Comment savoir si votre score NPS est bon ? Comment interpréter correctement cet indicateur pour améliorer la fidélité de vos clients ?

Dans cet article, nous allons explorer l’importance du Net Promoter Score (NPS), un indicateur devenu essentiel pour mesurer la satisfaction, la valeur perçue de votre marque, et la capacité de vos clients à devenir de véritables ambassadeurs.

Grâce aux résultats d’enquêtes NPS menées dans divers secteurs, des banques aux hôtels, nous verrons comment analyser vos réponses, calculer la moyenne, comprendre le niveau d’intérêt de vos clients et comparer votre performance à celle de vos concurrents.

Nous répondrons aussi à des questions stratégiques : quel est un bon score NPS, comment atteindre un score positif durable, quel est le score moyen pour le secteur SaaS, et 70 % est-il vraiment un bon score ?

Enfin, nous partagerons des conseils pratiques pour structurer vos questionnaires en fonction du profil des personnes interrogées, recueillir des verbatim précis et construire une stratégie d’amélioration continue sur votre plateforme NPS.

En dernière partie d’article, retrouvez notre FAQ récapitulative pour tout savoir sur l’utilisation du Net Promoter Score au service de votre croissance.

Pourquoi vous devez comparer votre score NPS à celui de vos concurrents ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est aujourd’hui l’un des principaux indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Il se calcule à partir de la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de votre marque, de votre service…] à votre entourage ? » et une échelle de réponse de 0 à 10. 

Les deux cas d’usage du NPS

Le NPS a deux principales fonctions. Il permet :

• De classer vos clients en 3 catégories suivant la note NPS donnée. Les clients qui répondent entre 0 et 6 sont vos détracteurs ; ceux qui choisissent 7 ou 8 sont les clients « neutres ». Vos « promoteurs » sont vos clients qui donnent une note de 9 ou de 10. Cette classification est très utile pour mieux segmenter vos clients et cibler vos actions marketing.
• De construire un score NPS global. C’est le cas d’usage « macro » du NPS. Le score NPS global se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Si vous avez 50% de promoteurs et 30% de détracteurs, vous avez un score NPS de 20 (50 – 30). Le score NPS peut donc varier sur une échelle de -100 à 100.

👉 L’analyse de cette segmentation permet aussi d’adapter votre stratégie d’expérience client pour augmenter progressivement votre score NPS global.

C’est le deuxième usage du NPS qui va nous intéresser ici. Connaître le score NPS de votre entreprise permet de mesurer le niveau de satisfaction global de vos clients. Mais la question qui vient tout de suite à l’esprit est la suivante : « Qu’est-ce qu’un bon score NPS ? ». 

Pour en savoir plus sur cet indicateur de satisfaction phare qu’est le NPS, découvrez Comment créer le questionnaire NPS parfait ?

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Nous allons voir que le score NPS moyen varie beaucoup d’un secteur d’activité à l’autre. Pour savoir ce que « vaut » le score NPS de votre entreprise, vous devez le comparer avec le NPS moyen des acteurs dans le même secteur ou domaine que le vôtre… Cela ne fait pas sens par exemple de comparer le score NPS d’un organisme de formation et celui d’un éditeur de logiciels.

👉 Par exemple, dans le secteur du SaaS, le score NPS moyen observé est d’environ 41, ce qui constitue une bonne référence pour évaluer vos performances.

D’où cette deuxième question, qui permet de répondre à la première indirectement : « Quel est le score NPS moyen des entreprises de mon secteur ? ». En vérité, il n’est pas simple de trouver la réponse à cette question. Plusieurs études ont été menées, souvent outre-Atlantique. Nous allons vous présenter les résultats d’un Benchmark NPS 2020 produit par Retently. 

Benchmark NPS par secteur d’activité

Quelques précisions pour commencer…

Comme nous le disions à l’instant, plusieurs sociétés ont mené des benchmarks NPS. Nous vous invitons à vous reporter par exemple à l’excellent benchmark NPS proposé par Satmetrix.com. Les résultats concordent globalement d’une étude à l’autre, il n’y a pas de grands écarts. 

En revanche, la majorité des benchmarks existants sont américains. Les résultats doivent donc être pris avec du recul, le contexte US n’étant pas le même que le contexte français. Par exemple, dans le secteur des assurances, la satisfaction client est globalement faible en France, alors qu’elle est élevée aux USA. Plus largement, les taux de satisfaction client outre-Atlantique ont tendance à être plus élevés qu’en France. Cela s’explique sans doute en partie par des différences de mentalités des consommateurs, mais aussi par un niveau de maturité plus élevé des entreprises US en matière d’expérience client.

👉 Certaines plateformes comme Customer Guru ou Trustmary publient régulièrement les scores NPS de grandes marques, ce qui peut être un point de départ pour mener votre propre enquête concurrentielle.

Au-delà des résultats du benchmark NPS que nous allons vous donner dans un instant, il est important que vous meniez vous-même l’enquête. Vous pouvez par exemple vous rendre sur Customer Guru, qui rend public le NPS de nombreux acteurs classés par secteur d’activité.

Le Benchmark NPS proposé par Recently

Il a été réalisé sur sa propre base clients. Le premier constat, c’est qu’aucun secteur d’activité n’a un score NPS négatif. Les scores NPS moyens oscillent entre 27 et 71. 

C’est le secteur de l’éducation et de la formation qui arrive en tête, avec une moyenne de 71, suivi par les assurances (70) et le ecommerce (62). Le tableau ci-dessous détaille les résultats pour les autres secteurs d’activité.

Les secteurs du SaaS (éditeurs de logiciels cloud), de la logistique et du transport, de la santé arrivent en queue de peloton.

Encore une fois, les scores NPS sont globalement plus élevés aux USA qu’en France, même s’il n’existe malheureusement pas encore de Benchmark NPS français qui permettrait d’en prendre la mesure exacte. 

Il est possible malgré tout d’énoncer quelques généralités vagues. Disons par exemple que quelle que soit votre entreprise, votre activité, un score NPS inférieur à 0, c’est-à-dire un NPS négatif, doit être considéré comme un signal d’alerte. C’est un score qui doit inquiéter. Un score compris entre 0 et 30 est un score moyen, voire très mauvais si vous évoluez par exemple dans le secteur du e-commerce et de la formation. A l’autre bout de l’échelle, un score NPS de 70 sera toujours très bon, il devra même être considéré comme excellent si vous évoluez dans un secteur où le NPS est normalement faible.

⚠️ À noter que certains secteurs spécifiques comme les hôtels haut de gamme atteignent parfois des scores supérieurs à 70, en cohérence avec une stratégie de satisfaction client premium.

Comment améliorer le Net Promoter Score ?

C’est finalement la seule question qui importe ! Si vous constatez que le Net Promoter Score de votre entreprise est inférieur, voire très inférieur à celui de vos concurrents, il est important d’identifier les dysfonctionnements et de construire un plan d’actions pour y remédier. Nous vous proposons trois conseils pour vous aider dans cette démarche.

1 – Ajoutez une question complémentaire à votre NPS

La question NPS (« Quelle est la probabilité que vous recommandiez… ? ») permet de connaître le ressenti de vos clients, mais elle ne permet pas de comprendre les raisons de ce ressenti. Il est important de savoir qu’un client est mécontent (« détracteur ») parce qu’il a donné une note de 2, mais il l’est encore plus de savoir pourquoi. 

C’est la raison pour laquelle nous vous invitons vivement à ajouter une question complémentaire à la question NPS dans laquelle vous demandez au répondant de justifier sa note. Il s’agit d’une une pratique désormais très courante et fortement recommandée.

C’est en interrogeant vos clients (et notamment vos clients mécontents) que vous pourrez identifier les dysfonctionnements. A partir de là, vous pourrez identifier les axes d’amélioration prioritaires et construire le plan d’actions qui vous permettra d’augmenter le NPS global.

2 – Analysez plus en détail votre NPS global

• Si vous avez 30% de promoteurs et 40% de détracteurs, vous aurez un NPS de -10.

• Si vous avez 10% de promoteurs et 20% de détracteurs, vous aurez aussi un NPS de -10.

Pourtant, de toute évidence, la situation de la satisfaction client n’est pas la même dans les deux cas.

Pour interpréter correctement le NPS, il faut l’analyser, plus précisément : analyser la distribution de vos clients dans les trois catégories : promoteurs, détracteurs, neutres. Le suivi de cette distribution de vos clients dans chaque catégorie doit apparaître dans vos tableaux de bord, au même titre que le score NPS global.

3 –  Ne négligez pas vos clients « neutres »

Les clients qui répondent 7 ou 8 à la question NPS appartiennent à ce que l’on appelle la catégorie des « neutres ». On parle aussi parfois de « passifs ». Le pourcentage de clients neutres n’entre pas en ligne de compte dans le calcul du score NPS. Pourtant, il y a un véritable enjeu à diriger des actions marketing à destination de cette catégorie de clients. 

En résumé, le Net Promoter Score est un indicateur incontournable pour toute entreprise soucieuse d’améliorer la satisfaction client, la fidélité et la valeur perçue de sa marque. Que vous soyez dans le secteur des banques, du SaaS, des hôtels ou du e-commerce, mener régulièrement des enquêtes NPS, analyser vos réponses et traiter les verbatim collectés sont des étapes essentielles pour comprendre les causes d’insatisfaction.

Un score NPS global positif est toujours le signe d’une stratégie orientée client réussie. En revanche, un score négatif doit alerter et déclencher un plan d’amélioration ciblé.
N’oubliez pas que la segmentation de vos données NPS permet de mieux adapter vos actions marketing, et qu’une échelle de notation claire favorise l’obtention d’un rapport fiable et précis. Que vous utilisiez une plateforme spécialisée ou un questionnaire maison, l’important est de suivre vos chiffres de manière régulière, avec la même rigueur et la même manière d’analyse pour évaluer l’évolution de votre probabilité de recommandation.

Enfin, souvenez-vous que transformer vos clients neutres en ambassadeurs est l’une des clés du succès à long terme.

FAQ : quelques réponses aux questions fréquentes sur le NPS

Quel est un bon taux de NPS ?
Un score NPS supérieur à 30 est considéré comme bon, au-delà de 50 comme très bon, et supérieur à 70 comme excellent.

70 % est-il un bon score de promoteur net ?
Oui, un score de 70 est exceptionnel et démontre un fort niveau de fidélité et de satisfaction client.

Comment le NPS est-il classé ?
Les scores se répartissent de -100 à 100. Un score négatif traduit une forte insatisfaction, entre 0 et 30 la satisfaction est moyenne, et au-delà de 50 elle est excellente.

Quel est le score NPS moyen pour le secteur SaaS ?
Le NPS moyen dans le SaaS est estimé autour de 41, ce qui est plutôt positif compte tenu des standards du secteur.

Comment calculer la moyenne du NPS ?
Additionnez tous vos scores NPS relevés sur une période et divisez par le nombre d’enquêtes pour obtenir votre moyenne.

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