Les entreprises doivent faire face quotidiennement au poids parfois écrasant de la concurrence. Pour beaucoup d’entreprises, l’un des grands objectifs stratégiques est d’éviter la perte de clients. Justement, comment éviter concrètement qu’une partie de votre clientèle parte à la concurrence ? Comment convaincre vos clients de rester chez vous ? Voici 4 éléments de réponse. 1- Proposer...
Les entreprises doivent faire face quotidiennement au poids parfois écrasant de la concurrence. Pour beaucoup d’entreprises, l’un des grands objectifs stratégiques est d’éviter la perte de clients. Justement, comment éviter concrètement qu’une partie de votre clientèle parte à la concurrence ? Comment convaincre vos clients de rester chez vous ? Voici 4 éléments de réponse.
1- Proposer des produits différenciants pour retenir vos clients
Une entreprise est d’abord définie par les produits ou les services qu’elle commercialise, par ce qu’elle offre. Ce qui décide un consommateur à acheter plutôt auprès de l’entreprise X que de l’entreprise Y, c’est d’abord la qualité des produits, la qualité des catalogues.
Encore plus que la qualité des produits, c’est le rapport qualité / prix qui fait la différence. Les consommateurs veulent de la qualité à moindre coût. Vous remarquerez que le terme de « rapport qualité / prix » est omniprésent dans la bouche des consommateurs. Ce qui témoigne de l’importance de ce facteur.
Pour attirer des clients et les convaincre de rester chez vous, vous devez donc réunir ces deux conditions (la deuxième étant plus importante que la première) :
- Proposer un catalogue de produits de qualité et se différenciant de la concurrence. Plus vos produits seront singuliers, moins vos clients auront tendance à aller voir ailleurs (car ils ne trouveront pas d’offre identique)
- Offrir un meilleur rapport qualité / prix que vos concurrents.
L’inconvénient, c’est que cela suppose de jouer sur votre politique de prix et bien souvent de rogner vos marges. C’est la raison pour laquelle ce n’est pas uniquement sur ce terrain que vous devez travailler.
2- Retenir vos clients en répondant aux besoins réels de vos clients
La qualité d’un produit est quelque qui repose sur des caractéristiques objectives : les matériaux utilisés, le savoir-faire de la main d’œuvre utilisée pour la fabrication, le niveau de finitions, etc. Mais si un produit plaît, ce n’est pas uniquement sur des critères objectifs.
Un produit satisfait vos clients lorsqu’il répond à leurs besoins et à leurs attentes. Pour que vos clients soient satisfaits et les convaincre de rester chez vous, vous devez donc chercher à mieux connaître leurs désirs, leurs besoins, leurs attentes.
La satisfaction repose bien plus sur des éléments subjectifs que sur des éléments objectifs. Un produit qualitatif du point de vue de ses caractéristiques intrinsèques pourra très bien ne pas satisfaire vos clients s’il s’agit d’un produit qui ne les intéresse pas.
Vous devez toujours veiller à l’adéquation entre votre catalogue de produits et les besoins de vos clients. Pour savoir ce que veulent vos clients, vous devez les interroger au moyen de questionnaires de satisfaction. Il existe aujourd’hui des logiciels de questionnaires clients très performants et très simples à prendre en main.
3- Améliorer la relation client pour améliorer la rétention client
Ce n’est pas uniquement votre offre (la qualité de vos produits, leur adéquation avec les besoins clients) qui détermine l’acte d’achat et la fidélité des clients. Les clients qui décident de rester chez vous ne le font généralement pas uniquement parce que vos produits sont à nul autre pareils et parfaitement adaptés à leurs besoins. Heureusement en un certain sens, car il est parfois difficile de proposer une offre radicalement différente de celle des concurrents.
Si un client décide de rester chez vous, c’est aussi parce qu’il est satisfait de votre relation client, de votre disponibilité, de la réactivité de votre service après-vente. Il sait qu’il peut compter sur vous en cas de problèmes. L’importance de la relation client est aujourd’hui démontrée.
La qualité de la relation client détermine pour beaucoup, en tous cas beaucoup plus que nous le croyons, les comportements de fidélité. Vous avez complétement satisfait vos clients lorsque, en plus d’avoir répondu à leurs besoins, vous êtes parvenu à instaurer une relation de confiance. Vos clients ont besoin de se sentir important à vos yeux.
Pour améliorer votre relation client, découvrez les 7 clés d’un service client de qualité.
4- Prioriser vos actions de rétention sur les clients insatisfaits ou très satisfaits
Tous vos clients ne se valent pas. Certains sont insatisfaits, d’autres moyennement satisfaits, d’autres plutôt satisfaits, d’autres très satisfaits. Vous devez porter une attention particulière sur les deux extrêmes, c’est-à-dire sur les clients insatisfaits et sur les clients très satisfaits.
Sur les clients insatisfaits d’abord, car ils ont un pouvoir de nuisance bien plus important que vous ne pouvez le penser. Peu de clients vous feront part de leur insatisfaction. Par contre, il est très probable qu’ils la déclarent à leur entourage. Vous devez gérer vos clients insatisfaits pour éviter qu’ils ne dégradent l’image de marque de votre entreprise et qu’ils ne fassent fuir d’autres clients.
Pour aller plus loin, découvrez comment réduire les coûts liés à l’insatisfaction client.
Vous devez également capitaliser sur vos clients très satisfaits. Vous devez chercher à les récompenser d’une manière ou d’une autre, en leur proposant des offres exclusives, des bons d’achat, des invitations, des partenariats, etc. Les clients très satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque.
Pour résumer, voici les 4 leviers sur lesquels vous pouvez agir afin d’augmenter votre rétention client :
✔️ Différenciez-vous de la concurrence en proposant des produits de qualité ou ayant un bon rapport qualité / prix
✔️ Retenez vos clients en répondant à leurs attentes. Pour cela, les questionnaires clients constituent un bon outil pour écouter ce qu’ils ont à vous dire
✔️ Proposez un service client irréprochable
✔️ Priorisez vos actions de rétention sur les clients insatisfaits ou très satisfaits
