Le secteur bancaire et des assurances a cette double problématique d’être “malmené” à la fois par une concurrence accrue, avec l’apparition il y a quelques années de nouveaux acteurs. Mais aussi par des contraintes légales changeantes. Zoom sur l’expérience client, essentielle dans la bancassurance. Les banques n’ont plus pignon sur rue depuis l’arrivée de nouveaux...
Le secteur bancaire et des assurances a cette double problématique d’être “malmené” à la fois par une concurrence accrue, avec l’apparition il y a quelques années de nouveaux acteurs. Mais aussi par des contraintes légales changeantes. Zoom sur l’expérience client, essentielle dans la bancassurance.
Les banques n’ont plus pignon sur rue depuis l’arrivée de nouveaux acteurs dans leur giron, à savoir des organismes non-bancaires, tels que les Gafa, mais aussi des entreprises de la grande distribution, des télécoms…venant concurrencer directement les banques traditionnelles sur leur terrain de jeu.
Ainsi, une étude du cabinet en stratégie Bain & Company réalisée en 2019 révèle que plus d’un tiers des clients des banques sont intéressés par les services d’acteurs non-bancaires, et même 70% chez les Millennials CSP + ! La situation est similaire dans le domaine de l’assurance, et l’attrition encore plus forte, avec 80% des clients Millennials prêts à rejoindre des acteurs hors secteur.
La satisfaction client et l’expérience client, moyen de lutte contre l’attrition
Qu’en est-il de la satisfaction client ? Toujours selon cette même étude, le NPS enregistré chez les banques traditionnelles est inférieur à celui des banques en ligne.
Pire : 70% des clients des banques de réseau ont le sentiment que l’expérience client offerte ne s’est pas améliorée ces trois dernières années.
Le secteur de l’assurance s’en sort toutefois beaucoup mieux, puisqu’il représente le premier secteur en termes d’excellence de la relation client en France selon l’indicateur Customer Experience Excellence de KPMG (2019). Une performance notamment due aux efforts des assureurs en termes de digitalisation et de déploiement de services via mobile, simplifiant la vie du client.
Du recours à une plateforme de feedback management
Là où certaines banques tâtonnent encore, beaucoup d’acteurs de l’assurance ont opté pour une solution aussi indispensable qu’efficace : le recours à une plateforme de feedback management. Ainsi, une étude de l’Argus de l’Assurance révélait en 2018 que les deux tiers des assureurs ont instauré un baromètre de la satisfaction client, et plus de la moitié analysent les verbatims clients.
Par ailleurs, 69% des assureurs ont mis en place un système de rappel automatique des clients, comme proposé par Skeepers, et 39% “profitent” de l’insatisfaction de certains clients pour leur proposer de nouveaux services plus adaptés ou complémentaires.
Autant de bonnes pratiques que les acteurs du secteur bancaire et de la bancassurance en général devront suivre pour assurer une excellence de l’expérience client, et ainsi maximiser leurs chances de retenir leurs clients, et en gagner de nouveaux.
