Customer Data Platform : les avantages pour votre stratégie omnicanale

Unification des données, vision client unique, segmentation dynamique, orchestration des activations, mesure de la performance omnicanale, renforcement de la connaissance client : les avantages offerts par les Customer Data Platforms sont nombreux et variés. Avec un objectif commun : l’amélioration de la performance marketing.

Nous allons vous détailler 6 avantages d’utiliser une CDP. Ce sera aussi l’occasion de mieux comprendre en quoi consiste cette technologie devenue un must-have pour de nombreuses entreprises, en particulier dans le Retail / Ecommerce.

1 – L’unification des données clients multi-sources

Comme vous le savez, les données clients proviennent d’un nombre croissant de sources de données. La raison ? La multiplication des canaux, résultat de la digitalisation des parcours clients, entraînant une multiplication des outils et des points de contact.

Le challenge pour toutes les entreprises, et en particulier pour les entreprises omnicanales, consiste à consolider les données en provenance des différentes sources.

C’est à ce challenge que répondent les CDP. Une Customer Data Platform est une plateforme qui permet de consolider autour de profils clients uniques les données clients online et offline, les données web et les données CRM, les données ecommerce et les données magasins, les données chaudes et les données froides…

[Selon une étude Converteo de 2021, plus de 50% des enseignes considèrent la réconciliation des données online et offline comme un enjeu stratégique]

L’unification des données est une fonctionnalité clé des CDP. Le fonctionnement est simple :

• Les différentes sources de données online et offline sont connectées à la Customer Data Platform via des connecteurs natifs, des APIs, des webhooks ou des imports de fichiers plats (Excel, csv…).
• Le modèle de données proposé par la CDP est personnalisé pour permettre d’accueillir toutes les données signifiantes aux yeux de l’entreprise.
• Des règles d’unification sont configurées pour dédupliquer les données et les profils issus des différentes sources connectées.

2 –  Customer Data Platform : la vision client unique

Une Customer Data Platform permet de construire ce que l’on appelle une vision client 360, ou une vision client unique : toutes les données relatives à un client particulier sont centralisées et unifiées (dédupliquées) dans la plateforme et accessibles sur des écrans organisés comme des fiches clients améliorées.

Ces fiches clients affichent la liste des identifiants utilisés par le client (anonyme ou connu), les données CRM, les données comportementales web (les événements), des attributs divers et variés, les segments d’appartenance, les scores, etc.

Ces fiches clients peuvent être exportées dans des outils tiers, en particulier les plateformes utilisées par les commerciaux et le service client (CRM, Helpdesk…). Elles servent aussi, et souvent surtout, de base à la création de segments et d’audiences.

3 – La création de segments clients dynamiques

Une Customer Data Platforme permet de créer des segments clients dynamiques, c’est-à-dire des segments dont la population se met à jour automatiquement en fonction des interactions clients.

Pour prendre un exemple schématique : un client qui, après avoir cessé d’acheter pendant deux ans, réalise un achat en magasin ou sur le site ecommerce sortira automatiquement et immédiatement du segment regroupant les clients dormants, pour rejoindre un autre segment.

Les CDP ont l’avantage de proposer des éditeurs de segments no code, utilisables directement par les marketers, sans besoin d’assistance technique. Les fonctionnalités proposées vont souvent très loin. Il est en général possible, par exemple, de :

• Créer des variables de segmentation à partir de toutes les données unifiées de la CDP : attributs statiques, champs calculés, évènements…
• Paramétrer les relations entre les variables de segmentation via des opérateurs classiques (ET, OU, ET PAS) ou avancés. Par exemple : “A acheté dans les 7 derniers jours” ET “A acheté un produit de la catégorie T-shirts”.

Tout cela multiplie les possibilités de segmentation.

La segmentation dynamique des clients permet de construire des audiences que l’entreprise pourra ensuite orchestrer et activer en omnicanal.

Découvrez comment booster votre CDP grâce aux feedbacks clients.

4 – L’orchestration omnicanale des campagnes grâce à une Customer Data Platform

Résumons-nous. La CDP permet d’unifier les données clients multi-sources, de créer des profils clients 360 et de construire des audiences/segments clients. Chacun de ces avantages est conditionné par le précédent.

Une fois les segments définis, plusieurs solutions s’offrent à vous en fonction de la nature de la CDP que vous utilisez :

• Si vous choisissez une CDP orientée Data Management, vous serez invités à synchroniser les segments, les audiences (et n’importe quels types d’agrégats que vous voulez : scores, champs calculés…) dans vos outils métiers : CRM, Marketing Automation, Emailing, Service Client, Personnalisation web…
• Si vous choisissez pour une CDP orientée expérience client, vous pourrez créer vos scénarios de marketing automation directement dans la plateforme CDP. Les CDP orientées orchestration permettent de scénariser les activations.

Dans une optique marketing, les CDP orientées expérience client ont évidemment un avantage. Précisons que la plateforme CDP que nous éditons fait partie de cette deuxième famille.

Customer Data Activation by Skeepers vous permet par ailleurs d’exploiter l’IA pour automatiser le ciblage et la personnalisation des messages. Nous utilisons un algorithme permettant de déduire de l’analyse de vos données clients quel est le meilleur canal, le meilleur produit ou la meilleure offre à proposer.

Nous proposons également plusieurs scénarios marketing sur l’étagère et personnalisables adaptés à vos objectifs et audiences.

Pour aller plus loin, découvrez quelle est la différence entre une CDP et un CRM.

5 – La mesure de la performance des campagnes marketing

La mesure de la performance des campagnes marketing est un enjeu clé pour toutes les équipes marketing. Trop souvent, cette mesure s’effectue en monocanal et indépendamment dans chaque outil de la stack marketing. Il n’y a pas de mesure consolidée et omnicanale des campagnes et scénarios marketing.

C’est à cet enjeu et à cette problématique que répondent les CDP. Disons-le tout de suite, toutes les Customer Data Platforms ne proposent pas de modules avancés de reporting. Les CDP orientées Data Management se contentent bien souvent de proposer quelques reportings basiques. Elles invitent les utilisateurs à connecter la CDP à un outil de reporting tiers de type PowerBI ou Looker pour aller plus loin.

Nous avons au contraire tenu à intégrer dans la CDP que nous éditons un module avancé de reporting, pour vous permettre de mesurer en détail et en temps réel le retour sur investissement (ROI) de l’ensemble de vos campagnes marketing.

Nous proposons plusieurs reportings personnalisables pour :

• Mieux connaître vos clients, leurs comportements, leur répartition (segments).
• Analyser en détail la performance de vos campagnes et scénarios : taux de conversion, canaux les plus performants, etc.
• Mesurer l’effet ROPO, c’est-à-dire l’impact du digital sur les ventes en magasin.
• Etc.

6 – Une connaissance optimale de vos clients

La finalité première d’une CDP est l’amélioration de l’activation marketing et la mesure de la performance.

Mais une Customer Data Platform sert également à développer une connaissance optimale de vos clients. La réconciliation des données clients, l’unification des profils mais aussi la mesure de la performance des campagnes vous permettent d’avoir une vision optimale de vos clients, de leur comportement et habitudes d’achat.

L’unification des données clients, rendue possible grâce à la CDP, est le préalable au développement d’une bonne connaissance client. Nous espérons vous avoir convaincu(e) des avantages offerts par les Customer Data Platforms. Si vous avez des questions ou que vous souhaitez découvrir Customer Data Activation, n’hésitez pas à entrer en contact avec nos équipes.