Echelle de Likert : comment l'utiliser dans vos questionnaires ?

« Echelle de Likert » : vous n’avez peut-être jamais rencontré ce terme, pourtant vous savez forcément ce que c’est. C’est l’une des échelles les plus utilisées dans les études et questionnaires de satisfaction.

Qu’est-ce que c’est ? Comment utiliser cette échelle dans vos questionnaires de satisfaction ? La réponse dans cet article.

L’échelle de Likert, qu’est-ce que c’est ?

L’échelle de Likert est une échelle de mesure qui comprend en général de 3 à 7 degrés. Elle est très utilisée dans le cadre des enquêtes et des questionnaires. Elle permet d’interroger les individus sur leur degré d’accord ou de désaccord vis-à-vis d’une affirmation. L’échelle de Likert a été développée par Rensis Likert, un psychologue américain, au début des années 1930.

Exemple :

« Les livres numériques finiront par remplacer complètement les livres imprimés :

• Pas du tout d’accord
• Pas d’accord
• Sans opinion
• D’accord
• Tout à fait d’accord »  

Bien entendu, l’intitulé des réponses peut varier. Par exemple, « Sans opinion » peut être remplacé par « Ni en désaccord ni d’accord », « Sans avis ».

Si cette échelle a été conçue à l’origine pour connaître l’opinion des répondants, elle est beaucoup exploitée aujourd’hui dans le marketing pour évaluer la satisfaction des clients. Elle est utilisée pour le Customer Satisfaction Score, ou CSAT.

Exemple :

« Quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis de [Produit X, Service Y, autre…] ?

• Très insatisfait
• Insatisfait
• Neutre
• Satisfait
• Très satisfait

Il est possible de rajouter des degrés à l’échelle pour obtenir des réponses plus nuancées et plus précises. Par exemple :

• Pas du tout satisfait
• Insatisfait
• Plutôt insatisfait
• Neutre
• Plutôt satisfait
• Satisfait
• Très satisfait

Cette échelle, en raison de sa simplicité et du nombre de choix possible, permet d’obtenir des réponses très fiables. C’est la raison première de ce succès.

L’échelle de Likert a servi de matrice à la plupart des échelles d’évaluation. Les échelles numérotées, par exemple, dérivent directement de l’échelle de Likert.

Nos conseils pour bien utiliser l’échelle de Likert

Voici à présent quelques conseils pour bien utiliser l’échelle de Likert. Tout d’abord, nous vous recommandons vivement de choisir une échelle composée d’un nombre impair de degrés : 3, 5, 7, afin de laisser la possibilité au répondant de ne pas se positionner. Les échelles paires sont dites « à choix forcé » : elles obligent l’individu à avoir un avis. Cela peut contribuer à biaiser les résultats lorsque l’individu n’a pas d’opinion.

Deuxième conseil : ne cherchez pas forcément la symétrie dans l’intitulé des réponses. Parfois, les échelles asymétriques sont plus simples à comprendre. Prenons ces deux exemples :

Exemple A :

• Très bon
• Bon
• Sans avis
• Mauvais
• Très mauvais

Exemple B :

• Excellent
• Bon
• Sans avis
• Mauvais
• Catastrophique  

L’échelle utilisée dans l’exemple A est parfaitement symétrique. L’échelle de l’exemple B est asymétrique. Les échelles asymétriques sont parfois plus claires et plus naturelles. Encore une fois, ne cherchez pas à tout prix la symétrie dans la manière de formuler les choix.

Un autre conseil : faites très attention aux échelles de Likert présentées sous forme numérotée. C’est loin d’être à éviter dans l’absolu, mais si vous choisissez cette forme, assurez-vous que l’individu comprendra facilement à quoi correspondent les chiffres. Les échelles numérotées sont parfois source de confusion. Au besoin, insérez une légende dans le questionnaire. Par exemple : 1 = très satisfait. 5 = pas du tout satisfait. Ou alors, utilisez des smileys comme dans notre exemple précédent. Vos répondants ne sont pas censés savoir dans quel sens se déploie votre échelle.  

Nous vous conseillons également de ne pas opter pour des échelles comprenant trop de degrés. Il est tentant de s’imaginer que plus vous proposez de degrés, plus les réponses obtenues seront précises. C’est vrai jusqu’à un certain point, mais à partir de 7 degrés, cela produit l’effet inverse. Des études ont montré qu’à partir de 7 propositions de réponse, certains individus ont tendance à répondre au hasard car ils n’arrivent plus à se positionner. Dans la plupart des cas, nous recommandons des échelles de Likert à 5 degrés.

Pour aller plus loin, découvrez Comment améliorer rapidement la qualité de vos questionnaires.

Un dernier conseil

Il est très important que l’échelle de Likert utilisée couvre tout le spectre d’opinion possible. Pour bien comprendre, voici un exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

• Très satisfait
• Satisfait
• Plutôt satisfait
• Neutre

L’exemple est caricatural, mais il permet de bien comprendre le propos. L’échelle de Likert, pour donner des résultats précis, doit être « inclusive ».

L’échelle de Likert, quelle que soient les formes qu’elle prend, est un incontournable des questionnaires de satisfaction client. Elle est utilisée dans presque tous les questionnaires. Ce succès s’explique par la précision des réponses et la simplicité d’analyse des résultats. C’est pourquoi il est très utile de bien la manipuler pour obtenir des résultats fiables. Par ailleurs, notre guide pour rédiger le questionnaire client parfait vous permet de découvrir toutes les règles à suivre pendant l’étape cruciale qu’est la rédaction.