Les 7 clés d'un service client de qualité

Lorsque vous pensez aux facettes les plus importantes de votre entreprise, vous oubliez probablement un aspect essentiel de votre business.

Alors que vos produits et services sont certainement clés, ils ne pourront pas prospérer sur le marché sans l’aide d’un troisième facteur qui constitue un pilier de la réussite pérenne.

Sur un marché où les consommateurs changent facilement de marque, la relation client devient un moteur de croissance incontournable. Le dernier rapport Zendesk (2023) montre même que 72% des consommateurs changent de marque après une mauvaise expérience de service client.

Votre équipe marketing peut être capable de produire des campagnes incroyables qui parlent à vos clients et créent des émotions, mais vous échouerez sans le dernier ingrédient : un service client solide.

La valeur du service client pour votre entreprise

Le service client est le cœur de toute organisation saine. C’est l’endroit le plus visible au niveau opérationnel, et souvent celui dont les consommateurs se rappellent lorsqu’ils décident de devenir des clients fidèles ou de vous abandonner pour un concurrent. Il s’agit parfois du seul point de contact direct entre vos clients et votre organisation, d’où son importance cruciale.

De plus, une enquête Salesforce révèle que 85% des acheteurs considèrent l’expérience client aussi importante que la qualité du produit. Cette même étude montre que les interactions positives avec le service client génèrent des opportunités de vente additionnelle dans 65% des cas pour les enseignes de retail.

Donnez-vous au service client l’attention qu’il mérite ou avez-vous tendance à négliger sa valeur pour l’entreprise ?  

 

Les sept critères d’un excellent service client

Si vous souhaitez vous focaliser correctement sur le service à la clientèle, voici les sept éléments les plus importants que vous devez retenir:

1 – La connaissance de votre entreprise

L’erreur que de nombreuses entreprises font est d’embaucher des salariés qui connaissent mal le sujet de leur entreprise. Les représentants du service client ont un document posé sur leur bureau avec des informations répétitives et recyclées qu’ils utiliseront pour répondre aux clients.

La meilleure manière de préparer vos agents repose sur une formation continue. Les données de l’AMARC montrent que les enseignes qui forment régulièrement leurs collaborateurs voient leur taux de résolution au premier contact augmenter de 28%.

Vous devez donc vous assurer que les salariés de votre service client connaissent parfaitement votre marque, l’entreprise et ses activités. C’est la seule façon qui leur permettra de répondre effectivement aux questions, résoudre des problèmes et délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions.

Cela implique :

• Une formation approfondie sur les produits et la politique commerciale
• L’accès à un CRM à jour avec l’historique client complet
• Des échanges réguliers entre le service client et les équipes en magasin ou sur le terrain
• Une connaissance pointue des processus de retour et d’échange

2 – La proactivité avec vos clients

Vous ne pouvez pas attendre que les clients viennent à vous. Votre objectif doit être de chercher les clients là où ils sont et d’identifier tout ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience avec vos marques, produits ou services.

Cette approche proactive se traduit par :

• Des chatbots sur votre site e-commerce pour une assistance 24/7
• Une présence active sur les réseaux sociaux pour gérer les demandes des clients
• Des enquêtes de satisfaction après chaque interaction
• L’analyse des conversations pour anticiper les pics d’activité

 

Vos choix dépendront bien sûr de la typologie de vos clients, mais l’idée centrale de se rappeler que vous ne pouvez pas compter sur les clients pour vous trouver, il faut les aider.

3 – La qualité du produit ou du service pour être mieux orienté client

Un produit de qualité sans un bon service client peut être inutile, mais si ces deux facteurs sont présents, vous pouvez envisager la suite très sereinement.

Selon Zendesk, les marques B2C performantes structurent leur fonction support autour de trois piliers :

• La qualité des produits et services proposés
• La rapidité de traitement des demandes clients
• La capacité à gérer tous types de situations, des plus simples aux plus complexes

Un bon service à la clientèle est grandement renforcé par le fait d’avoir des produits et services de qualité qui minimisent les plaintes des clients et les problèmes qui génèrent l’insatisfaction.

4 – La capacité à apprendre de vos clients

Votre service client doit se transformer par moment en « mini agence de recherche ». En écoutant les opinions des clients, en gardant une trace de leur feedback, et en l’utilisant pour changer la façon dont vous opérez, vous pouvez extraire beaucoup de valeur.

Pour optimiser la collecte et l’analyse des retours clients :

• Intégrez un module de chat en direct sur votre site
• Analysez les conversations sur les réseaux sociaux
• Suivez le NPS après chaque interaction
• Exploitez les verbatims des enquêtes de satisfaction

Le service client est à la fois le récepteur et le haut parleur de la voix du client.  

 

Les entreprises les plus performantes utilisent les critiques qu’elles reçoivent de leurs clients pour s’améliorer en continu.

5 – La flexibilité de l’organisation autour du client

La flexibilité doit être au cœur de tout ce que votre entreprise fait.

Cette flexibilité se matérialise par :

• Des horaires d’assistance étendus
• La disponibilité sur tous les canaux de communication
• Une stratégie omnicanale cohérente
• Des solutions adaptées aux imprévus

De la gestion de projet au service à la clientèle, c’est la capacité d’une entreprise à rester agile qui lui permet de réagir de manière efficace et toujours en restant customer-centric.

6 – La reconnaissance de vos erreurs

Même s’il peut être parfois incroyablement difficile d’admettre vos erreurs, ceci est vital pour votre entreprise.  

L’AMARC souligne que 70% des clients dont la réclamation est bien gérée restent fidèles à la marque. Les conseils pour une bonne gestion des erreurs :

• Assurez un suivi personnalisé des situations complexes

• Formez votre personnel à la gestion de la frustration client

• Donnez de l’autonomie à vos agents pour proposer des solutions

Dans la plupart des cas, cela renforce la confiance des consommateurs en leur montrant que vous êtes prêt à accepter les erreurs et à trouver des solutions. De plus ce genre d’actions renforce les relations clients sur le long terme.

7 – Le développement des compétences de votre service client

Au lieu d’embaucher des salariés et de les laisser apprendre par des essais ou des erreurs dans leur travail, enseignez-leur de précieuses compétences en service client.

Concentrez-vous sur des caractéristiques telles que l’adaptabilité, l’empathie, une communication claire, de la patience. Alors que certains traits viennent naturellement, d’autres peuvent être enseignés et perfectionnés.

Par ailleurs, pensez à la « symétrie des attentions » : votre service client sera plus à l’écoute s’il se sent lui-même écouté. Mettre en place un système de feedback en interne peut s’avérer profitable.  

Un programme de formation efficace pour vos employés doit inclure :

• Les techniques d’écoute active et d’empathie
• La maîtrise des outils (CRM, chat, logiciels internes)
• La gestion des situations délicates
• Les bonnes pratiques de fidélisation client

Un excellent service client n’est pas nécessairement facile à construire et requiert du temps avant de pouvoir constater un ROI positif.

Cependant, vous devez vous rappeler la valeur que cela représente pour votre organisation et vous concentrer sur le développement à long terme de relations profitables entre les consommateurs et votre entreprise.

Gardez les sept éléments ci-dessus à l’esprit et vous pourrez prochainement vous vanter d’avoir un service client redoutable.

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