Aller au contenu
Logo Skeepers
Open mobile menu button
Top 8 des astuces pour fidéliser ses clients
Créer un lien fort avec ses clients Insight & Feedback Management

Top 8 des astuces pour fidéliser ses clients

Sandra Castel 26 octobre 2022

Fidéliser les clients est ou devrait être l’objectif principal de toutes les marques.

Une étude a montré qu’une entreprise qui augmentait la rétention client de 5% enregistrait une augmentation de ses revenus comprise entre 25% et 95% (Source).

On pourrait multiplier les statistiques qui vont dans ce sens.

Dans un contexte de forte augmentation des coûts d’acquisition, il devient de plus en plus stratégique de concentrer une partie importante de ses efforts sur la fidélisation des clients existants.

Dans une précédente publication, nous avons listé les 7 raisons de fidéliser ses clients.

Cet article passe en revue 8 astuces (+ une astuce bonus) pour mieux fidéliser ses clients. Certaines sont très facilement activables.

1 – Mieux connaître vos clients

C’est la base. La connaissance client est ce qui rend possible la personnalisation et le ciblage des actions de marketing relationnel.

Comment personnaliser une campagne promotionnelle si vous ne connaissez ni les habitudes d’achat ni les centres d’intérêt de vos clients ? Comment envoyer des messages d’anniversaire à vos clients si vous ne connaissez pas leur date d’anniversaire ?

Vous pouvez imaginer les meilleurs programmes et scénarios relationnels, si vous n’avez pas les données nécessaires à leur mise en place, vous ne pourrez pas aller très loin. 

Or, la personnalisation et le ciblage marketing est un levier incontournable pour fidéliser ses clients.

Pour améliorer la connaissance client, vous construire un plan de collecte, c’est-à-dire :

  • Faire un inventaire des données à disposition.
  • Définir les données que vous souhaitez collecter.
  • Imaginer les moyens de collecter ces données.
  • Lancer des tests de collecte et généraliser les mécaniques gagnantes.
  • Stocker ces données dans une base de données, si possible unifiée et connectée à vos outils d’activation.

2 – Créer un programme de fidélité

Le programme de fidélité est un moyen bien connu pour augmenter l’embasement des clients et déployer des actions marketing de fidélisation.

Un programme de fidélité consiste à proposer des avantages et des récompenses aux clients qui acceptent d’y souscrire.

Les deux clés de succès d’un programme de fidélité performant :

  • Trouver des mécaniques de récompenses attractives tout en préservant les marges de l’entreprise. Une modélisation économique doit être réalisée pour estimer le coût et le retour sur investissement du programme. 

Faire connaître le programme et encourager l’inscription : campagnes marketing, signalétique sur le site web et en magasin, implication des vendeurs…

3 – Utiliser les questionnaires de satisfaction

Les questionnaires de satisfaction sont un outil précieux pour développer la connaissance client.

Ce n’est pas tout. Les questionnaires de satisfaction sont aussi des instruments de dialogue clients. Ils témoignent d’une écoute de la Voix du Client, ils démontrent l’intérêt de la marque pour ses clients, leurs avis, leurs ressentis, leurs suggestions. Les questionnaires de satisfaction alimentent la relation clients.

Nous vous recommandons de diffuser des questionnaires de satisfaction pour ces deux raisons. Pour cela, vous pouvez utiliser notre solution Insight & Feedback Management. Elle vous permet de :

  • Créer rapidement des questionnaires intelligents, dynamiques et cross-canaux. 
  • Analyser les réponses collectées via des tableaux de bord.
  • Synchroniser les informations recueillies dans vos outils (dans vos fiches CRM, par exemple).

4 – Améliorer votre image de marque

Améliorer son image de marque permet de développer sa préférence de marque et permet donc de fidéliser ses clients. Les entreprises qui fidélisent le mieux leurs clients sont aussi celles qui ont les meilleures images de marque. Pensez à Apple, par exemple. Réciproquement, la dégradation de l’image de marque est l’un des principaux facteurs de churn.
À moyen terme, une amélioration de l’image aura un impact sur le taux de rétention client et la lifetime value. Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article “Comment améliorer l’image de marque de votre entreprise ?”.

5 – Mettre en place un programme de parrainage

Les programmes relationnels font partie des leviers les plus efficaces pour entretenir et développer la fidélité client. Nous avons tout à l’heure évoqué le programme de fidélité. Mais ce n’est bien entendu pas le seul programme relationnel possible.

Vous pouvez aussi ou alternativement mettre en place un programme de parrainage
La mécanique est bien connue. Les programmes de parrainage consistent à récompenser les clients qui vous recommandent à leur entourage. Le programme de parrainage est donc à la fois un outil d’acquisition et un outil de fidélisation.

6 – Inviter vos clients à partager leur témoignage en vidéo

Inviter ses clients à témoigner en vidéo permet de les impliquer, de créer de l’engagement et de créer une communauté active et fidèle à la marque. 

Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce conseil ne s’applique pas uniquement aux entreprises B2B. De plus en plus de marques B2C utilisent les vidéos de consommateurs avec profit. 

Notre plateforme Consumer Videos vous permet de guider vos clients ambassadeurs dans la production de vidéos de témoignage. Le processus est très simple et renforce la fidélité des clients.
Pour aller plus loin, découvrez pourquoi et comment les témoignages clients peuvent devenir un pilier de votre stratégie marketing.

7 – Restez fidèle à vous-même

Le conseil peut sembler abstrait ou bien banal. Il n’en est rien. Il est un encouragement à ne pas vous disperser, à vous concentrer sur vos valeurs, vos forces et à capitaliser dessus. Ce qui fait qu’un client aime une marque, c’est l’image qu’elle renvoie, les valeurs qu’elle exprime, son ADN, son style. Bref, son identité. 

Si vous déviez trop de l’identité de votre marque, il y a des chances que vous perdiez certains clients fidèles qui ne se reconnaîtront plus dans vos produits et vos services.

C’est pour cette raison que la démarche d’amélioration continue doit toujours être menée avec prudence. Les Big Bangs sont toujours très risqués. La constance est une vertu. Comme on dit, “ne cherchez pas à réparer ce qui fonctionne”.

Posez-vous les questions : 

  • Qu’est-ce que votre marque fait de mieux ?
  • Qu’est-ce qui fait qu’elle est unique et se distingue des concurrents ?
  • Quelle est votre proposition de valeur ?

Les réponses à ces questions vous aideront à construire une marque de plus en plus forte, à développer une préférence de marque et à développer la fidélité client.
Pour vous connecter intensément avec vos clients, vous devez être connectés à votre ADN de marque. Pour fidéliser vos clients, vous devez rester fidèle à vous-même.

8 – Utiliser les réseaux sociaux

Ce n’est pas à vous que l’on apprendra que les réseaux sociaux sont les lieux privilégiés pour animer une relation riche avec vos clients, votre audience, votre communauté. La capacité à mettre en place un dialogue continu avec vos clients est un levier majeur de fidélisation. 

Le fait que la relation clients ait pour principal objectif la fidélisation est loin d’être une idée nouvelle. Mais les réseaux sociaux ont démultiplié les occasions de parler à vos clients. Profitez-en et investissez ces canaux. Ce conseil s’applique à toutes les marques, à tous les univers métier, B2C comme B2B.

Utilisez les réseaux sociaux pour partager votre histoire, vos valeurs, pour montrer les coulisses de votre organisation, présenter vos nouveaux produits, annoncer vos événements…

Vous pouvez renforcer votre présence sur les réseaux sociaux en nouant des partenariats avec des nano et micro-influenceurs dans votre niche. Cela vous permettra à la fois d’améliorer votre image de marque et de conquérir de nouvelles audiences ciblées.

Notre plateforme Influencer Marketing vous permet de gérer votre stratégie d’influence de A à Z, du recrutement des influenceurs à la gestion de la relation influenceurs dans la durée.

2022-FR-SKP-IM-CTA-EBK-facons-développer-visibilité-grace-micro-influenceurs

Conseil bonus : Simplifier les parcours clients

Qu’est-ce qui incite un client à réaliser un deuxième achat, un troisième achat ? La qualité des produits, sans doute, mais aussi la simplicité du processus d’achat. Le consommateur contemporain veut pouvoir acheter simplement et facilement. 

C’est très vrai notamment dans le ecommerce. Si plusieurs sites proposent les mêmes produits (situation fréquente), l’internaute choisira toujours la marque qui propose le site le plus ergonomique, qui permet par exemple d’enregistrer les informations de livraison et de paiement pour éviter d’obliger l’internaute de redonner ses informations à chaque commande.

La simplicité du parcours d’achat est l’une des clés de succès d’une plateforme comme Amazon, qui propose l’achat en un clic avec son bouton “Acheter maintenant”.

Si nous vous avons convaincu d’activer ne serait-ce qu’un des conseils proposés dans cette liste, nous sommes heureux ! 

Certaines des astuces sont faciles à déployer (les questionnaires par exemple), d’autres sont des chantiers de plus longue haleine (la connaissance client), toutes sont autant de pierres qui vous permettront de bâtir une stratégie ROIste pour fidéliser vos clients.

Découvrez nos solutions : Réservez votre démo