions qui sont mises en œuvre pour améliorer leur service.

Créer des questionnaires qui génèrent des résultats concrets est la clé de la réussite pour une entreprise qui souhaite améliorer et faire constamment évoluer ses produits et services.