Industrie - Transport
Transports : Renouez avec la satisfaction client grâce à la tech
Vous travaillez dans le secteur des transports ? Alors vous savez que l’information et la maîtrise des parcours omnicanaux sont clés pour garantir la satisfaction client.
Les voyageurs ont besoin d’être constamment rassurés, d’avoir accès à l’information sur leur trajet en temps réel, ainsi que l’assurance d’arriver à leur destination.
Avec la multiplication des canaux de communication, les parcours clients se sont complexifiés. Cela c’est encore plus vrai dans le secteur des transports où l’omnicanalité est devenue un enjeu majeur pour tous les acteurs du marché.
L’expérience client : votre pari gagnant !
Le secteur des transports connait de nombreuses tensions : forte demande, manque de ressources et de personnel, digitalisation des parcours, hausse des prix de l’énergie, etc. Dans ce contexte, la relation client devient un pillier majeur.
Si un trajet se déroule bien, c’est normal. Mais lorsque les voyageurs expérimentent des retards ou des imprévus sur leur trajet, le service client est en première ligne. Les irritants les plus courants dans le secteur des transports sont : la joignabilité du service client, les retards, le manque d’information et enfin, la personnalisation des réponses.
Ils représentent tous des points de vigilance auxquels vous devez prêter une attention particulière, car ils impactent grandement la satisfaction et la qualité de votre expérience client. D’autant plus que la mobilité n’est par nature pas sereine : 73 % des voyageurs vérifient en permanence l’information même quand un trajet se déroule normalement (source : Transdev).
Miser sur un outil de feedback management et mettre en place une stratégie de collecte et d’analyse des feedbacks est donc la solution indispensable pour vous qui travaillez dans le secteur des transports ! Vous pourrez ainsi simplement délivrer une expérience client de qualité, tout en fidélisant vos clients, et en investissant dans des opérations à fort ROI.
Vous êtes directeur de l’expérience client ?
Analyser les retours des voyageurs et assurer des expériences fluides et omnicanales est votre quotidien. Les technologies embarquées de collecte du feedback client, de mesure de la satisfaction et de gestion et diffusion des avis de vos clients vous permet d’identifier vos axes d’amélioration prioritaires.
Donnez à vos clients une place centrale dans votre organisation et impliquez tous les collaborateurs dans les problématiques de satisfaction client grâce à la collecte de verbatims et à l’analyse sémantique.
Contrôlez les KPIs clés pour vous (NPS, CSAT, CES…) depuis des dashboards personnalisés et accessibles pour toutes vos équipes. Optimisez votre offre grâce aux feedbacks collectés et montrez à vos clients que leur avis est pris en compte. Prenez des décisions éclairées grâce à l’analyse de ces feedbacks.
Et si la solution, c’était le SaaS ?
Pour pallier les tensions du secteur des transports, la mise en place de parcours clients omnicanaux – où les points de contact digitaux et physiques sont multiples – est fondamentale.
Il existe aujourd’hui des technologies qui vont vous permettre de collecter le feedback de vos clients et afficher vos avis clients pour gérer votre e-réputation, alimenter et booster la conversion de vos fiches produits. Ceci afin de renouer avec la satisfaction client et créer des expériences mémorables !
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Ratings & Reviews
Collectez, diffusez et modérez les avis de vos voyageurs avec Avis Vérifiés by Skeepers.Découvrir la solution -
Feedback Management
Récupérez le feedback des voyageurs à chaque étape de leur trajet grâce à des questionnaires intelligents.Découvrir la solution -
Consumer Videos
Valorisez votre communauté de clients et apportez de la réassurance à vos futurs usagers grâce à notre solution de vidéos consommateurs.Découvrir la solution
Comment SNCF exploite le feedback client
Le dispositif de Feedback Management nous permet de collecter les retours des utilisateurs en temps réel, mais également d’embarquer l’ensemble des équipes dans l’analyse des feedbacks clients avec des dashboards personnalisés pour chaque corps de métier.
Comment Frenchbee assure sa croissance !
Découvrez comment la première compagnie française smart-cost long-courrier utilise les solutions Skeepers pour améliorer sa connaissance client, humaniser son parcours d’achat et générer des contenus attractifs à fort ROI !
Leurs résultats :
- +16 000 avis clients en 4 ans, certifiés par notre label tiers de confiance Avis Vérifiés
- 136 candidatures de leurs clients pour partager un témoignage vidéo
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83%
En cas de trajet perturbé, les voyageurs ont recours à une stratégie d’information multi-canale : 83% consultent des supports digitaux et 43% les complètent avec les canaux non digitaux.
(source Transdev)
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48%
Lors d’un trajet inhabituel ou perturbé, le stress se double d’un manque de confiance dans les informations données par le réseau pour 48% des voyageurs.
(source Transdev)
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46%
46% des consommateurs accordent plus d’importance aux voyages qu’avant la pandémie.
(source : Expédia)
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73%
Pour 73% des usagers, le manque d’informations en situations perturbées peut les décourager de prendre les transports en commun.
(source : Transdev)
La gestion du feedback pour améliorer la satisfaction client
Aujourd’hui, l’analyse du feedback client fait partie des leviers principaux des entreprises du secteur des transports pour optimiser leurs offres. La connaissance de vos clients n’est pas un luxe, mais une nécessité pour répondre à leurs attentes et connaitre leurs habitudes de déplacement.
À l’aide de plateformes SaaS de feedback management, vous pouvez créer des questionnaires personnalisés et les diffuser à grande échelle à chaque étape de vos parcours afin de connaître le ressenti de vos clients.
Ne supposez plus ! Utilisez le feedback client pour identifier les irritants et mettre en place les actions prioritaires pour améliorer la satisfaction des voyageurs
Besoin de piloter la donnée ? Grâce à notre solution, créez des dashboards qui vous ressemblent, avec les KPIs que vous souhaitez mesurer.
Rendez ces dashboards accessibles à l’ensemble des équipes métier, grâce à des vues filtrées. Réagissez rapidement dès qu’une insatisfaction est identifiée. Grâce à l’envoi de réponses personnalisées suite à la dépose d’un feedback, recréez une relation de proximité avec vos usagers et rattrapez les voyageurs insatisfaits !
Des témoignages pour humaniser les parcours clients
Vous souhaitez rassurer vos usagers et humaniser vos parcours ? Alors qu’attendez-vous pour utiliser les avis clients ?
71 % des consommateurs publient des avis en ligne pour partager leur expérience. Les consommateurs accordent bien plus de confiance aux UGC (User-Generated Content) comme les avis clients, qu’aux contenus générés par les marques ou brand content.
Et pour cause, les UGC sont créés par de vrais utilisateurs de vos services. Un atout non négligeable pour tous les acteurs des transports, où la communication est un irritant majeur.
Les UGC vidéos ont encore plus d’impact : le format vidéo est à ce jour l’un des plus engageants. On considère qu’un témoignage vidéo influence la décision d’achat de 30 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans (source : Air of melty).
Vous avez donc tout intérêt à intégrer des témoignages vidéo pour humaniser vos parcours clients et apporter des éléments de réassurance. Et vous tombez bien ! Avec la solution Consumer Video de Skeepers, produire des UGC à grande échelle n‘a jamais été aussi simple !
Comment améliorer vos parcours clients grâce à une stratégie omnicanale ?
- Une stratégie omnicanale consiste à créer une expérience d’achat fluide, qui mêle différents canaux (site web, point de vente, chat, assistance…). Vous améliorez la qualité de la relation entre vos clients et votre marque. Vous pouvez ainsi être présent sur leurs canaux préférés, à chaque étape de leur trajet. Informez vos clients de manière proactive et efficace !
- Combinez les outils de selfcare (comme les chabots) et votre service client pour les requêtes auxquelles les chatbots ne peuvent pas répondre. Absorbez les pics de réclamations en cas de perturbations.
- Renouez avec la satisfaction client et l’innovation grâce à un parcours unifié. Créez des synergies entre vos points de vente physiques et digitaux par le biais de formats innovants : UGC vidéos, QR code, live shopping…
Nos Ressources
Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus dédiés aux enjeux et aux problématiques du secteur des transports.
Envie d’en apprendre plus ? Découvrez nos articles !
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