Pour être couronnée de succès, une démarche de satisfaction client, doit représenter un projet d’entreprise, et impliquer de nombreuses personnes dans l’organisation. La démarche de satisfaction ne doit pas seulement être mise en œuvre par le service responsable de la satisfaction du client dans l’entreprise, que ce soit le marketing, le service satisfaction/expérience client ou...
Pour être couronnée de succès, une démarche de satisfaction client, doit représenter un projet d’entreprise, et impliquer de nombreuses personnes dans l’organisation.
La démarche de satisfaction ne doit pas seulement être mise en œuvre par le service responsable de la satisfaction du client dans l’entreprise, que ce soit le marketing, le service satisfaction/expérience client ou encore la relation client.
Lorsqu’une organisation a l’ambition de devenir customer centric, cela suppose que tous les services de l’entreprise doivent être orientés client, avec l’intérêt du client au cœur de chaque plan d’action.
La satisfaction du client : une véritable démarche
Mais alors concrètement, qui impliquer lors du lancement de votre démarche de satisfaction client ?
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est fondamental de rappeler que ce type de démarche ne pourra fonctionner que si la direction / le CODIR a fait de la satisfaction client l’une de ses priorités.
Si ce n’est pas le cas, peu importe tous les efforts que vous déploierez, la démarche ne pourra jamais véritablement devenir un projet d’entreprise.
Les premières personnes concernées sont bien évidemment celles qui vont piloter stratégiquement le dispositif de Voix-du-Client. Quels points de contacts ? Quels clients ? Quelles enquêtes ? Quelle structure de questionnaire de satisfaction ? Comment seront analysés et exploités les résultats ?
Cela vous permettra de délimiter le périmètre de vos enquêtes, et d’esquisser le contour de la démarche.
Lors de cette étape, n’oubliez surtout pas d’impliquer votre service informatique !
Leur participation sera déterminante pour que le lancement de la démarche satisfaction client se passe sans accrocs, notamment dans le processus de transfert des données pour l’envoi des questionnaires et l’analyse des réponses.
La plateforme de Voix-du-Client doit également être intégrée dans le système informatique de votre organisation, pour qu’elle puisse être consultée facilement par tous vos collaborateurs qui seront amenés à l’utiliser.
Au-delà des personnes qui piloteront la démarche, il est important d’impliquer tous les managers qui seront les porte-parole de la démarche sur le terrain.
Par exemple, il peut s’agir des directeurs de région dans un réseau de magasin, ou bien encore les chefs d’équipes dans des plateaux de service client. En s’appropriant la démarche, et en partageant ses valeurs, ils seront à-même de la transmettre à leurs équipes.
Une démarche de satisfaction et de fidélisation
Enfin, la dernière étape, les opérationnels sur le terrain. Ces collaborateurs ne sont surtout pas à négliger ! Ils doivent être formés à l’utilisation, mais également à la démarche de satisfaction client.
Par exemple, si vous utilisez des indicateurs plus complexes comme le NPS ou le CES, vous devez faire preuve de pédagogie et ne pas hésiter à rappeler les fondamentaux de l’expérience client.
Vos collaborateurs doivent comprendre la démarche, et tous les process mis en place, sinon elle ne pourra pas être véritablement acceptée, et donc aussi efficiente que possible.
Vous pouvez par exemple créer et diffuser un guide de bonnes pratiques sur la satisfaction client, qui reprend les fondamentaux et expose votre vision, et votre culture culture client.
N’hésitez pas à effectuer régulièrement des piqûres de rappel. Rien de tel que la routine pour prendre de mauvaises habitudes et ne plus avoir le client au centre de ses préoccupations.
En mettant le client au cœur de chaque action avec une telle démarche, vous développez également la fidélisation client… un point fondamental !
En maximisant la satisfaction du client, en respectant les bonnes pratiques mises en place par la démarche, vous mettez toutes les chances de votre côté pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque, et donc de les fidéliser.
Conseil bonus
Nous recommandons à nos clients de nommer dans l’organisation un monsieur ou une madame expérience client, une personne désignée qui représente la Voix-du-Client.
Il deviendra alors plus aisé de toujours garder le client à l’esprit, cette personne étant le véritable porte-parole des clients, avec les résultats des enquêtes à l’appui.
Votre démarche de satisfaction client impliquera en priorité vos équipes en contact direct avec le client, mais une plateforme de Voix-du-Client profitera à l’ensemble de vos services.
Par exemple, dans le cas du Groupe Beaumanoir, le dispositif de Voix-du-client a d’abord été déployé sur les magasins uniquement. Progressivement, les équipes web, produits de communication interne ont été amenés à profiter de cette démarche.
Dans le groupe, tout le monde est impliqué sur la satisfaction client et la Voix-du-Client, du CODIR aux vendeurs de chacun des plus de 1000 magasins du réseau en France.
Pour découvrir le cas client complet.
En bref, vous devez impliquer :
- Le CODIR et le top management
- Le service responsable de la démarche
- Le service informatique
- Les managers qui relaieront la démarche
- Les collaborateurs sur le terrain
Conclusion
Une démarche de satisfaction client réussie sous-entend une implication forte de nombreuses personnes au sein de votre organisation. Du CEO aux opérationnels sur le terrain, en passant par les top managers, chacun a son rôle à jouer.
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