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Les enjeux de la centricité client : transformez vos clients en contributeurs de valeur
Humaniser ses parcours clients Insight & Feedback Management

Les enjeux de la centricité client : transformez vos clients en contributeurs de valeur

Marine Aubagna 10 septembre 2021

Les enjeux de la centricité client : transformez vos clients en contributeurs de valeur

10 Septembre 2021

Les enjeux de la centricité client : transformez vos clients en contributeurs de valeur

10 Septembre 2021

Ce n’est un secret pour personne : la crise sanitaire a entraîné l’apparition et l’accélération de nouveaux parcours clients, notamment les parcours digitaux. Mais comment intégrer tous ces nouveaux clients dans une stratégie customer driven, et les transformer en contributeurs de valeur ?

Une nouvelle étude réalisée par McKinsey&Company a été publiée récemment et démontre que les avis clients peuvent être un véritable générateur de ventes et de croissance. Passons en revue les enjeux de la centricité client aujourd’hui, et les enseignements principaux de cette étude, pour déterminer comment ils peuvent s’appliquer à votre stratégie d’expérience client customer centric.

 

Les enjeux de la centricité client

Ne pouvant plus se déplacer en magasin ou en agence, les consommateurs ont été forcés de se tourner vers les canaux digitaux. Les marques en avance sur leur transformation digitale sont par ailleurs celles qui s’en sont le mieux tiré, de même que celles qui ont su s’adapter le plus rapidement et de manière agile.

Dans ce contexte, de nouveaux parcours clients 100% digitaux sont apparus, et les parcours hybrides ont été renforcés, comme par exemple le Click and Collect ou la prise de rendez-vous en ligne pour se rendre ensuite en agence.

Ainsi, une entreprise customer centric aura toutes les clés en main pour s’assurer du bon fonctionnement de ces nouveaux parcours, détecter les dysfonctionnements et les optimiser en continu grâce aux feedbacks clients collectés.

Cela ne fait plus aucun doute : les enjeux de la centricité client pour les entreprises sont sur le devant de la scène. Durant les différents confinements, les clients avaient été plus enclins à essayer de nouveaux services et produits, et tester de nouvelles manières de consommer et donc de nouvelles expériences.Par ailleurs, les standards de satisfaction des clients sont devenus de plus en plus élevés. Les clients ne vous comparent pas uniquement à vos concurrents, mais également à toutes les autres entreprises. S’ils ont vécu une expérience optimisée avec un champion de l’expérience client, ils s’attendront à ce que vous leur proposiez une expérience similaire.

Et c’est aussi vrai en BtoB qu’en BtoC ! les clients professionnels sont des clients comme les autres, ils s’attendent aujourd’hui à recevoir de leur prestataire la même qualité de service que dans leur vie personnelle. Cette hausse des standards existait déjà avant la pandémie, mais la crise sanitaire a accéléré cette tendance, avec un accent fort sur la transformation digitale.

Nous l’avons vu, de nouveaux parcours clients ont émergé lors de la crise sanitaire. Pour faire de l’expérience client un atout différenciant aujourd’hui, il est devenu fondamental de tout mettre en œuvre pour simplifier la vie du client.

  • Comment puis-je détecter et éliminer tous les irritants du parcours client ?
  • Comment optimiser les processus pour viser une expérience sans coutures ?
  • Comment proposer des expériences omnicanales, avec le même niveau de qualité pour le client sur tous les canaux, sur l’intégralité du parcours client ?

La plupart du temps, les irritants sont bien connus des marques. En revanche, une approche centrée sur le client permet de prioriser les irritants, choisir sur lesquels se concentrer pour créer un maximum de valeur pour le client.

Proposer un produit ou un service visant à créer un « effet waouh » n’est bien évidemment pas à négliger, mais bien souvent, le fait de simplifier la vie du client est un excellent moyen d’améliorer son expérience globale.

Enfin, développer la culture client au sein de l’entreprise fait partie des plus grands challenges et enjeux des leaders CX dans le monde :

  • Comment diffuser la Voix du Client dans toute l’entreprise ?
  • Comment transmettre la culture client aux collaborateurs ?
  • Comment mettre le client au cœur du quotidien des équipes ?
  • Comment faire passer l’intérêt du client en priorité ?

 

Créer de la valeur grâce aux avis clients

Nous avons passé en revue les différents enjeux aujourd’hui autour de l’expérience client, et d’une stratégie centrée sur le client. Il est important de noter également que la fidélisation des clients aux marques est en baisse depuis 15 ans. La crise sanitaire a également accéléré cette tendance, poussant les clients à tenter de nouveaux produits et services.Dans ce contexte, le produit lui-même devient un outil marketing fondamental pour les marques, notamment grâce à l’impact des avis en ligne sur les ventes.

Venons à l’étude réalisée par McKinsey & Company, qui mentionne la nécessité d’exploiter les avis clients pour créer de meilleurs produits, et prouve la corrélation entre meilleures notes = meilleures ventes.

Cette étude propose une méthodologie en 6 points pour optimiser la gestion des avis en ligne. Comment ces 6 étapes peuvent-elles s’intégrer dans une stratégie customer driven de création de valeur pour le client ? Passons-les en revue.

1. Réorienter les ressources vers l’amélioration des produits et travailler plus étroitement avec les fournisseurs.

Il s’agit ici de réorienter du budget marketing vers l’amélioration du produit, pour améliorer les avis en ligne. Ainsi, en améliorant le produit pour qu’il soit au plus proche des attentes des clients, vous créez de la valeur pour le client et pour la marque

2. Repenser les bénéfices des produits et améliorer l’expérience du client.

La description du produit est-elle suffisamment claire ? Les instructions d’assemblage sont-elles bien pensées ? En supprimant tous les Irritants autour du produit, vous mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer les avis sur vos produits

3. Gérer la présence numérique du produit

Pour optimiser la présence en ligne de vos produits et services, incitez vos clients ravis à laisser leur feedback, que ce soit via des sollicitations ou de manière spontanée sur Google. Par ailleurs, en répondant systématiquement aux avis clients, et en postant tous les avis, positifs comme négatifs, vous créer de la confiance et de la réassurance pour le client.

4. Établir les bases technologiques de l’analyse des avis

La plateforme Skeepers vous propose une analyse sémantique automatique et semi-automatique de tous les feedbacks clients, avec une plateforme capable d’absorber les feedbacks de tous vos canaux (avis en ligne, avis Google, questionnaires, données de production…) En quelques clics, vous détectez tous les points forts, les faiblesses et les irritants de vos produits, peu importe la quantité d’avis collectés, et ce dans toutes les langues

5. Adopter de nouvelles méthodes de travail

Diffuser la Voix du client dans toute l’entreprise vous permet de briser les silos. En restituant les feedbacks synthétisés, avec la bonne information à la bonne personne, vous donnez à vos opérationnels toutes les clés pour agir et optimiser en continu vos produits et services.

6. Appliquer les connaissances à l’ensemble de l’organisation.

En créant une véritable démarche autour de votre plateforme de Voix-du-Client, vous engagez tous vos collaborateurs autour de la satisfaction client, en diffusant les meilleures pratiques et la culture client… Il s’agit des fondations de la centricité client, pour améliorer les avis clients et créer de la valeur pour les clients.

Avis clients et ROI

La question de l’amélioration des produits grâce aux avis clients nous amène à la question du ROI d’une stratégie customer centric.

De nombreux avis sur un produit, qui permettent aux clients de se faire un avis précis, permettent de diminuer les retours… un élément clé pour le e-commerce, car les retours coûtent très cher aux marques. De même, un produit qui correspondra mieux aux attentes des clients produira le même effet.

Revenons sur l’étude que nous citions plus haut. Parmi ses nombreux enseignements, il nous semble particulièrement important de souligner celui-ci : en moyenne, chaque dixième de point gagné sur la note moyenne d’un produit génère presque 20% de croissance.En termes de ROI, il devient évident que l’amélioration des avis clients est une stratégie gagnante dans le contexte actuel !

Une stratégie customer driven permet de générer du ROI, et ce dans tous les secteurs, au-delà du retail et du e-commerce.

Par exemple, lors des interventions à domicile, Engie Home Service a mis en place un système d’appel préalable, pour prévenir précisément de l’heure de passage, les créneaux horaires étant considérés comme trop larges et peu pratiques.

Cet irritant a été détecté dans les données et les feedbacks collectés par la marque. Résultat : sur ce point particulier, le NPS est aujourd’hui plus élevé de 10 points !

De même, Engie Home Service a digitalisé ses avis de passage, avec plusieurs emails de rappel avant le passage du technicien à domicile. Cette approche pensée pour créer de la valeur pour le client, en lui simplifiant la vie, a également créé de la valeur pour l’entreprise, qui a constaté – 3 points d’absentéisme sur les interventions… Un ROI gagné grâce à l’analyse des feedbacks clients !Découvrez le témoignage d’Engie Home Service lors de l’événement #Engage21 organisé par Skeepers.

Si l’on revient dans le retail, grâce à l’analyse sémantique proposée par la plateforme Skeepers, une enseigne a remarqué, dans les verbatims récoltés, que les clientes se plaignaient de la longueur des jupes proposées dans la collection.

En rajoutant seulement quelques centimètres, ce même modèle de jupe est par la suite devenu un best seller de la marque !

Ces exemples prouvent que la collecte et l’analyse des avis clients créent de la valeur par et pour les clients. En transformant les clients en contributeurs de valeur, la marque en retour peut créer de la valeur pour le client, qui obtient des produits encore plus qualitatifs et adapté à ses attentes, tandis que la marque améliorer ses ventes et son ROI.

 

Conclusion

Les solutions proposées par Skeepers vous aident à développer la customer centricity, et créer de la valeur par et pour vos clients, en vous permettant de publier vos avis, d’optimiser votre présence et vos taux de conversion, de collecter et d’analyser tous vos feedbacks clients pour générer des insights et des plans d’action pour toutes vos équipes.

Contactez-nous pour échanger avec un de nos experts sur votre projet d’avis clients et d’expérience client !