benchmark nps moyen par secteur
Benchmark NPS – Le Net Promoter Score moyen par secteur d’activité

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ? Nous allons voir, étude à l’appui, que le score NPS moyen varie beaucoup d’un secteur d’activité à l’autre. Pour savoir si votre entreprise a un bon score NPS, vous devez comparer votre score NPS à celui de vos concurrents.

En dernière partie d’article, nous vous présenterons 3 conseils concrets pour améliorer le score NPS de votre entreprise et dépasser vos concurrents !

Pourquoi vous devez comparer votre score NPS à celui de vos concurrents ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est aujourd’hui l’un des principaux indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Il se calcule à partir de la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de votre marque, de votre service…] à votre entourage ? » et une échelle de réponse de 0 à 10. 

Calculer le score NPS

Les deux cas d’usage du NPS

Le NPS a deux principales fonctions. Il permet :

  • De classer vos clients en 3 catégories suivant la note NPS donnée. Les clients qui répondent entre 0 et 6 sont vos détracteurs ; ceux qui choisissent 7 ou 8 sont les clients « neutres ». Vos « promoteurs » sont vos clients qui donnent une note de 9 ou de 10. Cette classification est très utile pour mieux segmenter vos clients et cibler vos actions marketing.
  • De construire un score NPS global. C’est le cas d’usage « macro » du NPS. Le score NPS global se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Si vous avez 50% de promoteurs et 30% de détracteurs, vous avez un score NPS de 20 (50 – 30). Le score NPS peut donc varier sur une échelle de -100 à 100.

C’est le deuxième usage du NPS qui va nous intéresser ici. Connaître le score NPS de votre entreprise permet de mesurer le niveau de satisfaction global de vos clients. Mais la question qui vient tout de suite à l’esprit est la suivante : « Qu’est-ce qu’un bon score NPS ? ». 

Pour en savoir plus sur cet indicateur de satisfaction phare qu’est le NPS, découvrez Comment créer le questionnaire NPS parfait ?

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Nous allons voir que le score NPS moyen varie beaucoup d’un secteur d’activité à l’autre. Pour savoir ce que « vaut » le score NPS de votre entreprise, vous devez le comparer avec le NPS moyen des acteurs dans le même secteur ou domaine que le vôtre… Cela ne fait pas sens par exemple de comparer le score NPS d’un organisme de formation et celui d’un éditeur de logiciels.

D’où cette deuxième question, qui permet de répondre à la première indirectement : « Quel est le score NPS moyen des entreprises de mon secteur ? ». En vérité, il n’est pas simple de trouver la réponse à cette question. Plusieurs études ont été menées, souvent outre-Atlantique. Nous allons vous présenter les résultats d’un Benchmark NPS 2020 produit par Retently

Benchmark NPS par secteur d’activité

Quelques précisions pour commencer…

Comme nous le disions à l’instant, plusieurs sociétés ont mené des benchmarks NPS. Nous vous invitons à vous reporter par exemple à l’excellent benchmark NPS proposé par Satmetrix.com. Les résultats concordent globalement d’une étude à l’autre, il n’y a pas de grands écarts. 

En revanche, la majorité des benchmarks existants sont américains. Les résultats doivent donc être pris avec du recul, le contexte US n’étant pas le même que le contexte français. Par exemple, dans le secteur des assurances, la satisfaction client est globalement faible en France, alors qu’elle est élevée aux USA. Plus largement, les taux de satisfaction client outre-Atlantique ont tendance à être plus élevés qu’en France. Cela s’explique sans doute en partie par des différences de mentalités des consommateurs, mais aussi par un niveau de maturité plus élevé des entreprises US en matière d’expérience client.

Au-delà des résultats du benchmark NPS que nous allons vous donner dans un instant, il est important que vous meniez vous-même l’enquête. Vous pouvez par exemple vous rendre sur Customer Guru, qui rend public le NPS de nombreux acteurs classés par secteur d’activité.

BMW net promoter score 2020

Le Benchmark NPS proposé par Recently a été réalisé sur sa propre base clients. Le premier constat, c’est qu’aucun secteur d’activité n’a un score NPS négatif. Les scores NPS moyens oscillent entre 27 et 71. 

C’est le secteur de l’éducation et de la formation qui arrive en tête, avec une moyenne de 71, suivi par les assurances (70) et le ecommerce (62). Le tableau ci-dessous détaille les résultats pour les autres secteurs d’activité.

benchmark net promoter score 2020

Les secteurs du SaaS (éditeurs de logiciels cloud), de la logistique et du transport, de la santé arrivent en queue de peloton.

Encore une fois, les scores NPS sont globalement plus élevés aux USA qu’en France, même s’il n’existe malheureusement pas encore de Benchmark NPS français qui permettrait d’en prendre la mesure exacte. 

Il est possible malgré tout d’énoncer quelques généralités vagues. Disons par exemple que quelle que soit votre entreprise, votre activité, un score NPS inférieur à 0, c’est-à-dire un NPS négatif, doit être considéré comme un signal d’alerte. C’est un score qui doit inquiéter. Un score compris entre 0 et 30 est un score moyen, voire très mauvais si vous évoluez par exemple dans le secteur du e-commerce et de la formation. A l’autre bout de l’échelle, un score NPS de 70 sera toujours très bon, il devra même être considéré comme excellent si vous évoluez dans un secteur où le NPS est normalement faible.

Comment améliorer le Net Promoter Score ?

C’est finalement la seule question qui importe ! Si vous constatez que le Net Promoter Score de votre entreprise est inférieur, voire très inférieur à celui de vos concurrents, il est important d’identifier les dysfonctionnements et de construire un plan d’actions pour y remédier. Nous vous proposons trois conseils pour vous aider dans cette démarche.

1 – Ajoutez une question complémentaire à votre NPS

La question NPS (« Quelle est la probabilité que vous recommandiez… ? ») permet de connaître le ressenti de vos clients, mais elle ne permet pas de comprendre les raisons de ce ressenti. Il est important de savoir qu’un client est mécontent (« détracteur ») parce qu’il a donné une note de 2, mais il l’est encore plus de savoir pourquoi. 

NPS sous-question insatisfaction

C’est la raison pour laquelle nous vous invitons vivement à ajouter une question complémentaire à la question NPS dans laquelle vous demandez au répondant de justifier sa note. C’est une pratique désormais très courante et fortement recommandée.

C’est en interrogeant vos clients (et notamment vos clients mécontents) que vous pourrez identifier les dysfonctionnements. A partir de là, vous pourrez identifier les axes d’amélioration prioritaires et construire le plan d’actions qui vous permettra d’augmenter le NPS global.

2 – Analysez plus en détail votre NPS global

  • Si vous avez 30% de promoteurs et 40% de détracteurs, vous aurez un NPS de -10.
  • Si vous avez 10% de promoteurs et 20% de détracteurs, vous aurez aussi un NPS de -10.

Pourtant, de toute évidence, la situation de la satisfaction client n’est pas la même dans les deux cas.

NPS satisfaction client

Pour interpréter correctement le NPS, il faut l’analyser, plus précisément : analyser la distribution de vos clients dans les trois catégories : promoteurs, détracteurs, neutres. Le suivi de cette distribution de vos clients dans chaque catégorie doit apparaître dans vos tableaux de bord, au même titre que le score NPS global.

3 –  Ne négligez pas vos clients « neutres »

Les clients qui répondent 7 ou 8 à la question NPS appartiennent à ce que l’on appelle la catégorie des « neutres ». On parle aussi parfois de « passifs ». Le pourcentage de clients neutres n’entre pas en ligne de compte dans le calcul du score NPS. Pourtant, il y a un véritable enjeu à diriger des actions marketing à destination de cette catégorie de clients. 

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