5 raisons d'intégrer les avis clients sur son site internet

La publication d’avis clients post-achat sur son site internet devient une priorité pour les entreprises. 

Et pour cause, les avantages de cette démarche sont multiples : crédibilité renforcée, augmentation des taux de conversion, enrichissement de la relation client, meilleur référencement naturel. 

Nous allons voir aussi que les retours clients sont l’une des pièces maîtresse pour bâtir une stratégie customer-centric.

1 – Les retours clients crédibilisent votre site internet et rassurent vos clients

Qu’on le déplore ou non, les internautes font naturellement plus confiance aux avis de leurs pairs qu’aux argumentaires commerciaux développés par les marques. C’est l’une des raisons de la baisse d’influence des publicités.

La majorité des internautes consultent des avis clients pour se renseigner sur une entreprise, ses produits et ses services. Publier des avis clients sur son site internet apporte des réponses aux questions que se posent les consommateurs.

Ces avis clients, basés sur le phénomène psychologique de la “preuve sociale”, représentent un outil de réassurance et contribuent à renforcer la crédibilité de l’entreprise. À condition, bien entendu, que ces avis soient authentiques. C’est la condition de la confiance que les internautes y accorderont.

C’est pourquoi chez Skeepers nous avons fait le choix de développer une plateforme d’avis clients certifiés. Seuls les clients de l’entreprise sont autorisés à déposer des avis. C’est un gage d’authenticité, de qualité et de crédibilité des retours d’expérience client. 

Notre plateforme vous permet de modérer les avis a priori, c’est-à-dire avant leur publication sur le site internet. Vous pouvez ainsi évacuer les avis jugés outranciers ou injurieux. 

Les avis négatifs ou mitigés sont également importants dans votre stratégie de collecte d’avis clients. Ils ajouteront de la crédibilité générale vis à vis des retours clients publiés sur le site. Ils seront perçus comme un gage de transparence de la part des internautes. 

Et parce que le site internet n’est sans doute pas le seul point de contact avec votre clientèle, nous vous invitons à valoriser les retours clients (positifs en l’occurrence) dans votre stratégie de communication. Pour se faire, pensez à les publier les sur les fiches produits, réseaux sociaux, en magasin, dans vos supports de communication…

2 – Les avis clients contribuent à améliorer le taux de conversion

Cet avantage découle directement du précédent. Un site crédible et rassurant est un site qui convertit mieux. Il suffit de penser à l’impact des retours clients sur les pages produits pour s’en convaincre.

C’est un secret pour de moins en moins de personnes qu’une page produit qui met en avant les avis clients convertit mieux qu’une page sans avis. Une étude a montré que 87 % des consommateurs consultaient les retours clients avant de réaliser un achat. Cette même étude à également montré que le fait de passer de 3 à 4 étoiles sur un produit augmentait les ventes de 24 %.

Les avis clients permettent de lever les doutes, les craintes et sont de véritables catalyseurs de la décision d’achat.

Nous vous conseillons de vous focaliser au départ sur la collecte d’avis sur vos produits phares. Comment ? En créant un scénario automatique de collecte d’avis suite à l’achat de ces produits.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article “les avis clients ont un impact direct sur vos ventes”, dans lequel nous partageons les résultats d’une étude éloquente sur l’impact des avis clients.

3 – Les avis clients enrichissent votre relation client

Les retours clients servent à humaniser un site internet : lire un retour client est plus engageant que d’éplucher la fiche technique d’un produit, tout le monde en conviendra.

Au-delà, les avis clients sont un véritable outil au service de la relation clients. Pour deux raisons au moins…

Premièrement, le simple fait de solliciter l’avis de vos clients (en post-achat) témoigne d’une démarche d’écoute de la voix du client. Cela valorise le client.  Soit dit en passant, cela n’est vrai que si vous utilisez une solution de collecte proactive d’avis auprès de vos clients réels. 

Deuxièmement, l’enrichissement de la relation clients passe également par le fait de répondre aux avis clients publiés sur le site. Plusieurs études ont montré que la grande majorité des clients qui consultaient des avis sur internet lisaient également les réponses apportées par les marques.

Les avis clients peuvent ainsi devenir un espace de dialogue entre la marque et ses clients… et offrent à l’entreprise l’occasion de désamorcer les avis mitigés.

Découvrez comment utiliser les avis clients pour améliorer vos produits et services.

4 – Les avis clients améliorent le référencement naturel (SEO)

L’objectif de toute entreprise est d’augmenter le trafic sur son site internet. L’un des plus puissants leviers pour augmenter son audience en ligne est d’optimiser le référencement naturel de son site. Le fameux “SEO”.

La production de contenus à valeur ajoutée reste le principal levier pour améliorer le référencement naturel. Vous aurez deviné où nous voulons en venir : les retours clients contribuent à enrichir le site de contenus qualitatifs. Ce sont, pour employer un terme un peu jargonneux, des “User Generated Content”, des contenus générés par les utilisateurs.

Cet impact est loin d’être marginal comme certains pourraient le penser. Preuve en est une étude de Moz qui a inclus les avis clients dans le Top 5 des facteurs influençant le positionnement d’un site internet dans les résultats de recherche de Google.

C’est une raison de plus pour intégrer des retours clients sur la page d’accueil de votre site, dans vos pages produits ou solutions et sur toutes les autres pages où cela fait sens.

Nous vous encourageons aussi à utiliser la fonctionnalité Rich Snippet qui permet d’afficher le nombre d’étoiles dans Google. À la clé, une augmentation du taux de clic sur vos pages.

5 – Les avis clients sont l’instrument clé d’une stratégie customer-centric

Les retours clients ne sont pas seulement une technique, ils sont aussi un levier stratégique. Dans un univers marqué par une concurrence économique féroce, les marques cherchent à se différencier au maximum. Le meilleur moyen de se différencier est de construire une stratégie marketing et produit customer-centric, centrée sur les besoins et attentes des clients.

Une stratégie customer-centric suppose une très bonne connaissance de ses clients. Force est de constater que les retours clients représentent l’un des outils permettant de développer cette connaissance. Les avis clients sont une mine d’or pour une entreprise soucieuse d’améliorer ses produits et ses services dans le sens des attentes de ses clients.

Certaines entreprises consacrent plusieurs heures par semaine à passer en revue les retours clients collectés auprès de leurs clients pour identifier les axes d’amélioration à tous les niveaux : catalogue produits, site internet, magasins, support clients… Cette démarche vertueuse est toujours payante et nous la recommandons à tous nos clients.

Conclusion 

Chacune des raisons que nous vous avons présentées est suffisante pour convaincre de déployer une stratégie de collecte de retours clients. Lorsqu’il y a 5 raisons suffisantes, il n’y a pas de doute à avoir. Nous espérons nous avoir persuadé de l’intérêt de la démarche. 
Se pose ensuite la question du comment. Vous trouverez sur notre site de nombreuses ressources vous présentant la marche à suivre pour déployer cette stratégie. Nous vous invitons également à découvrir notre plateforme d’avis clients certifié. Elle permet de gérer la collecte, la modération, la publication et l’analyse des retours clients.