Témoignages clients : le pilier de votre stratégie marketing

Quel que soit leur format (écrit, vidéo…), les témoignages clients sont devenus une brique essentielle à la stratégie des marques. Surtout lorsque l’on sait que 87 % des Français consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat (étude Ifop pour Opinion System, 2020).  

Les consommateurs recherchent avant tout des avis authentiques sur la manière d’utiliser le produit, la qualité (durée de vie de l’article, par exemple) et sur l’expérience vécue. Les témoignages clients permettent donc d’avoir une projection sur l’utilisation d’un produit et d’être rassurés.  

Concrètement, que sont les témoignages clients ?

Un témoignage client est un retour d’expérience après l’achat et le test de l’un de vos produits et services. Certains avis peuvent aussi porter sur votre marque ou sur l’expérience vécue en magasin, institut, en ligne, etc.  

Un témoignage client positif apportera plusieurs avantages à une marque, tels que :  

• Hausse de la visibilité,  
• Augmentation de la notoriété et une meilleure e-réputation,  
• Accélération des ventes,  
• Réassurance,  
• Humanisation du parcours client. 

Un témoignage client revêt plusieurs formes : avis écrit, note simple, note avec étoile et avis vidéo.  

C’est sur ce dernier type d’avis que nous allons d’abord nous focaliser dans cet article. En effet, l’importance de la vidéo pour les marketeurs et consommateurs ne cessent de croître. C’est un format simple, divertissant, authentique et spontané !  

Pourquoi miser sur le format vidéo pour ses témoignages clients ? 

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en 2021, 78 % des internautes regardaient des vidéos en ligne chaque semaine et 55 % quotidiennement (source : Alioze). En effet, depuis la pandémie, 96 % des consommateurs ont déclaré avoir augmenté leur consommation de visionnage vidéo en ligne (source : HubSpot). 

Format humain et puissant pour démontrer l’utilité de vos produits et services, les témoignages clients en vidéo sont généralement courts, sincères et sans fioritures. Ils vont rassurer les consommateurs grâce à une prise de parole libre de la part de vos clients. Ces derniers vont se mettre en scène avec vos produits et simplement parler de leur expérience comme ils le feraient face à des proches. 

Vous l’aurez compris, l’utilisation vidéo n’est pas uniquement une tendance éphémère, mais bel et bien une mode durable ! 

Pourquoi les avis écrits sont toujours aussi pertinents en 2022 ?  

À l’ère de l’authenticité, les avis écrits permettent à un consommateur d’aller plus en détails sur son expérience, et s’ils porteront principalement sur le produit acheté, ils peuvent aussi traiter du passage en boutique ou dans votre commerce ainsi que sur votre marque. 

Les avis écrits répondent à plusieurs objectifs :  

• Améliorer sa stratégie d’écoute client ; 
• Renforcer la confiance avec les clients et créer de la réassurance ; 
• Optimiser l’e-réputation ; 
• Booster la conversion et les ventes,  
• Optimiser le SEO.  

De nos jours, les marques accordent donc de plus en plus d’importance à l’obtention d’avis certifiés. Certaines font confiance à des plateformes de collecte d’avis comme Avis Vérifiés, qui vont les accompagner dans la collecte, gestion, modération d’avis clients.  

Comment obtenir un bon témoignage client ?  

Pour commencer, nous tenons à vous faire une piqure de rappel : un “bon” témoignage client pour vous ne sera peut-être pas le meilleur pour une autre marque. Un bon témoignage client doit vous correspondre, refléter exactement l’expérience utilisateur vécue ou ressentie par vos clients et être à votre image. Par exemple, si vous faites tester vos produits à des consommateurs afin de collecter des témoignages clients vidéo, assurez-vous qu’ils portent des valeurs similaires. 

Pour pouvoir mieux visualiser et découvrir des dizaines d’exemples de témoignages clients vidéo, découvrez les vidéos de nos clients dont Marionnaud, M.A.C, Decathlon, Berceau Magique et Somfy. 

3 règles d’or pour obtenir un bon témoignage client 

Faire tester les produits ou services 

Avez-vous déjà pensé à faire tester vos produits ou services pour obtenir un retour d’expérience unique et sincère ? D’après notre dernière étude menée en janvier 2022 auprès de 22 320 consommateurs français, 50 % des consommateurs se disent plus motivés à laisser un avis en échange d’une récompense. En plus de convertir ainsi vos clients en ambassadeurs de votre marque, ils seront ravis et se sentiront valorisés d’avoir l’opportunité de discuter avec vos collaborateurs pour donner un avis.  

Donc solution numéro 1 : penser à sonder ses clients après chaque achat ou à faire tester vos produits. 

Soigner ses questionnaires  

N’hésitez pas à poser des questions qui vont “droit au but”, qui sont claires, simples et courtes. Ensuite, si vous souhaitez poser plusieurs questions, pensez à créer des parties, voire sous-parties.  

Enfin, envoyez à vos clients un questionnaire à J+1 après l’achat si vous voulez obtenir un témoignage sur une expérience (achat en magasin, repas au restaurant, passage dans un hôtel, etc.)., ou bien, attendez une quinzaine de jours si vous en souhaitez sur l’utilisation d’un produit. Ainsi, cela leur donnera le temps de réellement tester le produit et de donner par la suite un avis constructif. 

Pour en savoir plus, découvrez notre étude de cas. 

Laisser vos clients s’exprimer… 

Troisièmement, laissez le champ libre à vos clients. Pour obtenir une vidéo authentique, qui respire la sincérité, ne donnez pas d’indications strictes à vos clients. Laissez-les parler de ce qu’ils veulent concernant l’expérimentation de votre produit ou service ou dire ce qu’ils pensent réellement de votre marque. N’oubliez pas que les consommateurs veulent du vrai. 

… ou vos collaborateurs !  

Qui de mieux que vos collaborateurs pour prendre la parole sur vos produits et aider vos clients ? C’est le choix stratégique qu’a fait Leroy Merlin : impliquer ses employés et experts pour témoigner. La célèbre enseigne française de bricolage et d’habitat utilise les témoignages vidéo pour réaliser des tutos et DIY. En à peine 6 mois, la marque a récolté 200 vidéos qui sont par la suite diffusées sur les pages produits du site et cela, de manière optimisée pour le e-commerce. 

Comment mettre en forme un témoignage client ? 

Comment générer un témoignage client de qualité ?  

Lorsque vous sollicitez vos clients, ambassadeurs ou influenceurs pour obtenir un témoignage client, ne soyez pas directif. Demandez-leur d’être sincères, authentiques et spontanés. Les clients ne doivent pas mentir. En effet, qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis vous aideront à vous développer et à améliorer votre offre produit.  

Ensuite, incitez-les à être précis dans leurs réponses en détaillant certains aspects de l’expérience vécue (ex : l’heure du passage en caisse). Pour cela dans vos questionnaires, posez des questions claires et simples.  

Pour les témoignages vidéo, indiquez certaines caractéristiques concernant le tournage :  

• Donner des exemples de parties à tourner (exemple : Partie 1 = unboxing, Partie 2 = caractéristiques du produit, Partie 3 = moment de vie, Partie 4 = expérience globale…)  
• Format (paysage ou portrait ?),  
• Faites attention à la lumière (éviter le contre-jour) et soigner l’arrière-plan,  
• Faites attention aux échos, 
• Suggérer de réaliser un test ou tourner plusieurs vidéos. 

Vous pouvez tout à fait fournir des exemples de témoignages clients déjà réalisés ainsi que des exemples de questions auxquelles les clients peuvent répondre. Illustrons ce dernier point avec quelques exemples : 

• Que pensez-vous de cette palette de maquillage ?  
• Quels conseils et astuces donneriez-vous à quelqu’un qui souhaite acheter cette paire de chaussures ? 
• Recommanderiez-vous cette paire d’écouteurs à votre entourage ? 
• Êtes-vous un nouveau client ou un historique ? 
• Avez-vous une anecdote à raconter ?  

 Maintenant à vous de rivaliser d’imagination ! 

Comment collecter des témoignages client ? 

S’il existe plusieurs moyens de collecte d’avis client comme les plateformes d’avis pour les avis écrits telle que notre solution Avis Vérifiés, les réseaux sociaux ou encore les traditionnels mais efficaces questionnaires de satisfaction…, pour la vidéo, nous avons aussi la solution !  

Chez Skeepers nous vous accompagnons dans la collecte, production et la diffusion à grande échelle des témoignages clients en vidéo. 

De la sélection des clients à la postproduction avant diffusion, en passant par l’analyse des performances de chaque vidéo, notre outil vous permet de tout mener de front sur une seule et même plateforme. 

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