Enrichir mon Salesforce avec des indicateurs de satisfaction client

Le suivi de la performance est au cœur de toute stratégie d’amélioration continue.

Mais trop d’entreprises se concentrent exclusivement sur des KPIs commerciaux classiques comme par exemple le panier moyen, le nombre de commandes, le taux de clients actifs ou le chiffre d’affaires.

Ils sont indispensables, mais vous pouvez enrichir votre compréhension de votre activité par des indicateurs de satisfaction client.

Nous allons voir pourquoi il est important d’enrichir vos rapports de performance Salesforce par ce type d’indicateurs et comment procéder.

Pourquoi faut-il suivre les indicateurs de satisfaction au même titre que d’autres KPIs commerciaux ?

Il y a deux principales catégories d’indicateurs. Il y a tout d’abord les indicateurs quantitatifs qui mesurent l’activité de votre entreprise et son évolution au cours du temps. Ce sont les indicateurs utilisés pour mesurer la performance commerciale. Les KPIs commerciaux sont très variés. Ils sont différents suivant que votre activité est B2B ou B2C, mais aussi suivant la nature de l’activité. Le chiffre d’affaires, le panier moyen, le nombre de ventes, le nombre de contrats signés, les taux de conversion, la durée de vie client sont quelques exemples de KPIs commerciaux.

Ces indicateurs sont indispensables. Ils sont objectifs, sans ambiguïté, précis. Mais ils ont un défaut : ils ont une très faible valeur explicative.

Vous constatez des chiffres et des évolutions, mais vous ne pouvez pas en comprendre les raisons. Par exemple, pourquoi votre chiffre d’affaires a-t-il diminué de 30% au cours du dernier trimestre ? Les indicateurs commerciaux ne donnent pas de réponse. Seul un changement de granularité peut vous expliquer partiellement ces changements : une baisse localisée sur une région, une hausse d’un produit en particulier, etc.

C’est pour cette raison qu’il est fortement conseillé d’utiliser en parallèle des indicateurs de satisfaction : Net Promoter Score, Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT)…

Découvrez 6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument.

Intégrés à vos rapports Salesforce, ces indicateurs :

• Vous permettent de mieux comprendre les causes des variations de vos indicateurs d’activité commerciale.
• Aident vos commerciaux à adopter un nouveau point de vue (celui des clients) et à identifier de nouveaux axes d‘amélioration de la performance commerciale.
• Vous serviront à alimenter d’autres applications de la suite Salesforce, notamment Service Cloud.

Pour toutes ces raisons, nous vous recommandons vivement d’intégrer les indicateurs de satisfaction dans vos tableaux de bord et vos rapports Salesforce.

Comment obtenir et intégrer les indicateurs de satisfaction client dans Salesforce ?

Nous allons maintenant vous présenter les différentes étapes à suivre pour intégrer les indicateurs de satisfaction dans vos rapports Salesforce. Comme vous allez le voir, c’est relativement simple.

Etape 1 – Collecter les notes via une plateforme d’Enterprise Feedback Management

Avant d’intégrer les notes dans Salesforce, vous devez les collecter. Comment ? En utilisant une plateforme d’Enterprise Feedback Management. Insight & Feedback Management, par exemple, vous permet de diffuser des questionnaires intelligents auprès de vos clients en cross-canal pour collecter des retours clients en temps réel.

Exemple de questionnaire intelligent de format chatsurvey pour collecter le niveau de satisfaction et des données clients

Etape 2 – Synchroniser les données dans Salesforce

Vous devez ensuite synchroniser les données collectées grâce à votre plateforme d’Enterprise FeedBack Management avec votre CRM Salesforce. Cela passe par la mise en place de mappings. Le mapping consiste à associer les champs de réponses de vos questionnaires à des objets dans votre CRM Salesforce.

Les règles de mapping permettent de synchroniser les données issues de vos questionnaires avec votre CRM de manière automatique, en temps réel et au bon endroit.

Mapping entre Salesforce et Insight & Feedback Management

Ces données peuvent être intégrées dans les fiches contacts, auquel cas il vous suffit de créer les champs personnalisés correspondants. Si vous évoluez dans le B2B, c’est exactement la même chose : vous pouvez alimenter les données relatives aux indicateurs de satisfaction client dans les fiches entreprises.

Découvrez Comment enrichir Salesforce avec de la donnée qualifiée.

Ces données peuvent aussi alimenter les tableaux de bords Salesforce. Pour cela, vous devez simplement créer des objets personnalisés dans Salesforce qui vous permettront d’agréger tous les indicateurs dans un même dashboard. Par exemple, dans le cadre d’un indicateur Csat, c’est grâce à un objet personnalisé que vous pourrez mesurer les taux de personnes satisfaites et non satisfaites.

Etape 3 – Construire votre dashboard Salesforce avec des indicateurs de satisfaction

Multiplier les indicateurs de satisfaction peut être assez redondant et réduire la lisibilité de votre tableau de bord. Nous vous conseillons d’en intégrer 2, maximum 3. N’oubliez  pas qu’en terme de satisfaction, ce n’est pas la note proprement dite qui compte le plus, mais son évolution. Votre tableau de bord doit refléter cette volonté en calculant des pourcentages d’évolution et en indiquant via des courbes les notes en fonction du temps.

Dashboard Salesforce mettant en lien des données de satisfaction avec des données commerciales

Pour aller plus loin, découvrez Comment ré-intégrer le NPS dans Salesforce CRM.

La note de satisfaction a plusieurs granularités. Grâce aux filtres, vous pouvez naviguez pour mieux comprendre le niveau de satisfaction client au niveau d’un service, d’une région, ou même d’un agent de votre service client. Pour rendre l’exploration des données aisée à travers ces filtres, construisez votre nomenclature de manière claire et compréhensible pour tous les utilisateurs.

Vous trouverez toutes les informations nécessaires à la synchronisation des réponses collectées via les questionnaires Insight & Feedback Management dans votre CRM Salesforce depuis notre Help Center. Insight & Feedback Management a développé un connecteur Salesforce pour vous simplifier la vie. Si vous êtes utilisateur de Insight & Feedback Management et de Salesforce, nous vous conseillons vivement de synchroniser les deux systèmes.