Comment améliorer la connaissance de vos concurrents ?

Une connaissance précise de vos concurrents vous permettra de mieux vous positionner et de proposer des produits et services répondant toujours plus aux attentes de vos clients. Dans cette optique, vos clients représentent des alliés majeurs. Vous devez leur poser des questions sur vos concurrents dans le cadre de vos questionnaires de satisfaction.

Connaître vos concurrents pour vous différencier et améliorer votre offre

Il est très important de savoir si vos clients sont satisfaits de votre marque, de vos produits et de vos services. Nous avons eu l’occasion de le rappeler à de multiples reprises. La thématique de la satisfaction client est au cœur de ce blog. Lire par exemple l’article consacré aux 4 idées simples pour rapidement satisfaire vos clients.

Mais cela n’est pas suffisant : vous devez aussi savoir si le niveau de satisfaction de vos clients est égal, inférieur ou supérieur à celui de vos concurrents. A ce titre, il faut toujours garder à l’esprit les deux catégories de concurrents :

• Les concurrents directs, c’est-à-dire ceux qui vendent les mêmes produits ou délivrent les mêmes services.
• Les concurrents indirects, c’est-à-dire ceux qui répondent aux mêmes besoins mais proposent une offre différente.

Vous devez chercher à en savoir plus sur ces deux catégories. Une connaissance fine et précise de vos concurrents vous permettra de :

• Mieux vous positionner vis-à-vis d’eux, et donc de vous différencier. La capacité à vous différencier joue un rôle important dans la construction de votre image de marque et dans la création d’une clientèle fidèle. Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.
• Améliorer la qualité de votre service et votre catalogue, en vous inspirant de ce que les consommateurs apprécient chez la concurrence.

Plus largement, l’analyse de la concurrence doit permettre de définir et d’améliorer votre stratégie. Elle est l’un des piliers de toute stratégie d’amélioration continue.

Comment mieux connaître vos concurrents ?

Se pose maintenant la question du « comment ». Comment connaître vos concurrents ? Il y a plusieurs méthodes. Lorsque l’on est une entreprise locale, les déambulations dans votre périmètre géographique, les Pages Jaunes, les annuaires d’entreprises et Google constituent une bonne porte d’entrée. Pour les plus grosses entreprises, une véritable étude de marché est recommandée. Découvrez comment réaliser une étude de marché.

Un véritable travail d’analyse des concurrents doit s’ensuivre. Pour tous vos concurrents – directs ou indirects, vous devez analyser leurs produits, leurs services, leurs forces, leurs faiblesses, leur image, leur stratégie marketing/de communication, etc.

Voyons à présent en quoi, pour tout ce travail d’identification et d’analyse des concurrents, vos propres clients constituent vos meilleurs alliés.

Vos clients représentent probablement votre meilleure source d’information sur vos concurrents. Pour une raison simple : ce qui vous importe, ce n’est pas de savoir qui sont vos concurrents pour le plaisir de connaître. Non, l’important c’est de savoir si vos clients vous préfèrent vous à vos concurrents. C’est la question qui doit guider toutes vos investigations.

Si vos clients préfèrent vos concurrents à votre entreprise, il y a lieu de s’inquiéter. Il n’est pas certain que vos clients restent longtemps chez vous. Si c’est le cas, la question essentielle que vous devez leur poser c’est en substance celle-ci : « Que préférez-vous chez nos concurrents ? ».

La prise en compte de ce type de feedbacks dans des actions d’amélioration vous permettra :

1. D’optimiser la rétention de votre clientèle. A ce sujet, voici 4 conseils pratiques pour améliorer la rétention client.
2. D’attirer de nouveaux clients à vous en améliorant votre offre.

Utilisez des questionnaires clients pour demander l’avis de vos clients

Pour poser des questions à vos clients, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux, rencontrer directement certains de vos clients à l’occasion d’événements, les appeler, etc. Ces procédés sont en général très chronophages et ne permettent pas toujours un bon reporting.

C’est la raison pour laquelle nous vous conseillons plutôt l’utilisation de questionnaires – à diffuser directement sur votre site internet, à l’intérieur d’emails, par SMS, etc. Des solutions complètes de connaissance client vous permettront de gérer la création de vos questionnaires et l’analyse des résultats. Voici nos 7 conseils pour créer un questionnaire client efficace et 5 conseils pour analyser les résultats d’un questionnaire client.

Le mieux reste sans doute d’intégrer les questions sur vos concurrents au sein de questionnaires de satisfaction – adressés à vos clients après un achat, ou après une interaction avec le service client.

Les questions les plus intéressantes à poser à vos clients sur vos concurrents sont celles qui visent à établir des comparaisons et qui font suite en général à une question de satisfaction classique. Par exemple :

• Première question : « Quelle note donneriez-vous à notre service client ? »
• Deuxième question : « Estimez-vous notre service client plus réactif que celui de nos concurrents ? ».

Pour faire écho au début de notre article, c’est surtout sur le terrain de la satisfaction client que vous devez vous mesurer à vos concurrents. Par ailleurs, il faut clairement que votre question s’inscrive dans une démarche d’amélioration continue et apparaisse comme telle à vos clients. Cela leur fera prendre conscience de l’intérêt que vous portez à leur satisfaction.

La question de comparaison doit par conséquent être suivie d’une question complémentaire dans laquelle vous demandez à vos clients :

• Ce qu’ils préfèrent chez vous.
• Ce qu’ils préfèrent chez vos concurrents.

Vous pouvez également obtenir des informations sur vos concurrents de manière indirecte, en posant des questions sur vous. Du type « Pourquoi nous avoir choisi ? », « Quels sont, selon vous, nos 4 points forts ? », etc. Les réponses à ces questions feront ressortir vos éléments de différenciation…vis-à-vis de vos concurrents. Ces questions à portée plus générale peuvent être posées dans le cadre de questionnaires de satisfaction, ou bien de questionnaires plus « globaux ».

Autre possibilité qui s’offre à vous : poser à vos clients insatisfaits la question « Qu’est-ce que nos concurrents font mieux que nous ? ». Les réponses à ce type de question sont en général très franches et vous apprennent beaucoup sur vous.

Bien entendu, les formulations des questions doivent être adaptées à votre cible, à votre secteur d’activité et rester fidèle à votre image. Dans cet article, nous avons privilégié les formulations parlantes.

Pour conclure, nous vous recommandons vivement de poser des questions à vos clients sur vos concurrents. Ces questions feront preuve aux yeux de vos clients d’une capacité d’écoute très développée et, in fine, permettront de proposer des services et produits toujours plus à la hauteur de leurs attentes.

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