Utiliser les avis clients pour améliorer mon offre produit

Les clients n’ont jamais autant déposé d’avis en ligne qu’aujourd’hui. Le volume d’avis clients a bondi de 87 % entre la fin 2019 et la fin 2020, d’après une étude McKinsey. C’est devenu une pratique courante et c’est une aubaine pour les marques.  

Comme nous allons le voir, les avis clients sont une boussole utile pour améliorer une entreprise, ses produits, ses services et l’expérience client. Ils constituent un outil indispensable pour toute entreprise souhaitant développer une stratégie d’amélioration continue. 

Les avis clients sont un outil précieux pour les entreprises 

Les avis clients ont envahi les canaux digitaux, que ce soit les sites web, les applications mobiles, les plateformes d’avis ou encore les réseaux sociaux. Ils sont partout et c’est tant mieux. 

C’est une aubaine pour les marques, même si celles-ci ne s’en rendent pas toujours compte.  

Les avis clients sont utiles à la fois : 

• Pour les clients. Ils constituent un précieux élément de réassurance et sont très utilisés par les consommateurs dans leur parcours d’achat. Les avis clients ont une influence considérable sur la décision d’achat. Rares sont les consommateurs qui ne consultent pas d’avis clients avant d’acheter un produit ou un service. 
• Pour les entreprises, qui peuvent analyser les avis clients pour identifier les enchantements et les insatisfactions, évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des parcours, de l’expérience client, des produits, des services… 

Dans une démarche d’amélioration continue, les avis clients sont une boussole précieuse pour identifier les axes d’amélioration, les prioriser et mesurer l’impact des actions menées. 

Voici quelques cas d’usage des avis clients pour améliorer l’offre, les produits et les services de l’entreprise et, plus largement, l’expérience offerte au client. 

Les avis clients pour améliorer les produits 

Les avis clients déposés sur les fiches produits sont un excellent indicateur pour mesurer l’alignement entre l’offre de votre entreprise (le catalogue produits) et les besoins et attentes des clients. 

Grâce aux avis clients, vous pouvez pour chaque produit identifier les éléments positifs et négatifs.  

Cette analyse vous permet ensuite : 

• D’améliorer les produits, si vous en êtes les fabricants. Les avis clients ne sont pas que des outils au service des équipes marketing, ils peuvent aussi être utilisés par les équipes produits et R&D. 

• De faire évoluer votre catalogue dans le sens de ce que vos clients apprécient. 

Découvrez en quoi les avis clients ont un impact direct sur vos ventes, en découvrant notre article sur le sujet. 

Les avis clients pour améliorer les services 

Même si votre entreprise commercialise des produits physiques, elle propose et délivre également des services. L’amélioration continue touche aussi bien aux produits vendus qu’aux services délivrés. 

Nous encourageons les marques à analyser les avis clients portant sur les services. Si vous êtes une entreprise e-commerce, ce sera par exemple : 

• L’accompagnement pendant le parcours d’achat (live chat, self-care…), 
• La livraison, 
• Le service client ou service après-vente, 
• Les services divers et variés proposés au client, comme le click & collect. 

Il est important de prendre le temps d’analyser les avis clients qui portent sur les services, qu’ils soient déposés sur le site, sur les réseaux sociaux. Les plateformes d’avis présentent également beaucoup de feedbacks clients sur la qualité de service. C’est une source précieuse à exploiter. Voici l’exemple de la plateforme d’avis client Avis Vérifiés : 

Vous pouvez aussi solliciter des avis clients en utilisant des questionnaires envoyés à chaud suite à une interaction.  

Nous pensons par exemple aux questionnaires de satisfaction envoyés suite à une prise en charge par le service client ou suite à une livraison de produits. 

Les avis clients pour améliorer le site internet 

Pour beaucoup de marques, le site internet est devenu un canal de communication et de vente majeur. L’amélioration du site internet est un des chantiers stratégiques dans une optique d’amélioration continue. 

Comment faire évoluer le site internet dans la bonne direction ? Réponse : En prenant en compte les avis de vos clients.  

Votre site internet est un ensemble de points de contact et d’étapes constituant un parcours de visite. Chaque point de contact et chaque étape peuvent être évalués. 

Nous vous conseillons de venir collecter des avis clients à chaque étape clé du parcours de navigation (les “moments de vérité”) pour identifier les axes d’amélioration, que ce soit en termes de design, de navigation, d’ergonomie… 

Des questionnaires diffusés pendant le parcours de visite, sous forme de boutons, de bannières, de popins, vous permettront de recueillir ces avis. 

Les avis clients pour améliorer les parcours et l’expérience client 

Plus généralement, nous préconisons d’exploiter les avis clients pour améliorer les parcours clients et l’expérience client. 

Vous pouvez généraliser l’approche présentée plus haut en suivant ces étapes : 

• Cartographier les parcours clients, 
• Identifier les étapes et points de contact clés sur les parcours, 
• Diffuser des questionnaires sur ces “moments de vérité” pour recueillir des avis clients, 
• Analyser les avis clients pour détecter des actions d’amélioration : quick wins ou chantiers de plus grande envergure (par exemple : le développement d’une application mobile, la mise en place d’un chatbot). 

Les avis clients pour améliorer la communication et le marketing 

Les avis clients sont aussi de puissants outils de communication et de marketing. Vous avez peut-être déjà reçu des emails de marques mettant en avant des avis clients sur les produits présentés. C’est une pratique plus courante en B2B qu’en B2C. 

Ces avis clients permettent d’humaniser les communications et jouent ici à plein leur rôle de réassurance. Si vous êtes à court d’idées pour enrichir vos communications, notamment vos emailings, l’exploitation des avis clients est peut-être une piste à explorer. Peu de marques le font en B2C et c’est dommage… 

Comme vous pouvez le constater, les avis clients ne sont pas uniquement un baromètre, ce sont aussi une boussole efficace pour améliorer votre entreprise dans ses différentes dimensions : produits, services, expérience client, canaux de communication et de vente, communication & marketing…Votre entreprise a tout intérêt à s’en inspirer pour construire des plans d’actions efficaces.