6 règles d'or pour répondre aux avis de clients satisfaits

Les avis de vos clients ont un impact puissant sur la réputation de votre marque et la rétention client. Il ne donc faut jamais oublier que plus de 93 % des consommateurs consultent des avis clients avant d’acheter un produit.

Toutes les études faites à ce sujet montrent que les consommateurs qui consultent des avis clients lisent également les réponses apportées par les marques.

Aujourd’hui, nous allons vous présenter les règles d’or pour répondre aux avis de vos clients satisfaits de manière efficace. 

Vous verrez que cette démarche est plus qu’une affaire de politesse, c’est-à-dire qu’il est possible de transformer les réponses aux avis positifs en puissants leviers marketing.

1 – Remercier les clients qui déposent des avis positifs = la règle de base

Premièrement, toutes les réponses aux avis clients positifs doivent intégrer une formule de remerciement. C’est la base. 

Il faut toujours garder en tête que les clients qui font la démarche de déposer un avis élogieux sont une minorité et que rien ne les obligent à rédiger un avis. Il est normal de les remercier pour leur contribution. Toute réponse doit commencer par là.

Nous vous recommandons de rendre publics vos remerciements, car s’ils s’adressent en premier lieu aux clients qui ont déposé l’avis, ils seront lus par des centaines, des milliers, voire des dizaines de milliers d’autres consommateurs au cours de leur parcours d’achat.

Voici quelques exemples de formules de remerciement :

• Un grand merci à vous pour ce retour d’expérience !
• Il n’y a pas de plus grand plaisir pour nous que de rendre nos clients heureux ! Merci mille fois pour votre avis ! 
• C’est toujours un immense plaisir de recevoir ce genre de feedbacks de la part de nos clients. Un grand merci à vous !
• Quel plaisir de lire votre retour d’expérience. Nous sommes ravis que notre produit vous plaise. Un grand merci à vous et à très bientôt.
• Merci beaucoup d’avoir pris le temps de déposer ce commentaire. 

2 – Personnaliser les réponses 

Avis de clients : allons un peu plus loin…

Pour que vos remerciements aient encore plus d’impact, une bonne pratique consiste à personnaliser la réponse. Une étude a montré que 65% des clients ne supportaient plus les réponses génériques (Source : Baromètre Qualiweb 2021). Dont acte.

La bonne nouvelle est qu’il est possible de personnaliser facilement les réponses. Cela peut d’ailleurs être en partie automatisé en utilisant des variables de personnalisation.

Il y a plusieurs manières de personnaliser une réponse. Toutes ont un point commun : elles supposent une connaissance client. Et de bons outils…

Notre plateforme de collecte d’avis Avis Vérifiés vous permet d’atteindre un haut niveau de personnalisation grâce à sa capacité à se connecter à vos différentes sources de données : CRM, transactionnelles…

Voici les différents éléments de personnalisation que notre plateforme vous permet d’intégrer à vos réponses :

• Le prénom et le nom du client. 
• Le numéro de la commande, si l’achat a eu lieu sur le site e-commerce.
• Le jour de l’achat.

Les deux dernières variables de personnalisation sont utiles pour le traitement des avis clients mitigés ou exprimant une demande de la part du client. La première variable, le prénom et le nom, peut en revanche être utilisée pour toutes les réponses aux avis clients, positifs comme négatifs.

Tous les exemples de formules de remerciement proposés plus haut peuvent être personnalisés avec le prénom et nom du client. Par exemple : “Un grand merci à vous {Prénom}  pour ce retour d’expérience !”.

3 – Humaniser les réponses en les signant

Les clients apprécient également lorsque la réponse est signée par la personne qui l’a rédigée. 

Cela contribue à donner une touche supplémentaire d’humanité à vos réponses et à démultiplier leur impact émotionnel. Les signatures personnalisées sont un gage de confiance et de réassurance. 

Pour reprendre notre exemple précédent, cela donnera :

“Un grand merci à vous {Prénom} pour ce retour d’expérience ! Lise, conseillère client {nom de votre marque}”.

Toujours dans l’optique d’humaniser les réponses, vous pouvez aussi ajouter une formule de remerciement au nom de l’équipe. 

Par exemple : 

• “Bonne journée à vous au nom de toute l’équipe, Yasmine, Community Manager {marque} ”. 
• “Toute l’équipe se joint à moi pour vous souhaiter un agréable week-end, Victoria, community manager {marque}”.

4 – Soigner la forme des réponses aux avis des clients

La forme compte presque autant que le fond. Une réponse pleine de fautes d’orthographe et à la syntaxe hasardeuse perdra la moitié de son impact.

Etant donné que la majorité des clients sont sensibles à la qualité de la rédaction et au style employé. Nous vous conseillons d’utiliser un correcteur orthographique et syntaxique – cela permet d’identifier et de corriger rapidement les fautes d’orthographe ou de syntaxe.

En ce qui concerne le style rédactionnel, nous avons l’habitude d’expliquer qu’il dépend de l’ADN de la marque et du type de clients auxquels elle s’adresse. Une marque jeune et branchée n’aura pas le même ton qu’une organisation institutionnelle. 

Il existe néanmoins une règle d’or qui s’applique de la même manière à toutes les marques, qui peut s’énoncer simplement : “Soyez courtois et professionnels”. C’est une marque de respect et de sérieux.

Voici 2 exemples très différents de réponse, tous deux valables s’ils correspondent à l’ADN et aux types de clients de la marque :

• Merci beaucoup {Prénom} pour ton message. C’est top de recevoir ce genre de feedbacks de la part de nos clients. À très vite ! Léa
• Merci {Civilité} {Nom} pour votre message. Nous sommes heureux d’apprendre que notre produit vous a apporté entière satisfaction. Bonne journée. Mathieu F., conseiller {Marque}.

5 – Mettre en valeur votre marque, vos valeurs et vos produits

Les avis clients positifs peuvent aussi être utilisés comme levier pour mettre en avant les forces de la marque et les valeurs de la marque. 

Au-delà des formules de remerciement, vous pouvez profiter de cet espace d’échanges pour rappeler les engagements de votre marque ou mettre en valeur vos produits.

Cela nécessite de consacrer un peu plus de temps au traitement des avis clients positifs et à la rédaction des réponses, mais l’impact peut être puissant sur les clients. Rappelez-vous que les réponses sont publiques et seront lus par de nombreux clients. 

Voici 4 exemples de réponses qui rebondissent sur le contenu de l’avis client pour mettre en valeur la marque et ses produits :

• Un grand merci à vous {Prénom} pour ce précieux retour d’expérience ! Nous sommes effectivement la seule plateforme du marché à proposer {Nom d’une fonctionnalité différenciante} et nous sommes très fiers d’apprendre qu’elle vous aide à atteindre vos objectifs. Yasmine, Community Manager {Marque}.
• Merci infiniment {Prénom} pour votre message. Oui, nous sommes entièrement d’accord, l’expérience client est un puissant levier pour développer les ventes. C’est cette conviction profonde qui nous motive au quotidien dans le développement et l’amélioration de notre plateforme. Romain G., Customer Success Manager {Marque}.
• Merci beaucoup {Prénom} pour ce partage d’expérience. Nous avons reçu beaucoup de retours positifs sur cette nouvelle fonctionnalité. Nous sommes heureux d’apprendre qu’elle vous plait aussi, ça nous motive pour aller encore plus loin ! Jonathan, Product Manager {Marque}.
• Votre message nous va droit au cœur, {Prénom}. Oui, l’engagement écologique fait partie de l’ADN de notre société. Nous mettons un point d’honneur à sélectionner avec soins les producteurs avec lesquels nous travaillons et privilégions toujours le local et les circuits courts. Merci pour vos encouragements à poursuivre dans cette voie ! Noémie, Brand Manager {Marque}.

6 – Mettre en avant vos offres

Les réponses aux avis clients positifs sont une occasion en or pour inviter vos clients à renouveler leur expérience.

Un client est ravi de son séjour dans votre hôtel et le fait savoir en déposant un avis positif ? Il faut commencer par le remercier, bien entendu. C’est la base. Mais vous pouvez aussi profiter de cette occasion de dialogue pour mettre en avant vos offres.

Voici 4 exemples de réponses qui se servent des avis déposés par les clients satisfaits pour mettre en avant des offres et encourager le réachat :

• Nous sommes ravis de lire votre message {Prénom}. Nous serions très heureux de vous accueillir à nouveau dans notre établissement. Vous savez peut-être que nous réservons des offres exclusives à nos clients les plus fidèles. Vous devriez les recevoir bientôt dans votre boîte email. Alors, à bientôt peut-être 🙂 Bonne soirée. Grégoire, gérant du {Nom de l’hôtel}.
• Merci infiniment pour cet avis élogieux sur notre produit, {Prénom}. Pour simplifier la vie de nos clients, nous avons mis en place un système d’abonnement qui vous permet de recevoir tous les mois votre nouveau {Nom du consommable} sans aucune action de votre part. Je me suis dit que cela pourrait vous intéresser 🙂 Harold, Conseiller Client {Marque}.
• C’est toujours un plaisir de recevoir des messages comme le vôtre. Si vous êtes fan de randonnées, sachez que nous organisons chaque année un parcours “Aventure” d’une durée de 3 jours qui permet de découvrir de magnifiques paysages dans une ambiance conviviale. Vous trouverez toutes les informations pratiques sur cette page {Lien}. Dan, Responsable Service Client {Marque}.
• Merci pour votre commentaire {Prénom}, ravi d’apprendre que vous vous êtes régalé ! La raclette semble faire l’unanimité. La prochaine fois que vous venez nous voir, je vous conseille la fondue royale, c’est la spécialité du chef. Vous m’en direz des nouvelles 🙂 Léo.

Conclusion 

Les marques ont globalement pris conscience de l’importance de répondre aux avis de clients insatisfaits. C’est l’une des règles de base de la gestion de l’insatisfaction client.
Mais nous espérons, à travers cet article, vous avoir convaincu que les avis des clients satisfaits méritaient, eux aussi, un traitement particulier. Comme nous l’avons vu, cet espace de dialogue est riche d’opportunités et le retour sur investissement est souvent impressionnant. Alors, à vous de jouer !