Le ChatSurvey est la dernière innovation SKEEPERS. Il permet de diffuser vos questionnaires sur le mode d’une conversation. Le format ChatSurvey permet d’optimiser le taux de conversion, mais aussi de déclencher des actions marketing ciblées. Le ChatSurvey pour déclencher des actions ciblées Le ChatSurvey est un mode innovant de diffusion de vos questionnaires. Il permet...
Le ChatSurvey est la dernière innovation SKEEPERS. Il permet de diffuser vos questionnaires sur le mode d’une conversation. Le format ChatSurvey permet d’optimiser le taux de conversion, mais aussi de déclencher des actions marketing ciblées.
Le ChatSurvey pour déclencher des actions ciblées
Le ChatSurvey est un mode innovant de diffusion de vos questionnaires. Il permet d’administrer vos questionnaires sur le mode d’une conversation, dans une fenêtre contextuelle intégrée à votre site web. C’est un outil au service de l’humanisation de votre relation client et de la performance de votre collecte de données clients ! Le taux de conversion des questionnaires diffusés sous forme de ChatSurvey avoisine les 75%.
De même que la connaissance client n’est pas une fin en soi, mais un outil au service de la personnalisation de la relation client et du marketing, le ChatSurvey n’a pas pour unique vocation la collecte de données clients. Il permet aussi de déclencher des actions ciblées visant notamment à développer l’engagement des répondants. Voici quelques exemples (largement non exhaustifs) d’actions que l’on peut mettre en place à la suite d’un ChatSurvey.
Découvrez comment transformer un questionnaire en ChatSurvey.
#1 Déclencher un call-back
La capture d’écran ci-dessus présente trois exemples de ChatSurveys. L’exemple de droite (en bleu) illustre une des possibilités d’actions qu’offre le ChartSurvey : le callback. Il s’agit, à la fin du questionnaire (qui peut comporter une ou plusieurs questions), de demander au répondant s’il souhaite être recontacté par le service client. Par exemple, vous pouvez commencer par poser la question NPS : « Bonjour M.Dupont. Avant que vous ne partiez, nous aimerions vous poser une petite question. Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre service / notre produit à votre entourage ? ». Le client est invité à répondre sur une échelle de 0 à 10. Vous pouvez faire varier la question qui suit en fonction de la réponse donnée par le client.
Si le client répond 9 ou 10, pourquoi ne pas lui demander ce qui lui a donné le plus de satisfaction ? A l’inverse, si le client répond 4, il y a manifestement quelque chose qui lui a déplu, qui pose problème et qui peut potentiellement générer du mécontentement (avec le bouche à oreille négatif que cela peut entraîner…). C’est là que le call-back prend tout son sens : vous pouvez demander à ce client s’il souhaite être contacté par un conseiller. Le call-back a plusieurs avantages. Il permet notamment de désamorcer le mécontentement, de soigner votre image de marque et de transformer un mécontent en client satisfait.
Nous vous conseillons de cibler les propositions de callback sur les clients exprimant un certain niveau d’insatisfaction.
Découvrez comment engager la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey.
#2 Envoyer un email avec promo, un email d’inscription, etc.
Vous devez toujours penser cross-canal. Aujourd’hui, parce que les consommateurs évoluent dans un environnement cross-canal, votre entreprise doit faire de même. Le call-back proposé dans le ChatSurvey est déjà une démarche cross-canal, dans la mesure où cela met en jeu deux canaux : le site web sur lequel se déploie le ChatSurvey et le téléphone.
Un autre exemple de pratique cross-canal consiste à déclencher l’envoi d’un email suite à un ChatSurvey. L’email reste le canal phare du marketing digital et offre des possibilités quasi-infinies. Vous pouvez par exemple envoyer un email avec un code promo. C’est pertinent en particulier si vous utilisez le ChatSurvey pour sonder les centres d’intérêts et les besoins de vos clients. Cela permet, en fonction des réponses données, d’envoyer des emails intégrant une promotion sur des produits ou catégories de produits ciblés.
Faites preuve d’imagination. Les possibilités sont très nombreuses. Autre exemple : le ChatSurvey peut être utilisé pour faire progresser les visiteurs de votre site dans le tunnel de conversion, pour transformer des prospects en clients. Vous pourriez par exemple, suite à un ChatSurvey adressé aux visiteurs de votre site (non clients), envoyer un email avec un code promo pour la souscription de votre produit. Cela suppose, dans ce cas précis, de demander l’accord et l’email de la personne dans la discussion.
CX-Management, grâce à ses fonctionnalités de scénarisation, permet de déclencher l’envoi d’un email personnalisé suite à la complétion d’un questionnaire ChatSurvey.
#3 Renvoyer vers vos landing pages
Le ChatSurvey peut être utilisé également pour générer des leads, en intégrant dans le fil de la conversion des liens vers vos landing pages. Si un client par exemple répond positivement à une question du type « J’ai une petite question à vous poser : seriez-vous intéressé par un outil permettant de doubler vos ventes ? », vous pouvez l’inviter à visiter la page qui présente votre offre et son formulaire. Au client qui répond « oui », vous pourriez écrire quelque chose comme : « Génial. Nous avons développé un outil qui utilise une technologie révolutionnaire pour doubler le taux de conversion en ecommerce. Je vous invite fortement à venir découvrir l’outil en vous rendant sur cette page » en insérant le lien sur l’ancre « sur cette page ». C’est un exemple complétement inventé qui vise uniquement à vous montrer que le ChatSurvey peut se transformer en outil de lead generation.
Toujours dans une optique de génération de leads, rien ne vous interdit d’inviter les répondants de votre ChatSurvey à s’inscrire à votre newsletter (par exemple : « Si nos contenus vous intéressent, je vous invite fortement à vous inscrire à notre newsletter hebdomadaire », suivi d’un bouton renvoyant vers le formulaire d’inscription). C’est ce que fait Larousse Cuisine, client de SKEEPERS :
Le ChatSurvey fait partie de votre boîte à outils. En offrant un mode d’administration des questionnaires plus fluide et en un sens plus « humain », il permet de collecter davantage de données qu’avec les questionnaires classiques. Mais pour tirer tous les bénéfices du ChatSurvey, nous vous recommandons vivement d’intégrer les questionnaires dans des scénarios relationnels et marketing plus poussés, d’utiliser le ChatSurvey comme tremplin pour vos actions marketing (de prospection, de conversion, de fidélisation, de ré-engagement, etc.).
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