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4 étapes et 7 actions pour booster l’engagement client
Améliorer son e-réputation Insight & Feedback Management

4 étapes et 7 actions pour booster l’engagement client

Sandra Castel 26 octobre 2022

L’engagement client est au cœur de beaucoup de discours marketing. À juste titre, car il est sans doute le meilleur indicateur pour mesurer l’expérience client. Faites vivre à vos clients des expériences mémorables, vous aurez des clients engagés. Mais comment s’y prendre ?

Nous allons dans cet article vous donner une démarche en 5 étapes pour mettre sur pied un plan d’actions sur la base de l’analyse de vos données d’engagement. Nous passerons ensuite en revue 7 pistes d’actions pour booster l’engagement client.

Engagement client : de quoi parle-t-on exactement ?

Définition de l’engagement client

L’engagement client désigne le niveau d’implication de vos clients dans leur relation avec votre entreprise.

Cet engagement peut se manifester de différentes manières :

  • L’achat régulier de produits ou de services.
  • L’utilisation régulière d’un produit numérique (application mobile, logiciel…).
  • La réactivité aux sollicitations marketing : ouvertures et clics dans les emails, par exemple.
  • L’activité sur les réseaux sociaux : réactions, likes, commentaires sur les posts de la marque.
  • La publication d’avis clients en ligne.
  • La recommandation auprès de l’entourage. Le client engagé est un client volontiers prescripteur.
  • La participation à des jeux-concours, des événements organisés par la marque.

Un client engagé est un client qui s’investit sur différents canaux de dialogue, de vente et d’engagement de l’entreprise. Cet investissement est à la fois comportemental et émotionnel.

Découvrez la différence entre Expérience Client et Engagement Client.

Il est possible de distinguer :

  • L’engagement relationnel : par exemple, la participation à des questionnaires, les interactions sur les réseaux sociaux…
  • L’engagement transactionnel : le fait d’acheter régulièrement des produits ou services.

L’essor de la notion d’engagement client en marketing est directement lié à la multiplication des points de contact entre les consommateurs et les entreprises, grâce au digital et aux réseaux sociaux. Mais la réalité existait bien avant l’apparition du mot : les entreprises ont toujours cherché à maximiser l’engagement de leurs clients.

Pourquoi améliorer l’engagement client ?

Dans un univers de plus en plus concurrentiel, où l’offre est souvent supérieure à la demande, dans un monde où les coûts d’acquisition explosent, les entreprises sont encouragées à se recentrer sur des stratégies de rétention. De fait, la fidélisation client est plus que jamais l’un des objectifs prioritaires des entreprises.

L’amélioration de l’engagement client, c’est-à-dire l’ensemble des actions visant à intensifier la relation clients et l’implication des clients, est le levier le plus puissant pour développer la fidélité client. L’engagement client est l’antichambre de la préférence de marque et de la fidélité client.

Les finalités de l’engagement client sont globalement bien comprises par les entreprises. Inutile d’en dire plus sur le pourquoi et intéressons-nous au comment.

Quelle démarche pour améliorer l’engagement client ?

Voici les étapes à suivre pour construire une démarche d’amélioration de l’engagement client aboutissant à la construction d’un plan d’actions pertinent.

Cette démarche part du principe selon lequel il faut commencer par comprendre avant d’agir.

1 – Commencer par définir les signaux d’engagement client

Avant de vouloir améliorer l’engagement, il faut être en capacité de faire un état des lieux de la situation actuelle et construire un dispositif de pilotage de l’engagement client. Ce dispositif est un reporting construit à partir d’indicateurs qui correspondent aux différents signaux d’engagement de vos clients.

Il y a plusieurs signaux ou indicateurs pour évaluer le niveau d’engagement de vos clients. Leur variété a pour origine principale la variété des canaux d’engagement. À chaque canal ses métriques. 

Voici quelques exemples :

  • En emailing : taux d’ouverture, taux de clics, taux de réactivité, taux de désabonnement.
  • Sur le site web : pages vues, durée des sessions, clics, achats…
  • Sur les réseaux sociaux : mentions “j’aime”, autres réactions (smileys, cœurs…), commentaires, partages, visionnage des stories…

2 – Ne pas oublier d’intégrer les indicateurs de CX et de satisfaction client

Les indicateurs que nous venons de vous présenter sont des indicateurs comportementaux. Si le comportement est sans doute ce qui renseigne le mieux sur une personne, il est essentiel de s’intéresser aussi à ce que pensent et disent vos clients. 

Les indicateurs de satisfaction client ou d’expérience client (CX), qui appartiennent à la grande famille des données attitudinales, doivent être scrutés de près et intégrés à votre dispositif de reporting de l’engagement client. 

Nous pensons, en particulier, aux indicateurs phares que sont :

  • Le Net Promoter Score ou NPS, qui mesure la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. 
  • Le Customer Satisfaction Score ou CES, qui mesure la fluidité des interactions sur les différents points de contact des parcours clients.

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT, qui mesure la satisfaction client.

3 – Mettre en place les reportings

Les indicateurs d’engagement retenus sont ensuite regroupés dans un ou plusieurs reportings.

La construction des reportings est un sujet en soi, qui nécessite plusieurs actions :

  • Le wireframing, c’est-à-dire la construction des maquettes de reportings. Ce travail consiste à déterminer la manière dont les indicateurs seront présentés dans les outils.
  • L’intégration des maquettes dans les outils : les applicatifs métiers ou un outil de reporting dédié. 

L’alimentation en données. Les reportings, pour être mis à jour en temps réel et faire office de tableaux de bord, doivent être connectés aux sources de données.

4 – Construire un plan d’actions à partir de l’analyse de vos données

Les trois étapes précédentes décrivent la construction du dispositif d’analyse. 

L’étape suivante consiste à analyser les données d’engagement et, sur cette base, à :

  • Identifier les axes d’amélioration de l’engagement.
  • Imaginer de nouveaux leviers d’engagement. 
  • Construire un plan d’actions cohérent.

Ces quatre étapes sont présentées de manière trop schématique, mais notre objectif était surtout d’insister sur l’importance de partir d’une analyse de vos données d’engagement avant d’imaginer des actions d’amélioration

Il existe des dizaines, des centaines d’actions possibles pour optimiser l’engagement client. Ce ne sont pas les idées qui manquent, ni les conseils. La difficulté réside dans le choix des actions. Pour aboutir à un plan d’actions cohérent, un travail préalable d’analyse de l’engagement client est absolument nécessaire.
Si vous souhaitez approfondir, nous vous invitons à découvrir notre article Comment mesurer l’engagement de vos clients.

7 pistes d’actions pour améliorer l’engagement client

L’amélioration de l’engagement client, pour l’essentiel, consiste dans des actions d’amélioration de l’expérience client. C’est en améliorant l’expérience que vos clients ont de votre entreprise et de leur relation avec elle que vous parviendrez le mieux à booster leur engagement. 

L’équation est simple : une meilleure CX entraîne une meilleure satisfaction client qui entraîne à son tour un meilleur engagement client.

1 – Collecter des avis clients via des questionnaires en ligne

La collecte active d’avis clients permet à la fois de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et de recueillir des feedbacks précieux. Ce sont vos clients qui sont les mieux à même de vous dire ce qui ne va pas ou ce qui pourrait être amélioré au niveau de l’expérience client.

Sachez que notre plateforme de feedback management vous permet de gérer et de diffuser des questionnaires de connaissance client et de satisfaction client. Notre plateforme intègre nativement un module de reporting qui vous permet d’analyser les feedbacks reçus. Vous avez également la possibilité de synchroniser les informations recueillies dans les outils CRM et marketing de l’entreprise.

2 – Développer un programme de fidélité

Les programmes de fidélité connaissent un regain d’intérêt depuis quelques années. Ils sont et demeurent un moyen puissant pour développer l’engagement client – aussi bien l’engagement transactionnel que l’engagement relationnel.

Le principal enjeu lorsque l’on construit un programme de fidélité est de trouver le bon dosage entre la générosité du programme (mécaniques de récompenses) et son coût (impact sur la marge brute). 

Découvrez 7 raisons de mettre en place un programme de fidélité.

3 – Améliorer l’UX des interfaces digitales

La convivialité, la fluidité ou l’ergonomie des interfaces digitales est un axe clé pour améliorer l’engagement client sur les parcours digitaux. Nous pensons en particulier au site internet, au site e-commerce, à l’application mobile.

On minimise souvent l’impact que peuvent avoir certains petits changements au niveau de l’UX. C’est donc un axe de travail que nous aurions tendance à prioriser si le digital a une place importance dans vos parcours clients.

4 – Mieux personnaliser les sollicitations marketing

Pourquoi est-ce qu’un client ne clique pas dans un email promotionnel qu’il a ouvert ? Très probablement parce qu’il n’est pas intéressé par les offres proposées. 

Le manque de personnalisation des offres a un impact majeur sur l’engagement de vos clients par rapport à vos sollicitations marketing.

Si vous souhaitez développer l’engagement client, et en particulier l’engagement marketing transactionnel, il est important de cibler vos actions marketing. 

Comment ? En utilisant les bons outils (Marketing Automation) mais aussi et surtout en collectant des données auprès de vos clients. Ce sont ces données qui vous permettront de créer des segments que vous pourrez ensuite activer plus efficacement.

5 – Améliorer l’image de marque de l’entreprise

L’engagement client a un impact positif sur l’image de marque, puisque des clients engagés auront plus souvent tendance à recommander vos produits à leur entourage.

Mais cela fonctionne aussi dans l’autre sens. Un client sera plus susceptible de s’engager auprès d’une entreprise qui a une image positive et forte. 

C’est donc une boucle vertueuse qu’il faut chercher à mettre en place. En travaillant sur l’amélioration de votre image de marque (et, en particulier, de votre e-réputation), vous contribuez à améliorer l’engagement client. 
Découvrez notre guide de l’art de prioriser les actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client.

6 – Proposer un service client de qualité

Rappelons ici qu’améliorer l’engagement client consiste, pour l’essentiel, à améliorer l’expérience client.

Or, l’expérience client repose pour beaucoup sur la qualité de la relation client et la qualité de la relation client dépend beaucoup de la qualité du service client. 

Proposer un service client de qualité, actif sur tous les canaux, traitant bien les demandes clients, reste l’un des fondamentaux de la relation client et de l’expérience client.

7 – Utiliser des technologies adaptées

Nous parlons des outils en dernier, et c’est volontaire. Il faut partir de vos objectifs, de vos besoins, de vos cas d’usage et ensuite identifier les outils qui vous permettront de mettre en œuvre les actions définies. Les outils sont un moyen… mais un moyen aujourd’hui incontournable. 

Que ce soit la gestion d’un programme de fidélité, la collecte de feedbacks clients, la segmentation et le ciblage des actions marketing, etc. : tout cela nécessite des solutions technologiques. 

Il faut donc parler outils. Et cela tombe bien, nous sommes éditeur de logiciels.
Nous avons développé un écosystème de solutions logicielles centré sur l’expérience client, sa mesure et son amélioration. Si l’amélioration de l’engagement client fait partie de vos priorités, nous vous invitons vivement à découvrir les différentes solutions que nous proposons.

Conclusion

Vous l’aurez compris, parler d’engagement client, c’est parler parcours clients, expérience client, relation clients et connaissance client. Toutes ces notions, qui renvoient à des réalités vécues au quotidien par les équipes, sont intimement liées. 

Il y aurait alors bien d’autres choses à dire sur ce sujet et nous ne prétendons pas l’avoir épuisé. Pour aller plus loin, nous vous invitons à parcourir notre site, notre blog. Nous avons beaucoup publié et vous trouverez certainement d’autres matières à penser. Si vous avez un projet de CX, bien entendu, n’hésitez pas à nous contacter.

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