Repensez et challengez votre offre grâce aux avis clients !
La montée en puissance du digital, le poids du e-commerce, et les nouvelles attentes des consommateurs en termes de transparence et d’interactions avec les marques ont révolutionné l’expérience client. En parallèle, la fidélité des consommateurs n’a cessé de diminuer durant les 15 dernières années (source : McKinsey, 2021).
Les consommateurs sont plus avertis, mieux informés et testent plus facilement de nouvelles marques qui affichent des bonnes notes et de bons avis clients. Pour rester ou devenir une marque que vos clients aiment, repenser ou challenger son offre régulièrement est fondamental !
Et pour y parvenir, vous devez exploiter les avis clients : ils sont une source inépuisable d’information pour vous aider à optimiser vos produits, vos parcours, votre expérience client et améliorer la satisfaction globale envers votre marque. De même, diffuser des questionnaires intelligents et personnalisés à chaque étape clé du parcours client est un second levier pour identifier et supprimer les freins à l’achat et ainsi engager davantage ses clients.
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Le feedback client, qu’est-ce que c’est (et comment le collecter) ?
Le feedback client, c’est tout type de retour que votre entreprise va recueillir de la part de vos clients sur leur expérience avec votre marque et l’utilisation de vos produits et/ou services.
Il existe plusieurs façons de collecter du feedback auprès de ses clients. La première, c’est bien sûr la collecte d’avis en ligne à la suite d’un achat. Les avis sont ensuite affichés sur votre site, des plateformes tierces, Google et d’autres canaux de communication comme vos comptes de réseaux sociaux par exemple.
Une autre façon de collecter les retours de ses clients est l’utilisation de questionnaires intelligents. Ce sont des questionnaires personnalisés auxquels vous ajoutez des données contextuelles (email, date du dernier achat, nom du conseiller, numéro de commande…) et que vous soumettez à chaque moment clé du parcours d’achat (suite à un appel au service client, suite à une livraison, suite à un premier achat…). Ceci dans le but d’optimiser chaque étape de votre expérience client mais aussi la qualité de vos produits, de votre service, etc. Ici, le but n’est pas de communiquer les retours que vous recevez, mais plutôt d’en faire un levier stratégique interne pour prendre les meilleures décisions business. Ceci, toujours dans un but de fidéliser vos clients et augmenter la conversion.
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Le feedback client, une mine d’or pour repenser ou challenger votre offre
Quoi de mieux que demander l’avis de vos clients pour optimiser votre offre ?
Qu’il s’agisse de notes, d’avis clients certifiés, ou de réponses à des questionnaires que vous leur soumettez à l’issue d’une interaction avec votre marque, ils contiennent tous des informations capitales à la prise de décision stratégique.
En effet, au moment de donner leurs avis, les clients se focalisent sur les éléments qui ont été source de satisfaction ou au contraire d’insatisfaction. Vous pouvez ainsi comprendre quels sont les points forts de votre offre, et au contraire quels sont les éléments inutiles ou à améliorer. Après tout, ce sont vos clients qui utilisent votre produit pour répondre à un besoin bien précis !
Seconde raison d’utiliser le feedback client pour repenser votre offre produit : optimiser votre catalogue produit. Grâce à la collecte d’avis et de feedbacks, vous déterminez donc quels produits génèrent le plus de satisfaction !
De nombreuses marques se basent ainsi sur la note attribuée pour faire cette sélection. C’est bien la preuve que la note des avis clients est devenue un KPI incontournable pour maximiser la performance de votre offre.
Pour (re)donner une touche plus humaine à vos actions marketing, il existe plusieurs stratégies, entre autres :
Suite à la digitalisation des marques, l’humanisation des parcours clients est devenu un enjeu phare. Si les consommateurs sont à la recherche de relations sincères avec les marques, il ne faut pas les sur-solliciter. C’est pourquoi, recueillir le feedback de ses clients peut s’avérer difficile.
Il faut les contacter au bon moment et miser sur la personnalisation des questionnaires pour maximiser le taux de réponse. Collectez le feedback de vos clients et repensez votre offre pour améliorer l’expérience et la satisfaction grâce à nos solutions :
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Ratings & Reviews
Vous avez du mal à collecter des avis clients et des notes sur vos produits ? Notre solution Avis Vérifiés vous permet de collecter, gérer et valoriser les avis de vos clients pour améliorer votre e-reputation et augmenter vos ventes. En plus de contribuer à l’optimisation de votre offre produit, les avis clients apportent de la réassurance et impactent vos ventes. Ils permettent de convaincre d’autres consommateurs de passer à l’achat.
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Feedback Management
Vous souhaitez améliorer à la fois votre parcours client et votre offre produit ? Interrogez vos clients tout au long de leur relation avec votre marque grâce à des questionnaires intelligents et collectez leur feedback détaillé. Diffusez facilement des questionnaires sur tous les canaux qu’utilisent vos clients grâce à notre solution Feedback Management. Renforcez le lien qui vous unit et engagez-les davantage avec votre marque !
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SGS Automotive
Afin d’améliorer l’expérience utilisateur à la fois sur leur site mais également dans leurs centres d’examens du code de la route, SGS Automotive est accompagné par les experts de notre solution Ratings and Reviews. La collecte des avis clients leur permet de fluidifier le processus d’inscription et le passage de l’examen le jour J. En faisant appel à une plateforme d’avis clients, la marque a multiplié par dix sa collecte d’avis au sein de ses différents établissements et a obtenu une note moyenne de 4,5/5 qui témoigne de la satisfaction client.
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Proposer une expérience hyper-personnalisée
Tendance phare de l’expérience client, les consommateurs veulent des produits sur-mesure et personnalisés. Cela ne s’applique pas uniquement aux produits que vous délivrez, mais également à toutes les interactions que vous avez avec vos clients. L’hyperpersonnalisation consiste à envoyer les bons messages, aux bons moments, à la bonne fréquence et sur le bon canal. Cela vaut aussi pour l’envoi de questionnaire dans le but de collecter du feedback client !
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Automatiser la collecte des avis clients
Passez par un tiers de confiance et collectez les avis clients après chaque achat. Affichez des avis certifiés pour gagner la confiance des autres consommateurs et ainsi apporter de la réassurance. Les avis sont certifiés lorsqu’ils sont liés à un véritable achat et que la marque s’engage à publier tous les avis, positifs comme négatifs, tant qu’ils respectent la norme (pas de hors sujet, pas d’injures).
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129 M
Les ventes du e-commerce en 2021 ont dépassé 129 milliards d’euros en France.
Fevad
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24%
Il est important d’optimiser son offre produit pour obtenir une bonne note : les ventes augmentent de 24 % lorsque la note en ligne passe de 3 à 4/5. D’une manière générale, les ventes décollent lorsqu’un produit atteint 3,9/5.
McKinsey
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71%
71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées et 76 % des sondés sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.
McKinsey
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87%
des Français consultent des avis clients avant de prendre une décision d’achat et 34 % des consommateurs considèrent que les avis sont plus persuasifs que les promotions des marques.
E-marketing
Pour repenser votre offre produit et collecter du feedback client, voici nos recommandations :
- Menez des campagnes de collecte d’avis tant sur l’expérience client que l’utilisation du produit ;
- Faites des avis un élément central de votre communication pour apporter de la réassurance mais surtout montrez que vous les prenez en compte et que vous les valorisez ;
- Communiquez les retours de vos clients à l’ensemble de vos collaborateurs pour les sensibiliser sur les sujets de satisfaction et mettre en place des plans d’action concrets ;
- Créez des rendez-vous réguliers à travers les réseaux sociaux et lors de live shopping pour présenter vos produits et interagir avec les internautes ;
- Repérez immédiatement un dysfonctionnement grâce à un contrôle continu du feedback client.
Nos ressources
Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus qui vont vous permettre de repenser votre offre grâce aux avis client.
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