Satisfaire vos clients est indispensable mais ne suffit pas. Vous devez chercher à transformer vos clients en « clients engagés », fidèles et ambassadeurs de votre marque. Comment définir les axes de votre politique d’engagement ? Quelles actions entreprendre pour obtenir des résultats tangibles en matière d’engagement client à moyen terme ? Voici nos conseils. 1/ Commencez par optimiser la satisfaction...
Satisfaire vos clients est indispensable mais ne suffit pas. Vous devez chercher à transformer vos clients en « clients engagés », fidèles et ambassadeurs de votre marque. Comment définir les axes de votre politique d’engagement ? Quelles actions entreprendre pour obtenir des résultats tangibles en matière d’engagement client à moyen terme ? Voici nos conseils.
1/ Commencez par optimiser la satisfaction client
Un client engagé est un client qui apprécie votre entreprise, qui achète régulièrement des produits chez vous et enfin qui n’hésite pas à faire du bouche-à-oreille autour de votre marque.
Commençons sur une mise en garde : une stratégie d’engagement client n’a de sens que si elle est adossée à une stratégie de satisfaction client. Il n’est pas réaliste de vouloir développer l’engagement de vos clients si vous ne mettez pas d’abord en œuvre des actions pour améliorer le niveau de satisfaction globale.
Il est impossible d’engager des clients qui ne sont pas satisfaits. Si vos clients sont globalement insatisfaits, votre stratégie d’engagement client ne pourra pas déboucher sur des résultats positifs. Pour optimiser la satisfaction client, vous devez chercher à améliorer l’expérience vécue par vos clients. Nous avons largement publié sur ce thème. Pour approfondir sur ce point important, découvrez ce que peut rapporter la satisfaction à votre entreprise et les 3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client.
2/ Impliquez les clients davantage dans les choix de l’entreprise
Une excellente manière de favoriser et de développer l’engagement de vos clients consiste à les impliquer davantage dans les choix de l’entreprise. Vous devez faire sentir à vos clients que leur avis compte. Même plus : qu’ils sont au cœur de vos préoccupations et que vous souhaitez faire évoluer votre offre en fonction de leurs attentes.
Demandez l’avis de vos clients sur vos nouveaux produits, sur ce qu’ils attendent de vous à l’avenir, sur les points à améliorer. Vos clients, notamment les plus réguliers et les plus fidèles, ont surement des idées très intéressantes concernant vos produits, vos services, l’évolution de votre marque. Pourquoi ne pas en profiter ?
Pour interroger vos clients, vous avez plusieurs solutions : envoyer des questionnaires clients ciblés, utiliser les réseaux sociaux, contacter vos clients fidèles par téléphone, organiser des rencontres, créer un forum en ligne, etc. Pourquoi ne pas créer un appel à idées sur Facebook par exemple ? Pourquoi ne pas proposer à vos clients de choisir la couleur de votre nouveau logo ?
Impliquer davantage vos clients permet de les rendre plus actifs, et donc in fine plus engagés.
3/ Personnalisez vos offres marketing
La personnalisation est l’une des grandes évolutions du marketing digital depuis quelques années, avec l’apparition des techniques de trigger marketing ou de marketing automation. Nous avions déjà évoqué ce sujet dans les articles « Pourquoi faire du marketing personnalisé en temps réel ? » et « Quel est l’intérêt du trigger marketing pour votre entreprise ».
L’association d’outils marketing puissants et de CRM riches en données sur vos clients permet aujourd’hui d’automatiser une grande partie du travail de personnalisation de vos campagnes marketing. Nous vous conseillons vivement d’utiliser ces nouvelles technologies au service de vos opérations marketing. En recevant des offres personnalisées, vos clients se sentiront uniques et pris en considération dans leur singularité. Ce sentiment est un moteur non négligeable d’engagement.
Petit conseil : envoyez une offre marketing aux dates d’anniversaire de vos clients. Cela génère de la satisfaction et contribue à resserrer le lien affectif avec vos clients.
4/ Améliorez la réactivité de votre service client
Votre service client doit être réactif pour deux raisons essentielles :
- Un service client efficace et à l’écoute produit de la satisfaction côté client et constitue un facteur de fidélisation. Lorsque beaucoup de concurrents proposent à peu près les mêmes produits, le service client et plus largement la relation client sont des moyens de différenciation précieux. Découvrez les 7 clés d’un service client de qualité.
- Un mauvais service client génère des réclamations et peut nuire dangereusement à votre réputation et à votre image de marque. Or, précisément, l’image de marque est un élément important d’engagement. Vos clients s’engagent avant tout pour votre marque et en fonction de l’image qu’ils s’en font. Découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.
Un service client humain et efficace contribuera à renforcer le lien affectif des clients vis-à-vis de votre entreprise. Gardez toujours à l’esprit cette statistique : 89% des clients ont changé d’enseigne après avoir expérimenté un mauvais service clients.
5/ Proposez un parcours adapté à vos clients
La qualité du parcours client détermine l’expérience vécue par vos clients. Or, l’engagement client est une notion très étroitement liée à celle d’expérience client, comme nous l’avons démontré dans l’article « Engagement client et expérience client : 2 notions complémentaires ».
Même s’il existe bien sûr des bonnes pratiques « générales » – comme par exemple proposer un parcours multicanal fluide -, il n’existe pas de parcours client idéal. Vous devez, pour optimiser le vôtre, demander l’avis de vos clients par l’intermédiaire de questionnaires de satisfaction par exemple. Un bon parcours client est d’abord un parcours client qui génère de la satisfaction.
Pour approfondir ce point et améliorer le parcours d’achat proposé à vos clients, découvrez pourquoi vous devez questionner vos clients à chaque étape de leur parcours.
6/ Privilégiez et récompensez vos clients les plus engagés
Vos clients les plus engagés sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Ils contribuent au rayonnement de votre image de marque et vous permettent d’acquérir de nouveaux clients grâce à la publicité gratuite qu’ils font de votre entreprise.
Les clients les plus engagés peuvent contribuer très activement à créer de l’engagement parmi les autres clients, par l’effet d’entraînement qu’ils peuvent susciter.
Pour obtenir plus de clients ambassadeurs, vous devez chouchouter vos clients très engagés. En créant par exemple une communauté d’ambassadeurs, en leur offrant des invitations VIP, en organisant des rencontres privilégiées, etc. Pour approfondir ce point, découvrez 6 critères pour reconnaître les ambassadeurs de votre marque.
7/ Améliorez votre connaissance client
Une bonne connaissance de vos clients, de leur profil, de leurs attentes, de leurs besoins vous permettra :
- D’améliorer votre catalogue, dans l’optique de proposer des produits qui correspondent toujours plus aux désirs de vos clients.
- De personnaliser davantage vos actions marketing.
Ces deux bénéfices de la connaissance client auront un impact sur l’engagement de vos clients. La personnalisation marketing et l’adéquation du catalogue avec les besoins clients participent à renforcer l’attachement des clients à votre marque en général. Pour enrichir votre connaissance client, vous devez utiliser des outils adaptés comme par exemple des logiciels de questionnaires ciblés. Sur ce point également, nous avons publié de nombreux articles.
Ces 7 conseils délimitent finalement 7 chantiers que nous vous conseillons de démarrer ou de poursuivre. Ce sont des projets de longue haleine plus qu’une série de recettes magiques ou d’actions ponctuelles. Créer de l’engagement client durable est une démarche de moyen terme.
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Article mis à jour le 08/08/2022.