15 à 30 % des internautes abandonnent leur panier à l’étape du paiement selon la Fevad. Il est donc impératif de l’optimiser pour améliorer vos ventes, mais aussi pour fidéliser vos clients. PayPlug, notre partenaire s’invite sur notre blog et vous recommande 4 bonnes pratiques à mettre en œuvre pour gagner en conversion à cette...
15 à 30 % des internautes abandonnent leur panier à l’étape du paiement selon la Fevad. Il est donc impératif de l’optimiser pour améliorer vos ventes, mais aussi pour fidéliser vos clients. PayPlug, notre partenaire s’invite sur notre blog et vous recommande 4 bonnes pratiques à mettre en œuvre pour gagner en conversion à cette étape si cruciale : chacune prend en compte les attentes des acheteurs en 2022.
Offrez des modes de paiement adaptés à votre cible
Proposer des facilités de paiement sur votre site peut être un réel déclencheur d’achat. Le Buy Now Pay Later (“achetez maintenant, payez plus tard”) en est un très bon exemple : à l’heure où le prix de nombreux produits augmente, les consommateurs sont de plus en plus enclins à régler leurs achats en plusieurs fois. 85 % pensent recourir au BNPL courant 2022, selon une étude menée par Oney avec Harris Interactive !
Nous vous invitons plus particulièrement à mettre en place le paiement fractionné garanti sur votre site. Avec cette option, vous offrez à vos clients la possibilité de payer en 3 ou 4 fois sans assumer vous-même le risque de fraude ou d’impayé : vous touchez la totalité de la somme dès le passage de commande.
Plus concrètement, dans le cas où votre acheteur paie la première échéance, mais pas les suivantes, c’est votre partenaire de paiement qui se charge de récupérer les fonds, si vous prouvez que la marchandise a bien été livrée.
Le BNPL n’est plus seulement réservé aux secteurs de la tech ou de l’électroménager : il est de plus en plus souvent proposé dans l’ameublement, la décoration et le bricolage par exemple. Aujourd’hui, il est même considéré comme indispensable si vos paniers d’achat dépassent 250 €, quelle que soit votre activité.
En plus d’être un levier pour améliorer votre conversion, cette facilité de paiement peut encourager vos acheteurs à ajouter davantage de produits dans leur panier : ainsi, les commerçants proposant cette option constatent en moyenne une augmentation de 45 % de leur panier moyen d’après les marchands de PayPlug utilisant cette fonctionnalité.
Vous voulez savoir si le BNPL est fait pour votre business / site e-commerce ? Vous trouverez la réponse dans cet e-book réalisé par PayPlug en partenariat avec PrestaShop et Oney, qui revient sur les 10 critères à vérifier avant d’installer cette fonctionnalité.
Rassurez vos acheteurs à l’étape du paiement
Créer une page de paiement personnalisée
Sur un site e-commerce, rassurer vos clients est essentiel, en particulier à l’étape du paiement. Pour cela, vous pouvez créer une page de paiement qui reflète votre identité de marque, en la personnalisant avec vos couleurs et votre logo.
Veillez à ce que votre page de paiement comprenne également des éléments de réassurance, comme une image de cadenas ou la mention « 100 % sécurisé”, afin de procurer aux internautes un sentiment de sécurité.
Par ailleurs, lorsque vous lancez de nouveaux produits, n’hésitez pas à les mettre en avant en arrière-plan de votre page de paiement. La marque Basile Paris modifie régulièrement sa page de paiement pour promouvoir ses dernières collections :
Proposer une page de paiement responsive
En plus d’être complètement intégrée à l’univers de votre marque, votre page de paiement doit être responsive. C’est-à-dire qu’elle doit pouvoir s’adapter à toutes les tailles d’écrans, afin de ne pas ralentir ou bloquer la dernière étape du parcours d’achat. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à commander depuis leur smartphone, 48% des transactions en ligne ont eu lieu depuis un mobile d’après une étude menée par PayPlug sur le m-commerce en 2022, ce qui rend cette fonctionnalité d’autant plus cruciale.
Tous ces éléments vous permettront à terme de diminuer les abandons du panier au moment du paiement dus à un manque de confiance des acheteurs causé par une page obsolète ou pas assez rassurante pour le client.
Collecter et afficher les avis de vos clients
Pour aller plus loin et rassurer vos consommateurs au moment de l’achat, affichez des avis clients sur votre site e-commerce, sur vos fiches produits. Les avis clients ont un réel impact sur la conversion. En France, près de 90 % des consommateurs consultent des avis clients avant de réaliser un achat (Source : Relation Client mag). Les consommateurs accordent davantage de crédibilité à un avis client plutôt qu’à un contenu créé par la marque elle-même : 85 % des consommateurs disent que le contenu généré par un consommateur influence davantage leur décision que du « brand content » selon une étude de l’Institut Supérieur du Marketing. En effet, les avis sont écrits par d’autres consommateurs et ils apportent des informations supplémentaires sur le produit et l’expérience d’achat qui vont convaincre le visiteur que ce produit lui convient.
Fluidifiez le parcours d’achat de vos clients
Faciliter l’étape finale avec le paiement en un clic
18 % des internautes abandonnent leur panier face à un processus de validation de commande trop compliqué ou trop long (Baymard Institute, 2022). C’est pour cela que nous vous conseillons de mettre en place le paiement en un clic : cette fonctionnalité permet à vos clients de sauvegarder leurs données de carte bancaire lors de leur premier achat sur votre boutique, pour ne plus avoir à le faire durant leurs prochaines commandes. Ainsi, avec le paiement en un clic, vous maximisez votre taux de réachat et de conversion.
Utiliser une solution de paiement compatible à la DSP2
L’optimisation de votre parcours d’achat passe aussi par la mise en place d’une solution de paiement compatible avec la Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2). Entrée en application en 2019, elle vise à renforcer la sécurité des paiements en ligne. Elle introduit un nouveau standard de 3D-Secure qui permet la gestion de deux modes d’authentification différents : l’authentification forte, lorsque l’acheteur doit s’identifier, et l’authentification sans friction, quand elle se fait via les données échangées entre votre solution de paiement et la banque du client.
Votre solution de paiement doit donc être en mesure de “demander” l’authentification forte ou sans friction à la banque de l’acheteur, par exemple en s’appuyant sur un système de Smart 3-D Secure. Cette technologie développée par PayPlug se base sur le machine learning pour anticiper le niveau de risque de la transaction et adapter les recommandations.
Ces dernières sont acceptées dans 90% des cas lorsqu’il s’agit d’une authentification sans friction et 97% pour une authentification forte, preuve qu’elles sont souvent pertinentes. Par conséquent, une technologie comme le Smart 3-D Secure vous permet de sécuriser les transactions sur votre site tout en améliorant votre taux d’acceptation, et ainsi de conversion !
Relancez vos clients en cas d’échec de paiement
De nombreuses boutiques pourraient se dire qu’en cas d’échec de paiement ou d’abandon de panier, il vaut mieux oublier et se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients. Bien au contraire, cela signifierait réduire à néant tous vos efforts ! D’autant qu’il existe des outils pour relancer facilement vos visiteurs en cas d’abandon.
En effet, certaines solutions de paiement vous permettent de connaître instantanément la raison des échecs de paiement (refus de la banque, informations de carte incorrecte par exemple).
Vous pouvez ainsi recontacter votre client pour lui expliquer ce qu’il s’est passé, et lui envoyer un lien de paiement sur le canal de son choix (SMS, e-mail, messagerie instantanée) pour qu’il finalise son achat sans devoir repasser par votre site.
Les liens de paiement peuvent aussi être utilisés dans d’autres situations :
- Pour compléter une commande, lorsque votre client a déjà validé son paiement, mais qu’il souhaite ajouter un produit ;
- Pour accélérer le règlement de vos devis et factures, en intégrant un lien de paiement dans votre e-mail ;
- Pour conclure des ventes supplémentaires lors d’une conversation téléphonique par exemple.
Conclusion
Si nous devions résumer, votre taux de conversion à l’étape du paiement peut être boosté grâce à quatre stratégies :
- Proposer des moyens de paiements diversifiés ;
- Rassurer vos acheteurs avec une page de paiement adaptée ;
- Fluidifier l’étape finale ;
- Relancer les internautes à la suite d’un échec de paiement.
Toutes ces méthodes vous permettront de rassurer vos visiteurs, mais aussi de fidéliser vos clients existants, en leur donnant envie de passer à nouveau commande sur votre site. En répondant aux attentes de vos clients actuels et futurs, vous renforcez votre image de marque et augmentez in fine votre chiffre d’affaires.
Pensez également pour cela, à miser sur l’optimisation de vos clients et à recueillir leurs retours sur leur expérience avec votre marque à travers des collectes d’avis par exemple.
