Fidéliser vos clients peut vous rapporter gros, très gros. En effet, les acheteurs récurrents coûtent moins cher à convertir, dépensent plus et peuvent même évangéliser de nouveaux consommateurs. Pour les marques, il est donc indispensable de s’assurer la loyauté de leurs clients. C’est tout l’objet du customer advocacy, cette stratégie d’acquisition et de rétention fondée...
Fidéliser vos clients peut vous rapporter gros, très gros. En effet, les acheteurs récurrents coûtent moins cher à convertir, dépensent plus et peuvent même évangéliser de nouveaux consommateurs. Pour les marques, il est donc indispensable de s’assurer la loyauté de leurs clients. C’est tout l’objet du customer advocacy, cette stratégie d’acquisition et de rétention fondée sur la satisfaction des consommateurs. Présentation d’un outil qui vaut de l’or.
Crédit photo : Matheus Bertelli – Pexels
Le customer advocacy, en quelques mots
Le customer advocacy est un levier marketing qui vise à fidéliser vos clients et à en faire les ambassadeurs de votre marque. Cette stratégie met l’accent sur la relation client. Le contentement de ce dernier est en effet le socle d’une relation durable, au cours de laquelle il effectuera de nouveaux achats et évangélisera d’autres consommateurs. Il s’agit donc tout autant d’une solution d’acquisition que d’un moyen de rétention.
Ce second aspect ne doit pas être négligé. En effet, les stratégies de rétention présentent un excellent ROI (retour sur investissement) et ont un impact favorable sur le chiffre d’affaires des entreprises. Pour preuve, alors que vous avez 60 à 70% de chances de commercer à nouveau avec un ancien client, cette probabilité tombe à seulement 5 à 20% lorsque vous êtes confronté à un nouveau prospect. Par ailleurs, conquérir des consommateurs « profanes » coûterait 5 fois plus cher que de fidéliser vos clients. Pour finir de vous convaincre, notons enfin qu’une augmentation de 5 % de la rétention conduirait à une hausse des profits comprise entre 25 et 95 %. (source : INVESP). La fidélisation n’a donc que du bon.
Fidélisez vos clients en surpassant leurs attentes
On le répète, au fondement d’une stratégie d’advocacy marketing se trouve la satisfaction de vos clients. Sans surprise, pour que ceux-ci vous restent fidèles vous devez respecter votre promesse, c’est-à-dire délivrer un produit ou un service qui corresponde à l’offre que vous avez formulée. Mais ce n’est pas tout. En plus de cela, vous devez devancer les souhaits des consommateurs.
Dans cette optique, veillez à proposer un service client irréprochable et aidant. Mieux encore, pour procurer un supplément de valeur à vos clients, offrez-leur des contenus de qualité leur permettant d’en apprendre plus à propos de votre marque, de ses valeurs et de son univers. Podcasts, vidéos ou encore articles de blog apporteront ainsi une réelle valeur ajoutée à vos fans et alimenteront les interactions.
Mobilisez toutes vos équipes
Le crédit que vous accordent vos clients tient à la qualité de vos produits, mais également aux rapports qu’ils entretiennent avec vos équipes tout au long de leur cycle de vie. Veillez donc à soigner le relationnel au niveau de chacun des points de contact. Le service marketing et le service client doivent travailler à l’unisson afin d’optimiser l’expérience client tout au long du parcours.
Devancez les besoins grâce aux avis consommateurs
Pour construire une relation durable avec vos clients, rien de tel que d’être à leur écoute. Vos acheteurs ne vous seront jamais plus reconnaissants que si vous prenez le temps d’écouter leurs doléances et d’adapter vos services afin d’y répondre.
Pour devancer les attentes de vos clients, vous pouvez récolter des insights via votre service client. Les espaces d’expression que sont les réseaux sociaux, les plateformes d’avis consommateurs ou encore les forums seront également des sources de précieuses sources d’information. Profitez de la tribune que vous offrent vos pages sur les médias sociaux pour lancer des sondages, des quizz et pour entamer le dialogue avec vos supporters. Les influenceurs avec lesquels vous collaborez peuvent également contribuer à cette collecte de témoignages.
Fédérez une communauté de clients passionnés
Développez l’engagement et le sentiment d’appartenance de vos clients en créant une communauté soudée autour de votre marque. Pour cela, déployez votre présence sur les réseaux sociaux que fréquentent vos prospects et animez vos pages de façon continue.
Pour fédérer vos fans, cultivez une image de marque forte, reflétant vos valeurs cardinales. De plus, favorisez les interactions entre vos supporters à travers des challenges, des concours, des discussions ou simplement des hashtags. Enfin, valorisez vos clients fidèles auprès de la communauté en leur proposant de relayer des contenus qui les mettent en lumière.
La campagne #zeroétiquette lancée par la marque Jennyfer, illustre parfaitement la façon dont une enseigne peut encourager ses clients à faire communauté. La griffe de prêt-à-porter propose en effet un hashtag véhiculant un message fort. Un mot d’ordre que les acheteurs sont invités à reprendre et à faire vivre à travers des publications dont certaines sont mises en valeur par la marque sur son compte Instagram.
Créez des groupes exclusifs
Certaines marques poussent la dimension communautaire plus loin encore. Ces enseignes cultivent le sentiment d’appartenance en créant des espaces dédiés exclusivement à leurs clients les plus fidèles (groupe Facebook privé, plateforme dédiée ou encore hashtag spécifique) et procurant à ces derniers des avantages significatifs.
On pourra ici évoquer la House of Fans proposée par Microsoft à la fine fleur de ses supporters francophones en 2017-2018. Accessible sur candidature, la plateforme donnait accès à des contenus réservés aux happy few (vidéos, anecdotes, challenges, quizz, informations produits… etc.) et encourageait les interactions entre les fans de la marque.
Rendez la participation ludique
Le jeu permet d’augmenter l’engagement de vos clients les plus fidèles. En leur proposant des challenges récompensés par des badges, des points ou encore des codes de réduction exclusifs, vous incitez vos fans à s’impliquer davantage dans votre communauté et restez présent à leur esprit.
Là encore, la House of Fans de Microsoft peut être citée en exemple. En effet, grâce à leur implication, ses membres pouvaient accumuler des points et obtenir chaque mois des cadeaux.
Orchestrez la production de Customer Generated Contents (CGC ou UGC)
Impliquer vos clients dans la communication de votre entreprise permet à ces derniers de s’approprier votre marque et alimente leur loyauté. Une bonne façon de collaborer avec eux consiste à leur proposer de générer des contenus autour de vos produits (ou CGC pour Customer Generated Content) ; contenus que vous pourrez valoriser sur vos propres médias et supports de communication.
Pour cela, encouragez vos ambassadeurs à faire preuve de créativité : proposez-leur des thématiques stimulantes et donnez-leur les moyens de réaliser des publications dont ils seront fiers. Un brief inspirant, un challenge amusant, un hashtag engageant ou encore un filtre Instagram innovant seront autant d’outils qui pourront inciter vos clients à générer des contenus en lien avec votre marque.
Associez-vous à des influenceurs
Les influenceurs apportent un supplément d’authenticité à vos campagnes, et plus particulièrement à vos programmes clients ambassadeurs. Les consommateurs font en effet bien plus confiance aux contenus publiés par ces créateurs qu’à ceux diffusés par les marques elles-mêmes. De plus, les influenceurs vous permettent de cibler et d’activer un segment précis de votre clientèle.
Nike a bien compris l’intérêt de s’associer à des influenceurs en vue de donner corps à la communauté de ses acheteurs. Avec sa campagne #MagicBoots sur Tiktok, la marque s’impose en grand ordonnateur d’un challenge amusant et gratifiant. Les utilisateurs du réseau social sont en effet conviés à partager des exploits footballistiques réalisés leurs chaussures griffées aux pieds. La compétition se déroule sous l’égide d’un tiktokeur spécialiste du ballon rond, @ben, à qui revient in fine la mission de choisir les fans qui gagneront une paire de « Magic boots ».
Privilégiez les micro-influenceurs et les nano-influenceurs
Si les influenceurs aux centaines de milliers d’abonnés vous assurent une bonne visibilité, les micro-influenceurs et les nano-influenceurs bénéficient quant à eux d’excellents taux d’engagement. Véritables alter ego de leurs followers, ils sont l’incarnation de votre client idéal. Ces passionnés partagent naturellement leurs coups de cœur avec une communauté « de niche », qui leur ressemble.
Les « petits » créateurs de contenu entretiennent une relation de confiance et de proximité avec leurs abonnés. Ils sont en mesure d’interagir avec eux au quotidien, ce qui constitue un avantage notable dans l’optique de l’advocacy marketing. Les micro-influenceurs peuvent en effet dialoguer de façon personnalisée et directe avec vos clients afin de recueillir des avis et des insights. Enfin, les micro-influenceurs et nano-influenceurs peuvent eux-mêmes rejoindre votre programme ambassadeurs si vous entretenez avec eux une relation durable et humaine.
Remerciez vos ambassadeurs
La stratégie de customer advocacy privilégie les relations interpersonnelles authentiques. Pour fidéliser vos meilleurs clients, pensez à les remercier de leur fidélité et de leur implication.
Il existe une infinité de façons de leur témoigner votre gratitude : une carte manuscrite dans un colis, une mention sur les réseaux sociaux, des offres exclusives réservées à vos fans, des échantillons à tester en avant-première, des contenus secrets accessibles aux happy few ou, mieux encore, une invitation à un événement regroupant vos ambassadeurs. Quelle que soit la solution choisie, privilégiez une approche personnalisée qui renforcera le lien qui vous unit à vos clients.
Centré sur la satisfaction des consommateurs et les relations humaines, l’advocacy marketing est un excellent moyen de fidéliser vos clients. Groupes, jeux, collaborations avec des influenceurs ou encore récompenses vous permettent de construire une relation win-win, durable et authentique.
Sources : Hubspot ; Hubspot ; Hubspot ; Hootsuite ; Neil Patel ; Sprout Social ; Social Toaster ; Social Toaster ; Définitions maketing – programme clients ambassadeurs ; Définitions marketing – customer advocacy ; Définitions marketing – advocacy marketing ; Invespcro ; Journal du Net ; e-marketing ; l’ADN ; TikTok ; Brainsonic ; Mon Windows
