Satisfaction client
10 erreurs qui plombent votre satisfaction client

Il est devenu difficile de trouver une entreprise qui ne s’intéresse pas à la satisfaction client. Et c’est tant mieux ! Aujourd’hui, la satisfaction client est une préoccupation pour la plupart des entreprises – et sans doute la vôtre. Vous ne lisez pas cet article par hasard.

Nous avons l’habitude de vous partager des conseils sur ce qu’il faut faire et de mettre en avant les bonnes pratiques. Ici, nous allons prendre le contre-pied et vous présenter les erreurs les plus fréquentes qui plombent la satisfaction client

Découvrez sans plus attendre 10 choses A NE PAS FAIRE si vous voulez sublimer votre relation clients et maximiser la satisfaction de vos clients.

1 – Ignorer les feedbacks de vos clients

Ecouter son client, c’est bien, c’est la base. Mais l’erreur consisterait à se contenter d’écouter. Vous devez passer à l’action. Les feedbacks clients servent :

  • A identifier et traiter ponctuellement une insatisfaction exprimée par un client. C’est l’approche court-terme. Un client exprime une colère, vous le contactez pour dénouer la situation.
  • A comprendre vos points forts, vos zones d’amélioration et vos points faibles. Les feedbacks clients sont là pour mettre au jour les irritants sur vos parcours clients et les axes d’optimisation de l’expérience client. C’est l’approche moyen/long-terme.

Les feedbacks sont des leviers d’action. Si votre entreprise n’en fait rien, vous n’atteindrez pas vos objectifs. Utilisez les feedbacks clients pour créer une meilleure expérience pour tous vos clients.

Activer les feedbacks clients

2 – Prendre les avis négatifs comme des attaques personnelles

Les avis négatifs sont une mine d’or pour votre entreprise.

Comme l’a dit un jour Bill Gates, « vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage ».

Un client qui vous donne un avis négatif vous éclaire sur quelque chose que vous n’aviez peut-être pas aperçu, un dysfonctionnement sur vos parcours clients par exemple.

Si vous souhaitez optimiser et sublimer l’expérience client, vous devez commencer par identifier ce qui ne fonctionne pas aujourd’hui, par détecter vos points faibles ou en tous cas vos axes d’amélioration. Les avis négatifs vous aident grandement dans cette tâche ! Ne prenez pas les critiques pour des attaques.

Face aux avis négatifs :

  • Traitez l’insatisfaction client rapidement. C’est, encore une fois, l’approche court-terme. Demandez en continu leurs avis à vos clients vous permet d’éteindre rapidement les incendies avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur et se transforment en bouche-à-oreille négatif.
Gestion insatisfaction client
  • Analysez au global les critiques qui reviennent le plus souvent : ce sont vos zones d’amélioration prioritaires. Construisez un plan d’actions pour améliorer la satisfaction client sur les points de contact qui constituent des irritants.

Nous retrouvons cette dialectique entre l’approche court-terme et l’approche moyen/long-terme. Les deux approches sont complémentaires.

3 – Promettre trop à ses clients

Il en va dans le marketing et la relation clients comme dans la vie de tous les jours. L’excès de promesse est l’antichambre des déceptions. Il arrive souvent que les entreprises mettent la barre trop haute pour vendre à tout prix et impressionner les clients. 

Promettez uniquement ce que vous pouvez délivrer. Ne promettez pas la livraison gratuite en un jour ouvrable si vous n’avez pas la logistique permettant d’honorer cette promesse. C’est un exemple parmi d’autres. Promettez moins, délivrez plus ! Les effets d’une promesse déçue sont souvent catastrophiques…

4 – Considérer vos clients fidèles comme acquis

Vos clients fidèles sont vos meilleurs clients. Ce sont pour beaucoup des défenseurs de votre marque, des ambassadeurs. Ce sont les clients qui parlent de vous à leurs amis, vous apportent de nouveaux clients et refusent d’acheter chez vos concurrents.

Vous devez absolument maintenir un haut niveau de service pour ces clients-là, même si vous pensez qu’ils ne vous quitteront jamais. Vous devez chouchouter vos clients fidèles. Dans le commerce comme dans la vie, rien n’est acquis.

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5 – Utiliser des questionnaires clients longs et ennuyeux

Personne ne prend plaisir à consacrer 10 minutes de son temps à remplir un questionnaire long et ennuyeux, n’est-ce pas ? Alors pourquoi votre entreprise imposerait cela à vos clients ? Les questionnaires de satisfaction client sont un outil formidable pour obtenir des feedbacks clients et améliorer vos services et vos produits en continu. 

Mais allez à l’essentiel ! Les questionnaires de satisfaction courts sont les questionnaires les plus efficaces, c’est-à-dire ceux qui génèrent le plus de réponses. Si vous voulez augmenter le taux de réponse de vos questionnaires, vous savez ce qu’il vous reste à faire : raccourcissez vos questionnaires !

Questionnaires courts

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6 – Ignorer vos concurrents

Vous pensez peut-être faire mieux que vos concurrents. Et vous avez peut-être raison. Mais, une chose est sure, vos concurrents sont en contact ou essaient d’entrer en contact avec vos clients pour les faire changer de bord. 

La façon dont un client considère la concurrence est un des principaux facteurs qui détermine la force d’une relation entre une entreprise et ses clients. Pour que vos clients ne soient pas tentés par les sirènes de la concurrence, la meilleure chose à faire est d’investir dans la relation client et de chercher à améliorer sans cesse l’expérience client, en écoutant ce que vos clients ont à vous dire.

Vous devez aussi sans cesse scruter ce que font vos concurrents pour vous assurer que votre offre reste la meilleure !

7 – Mesurer uniquement la satisfaction client

Un client satisfait n’est pas forcément un client que vous conserverez. Ne nous faites pas dire ce que nous n’avons pas dit : il y a sans aucun doute un lien entre satisfaction et fidélisation, mais ce lien est complexe. Combien de clients satisfaits qui, séduits par l’offre alléchante d’un concurrent, décident du jour au lendemain de quitter le navire ? 

La mesure ne doit pas seulement porter sur la satisfaction client, vous devez aussi réaliser une mesure de la fidélité client. Votre objectif n’est pas seulement la satisfaction client. L’objectif ultime de votre entreprise, c’est la fidélisation client, l’augmentation de la lifetime value, du revenu par client.

life-time value clients

Il existe un certain nombre d’indicateurs qui permettent aux entreprises d’évaluer le niveau de fidélité d’un client. Le Net Promoter Score (NPS) est sans aucun doute le plus emblématique. Vous pouvez aussi mesurer la fidélité client de manière indirecte et humoristique en posant des questions comme « Seriez-vous prêt à faire 10 km de plus pour se rendre chez nous plutôt que d’aller dans une enseigne concurrente ? ». Si vos clients répondent oui à cette question, il n’y a pas de doutes possibles : ce sont des clients fidèles.

8 – Se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients

Acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de conserver un client existant. Pourquoi se focaliser sur la conquête de nouveaux clients ? Ne tombez pas dans le piège du panier percé et misez sur le marketing relationnel. Construisez des programmes relationnels et ciblez vos communications pour nourrir une relation clients riche et durable. Aujourd’hui plus que jamais, un programme de fidélité vaut mieux qu’une campagne publicitaire (même si les deux ne sont pas incompatibles !).

9 – Penser « promotion » avant de penser « relation »

Le marketing promotionnel classique a cédé la place au marketing relationnel. Cela ne signifie pas que les promotions sont à bannir. Il est légitime que vous présentiez à vos clients vos nouveaux produits, vos nouvelles offres. La relation clients, après tout, est une relation commerciale. Mais :

  • Nous vous déconseillons de faire uniquement des communications de nature promotionnelle. Ne cherchez pas uniquement à vendre, cherchez à construire une relation de proximité voire d’intimité avec vos clients. C’est le meilleur moyen qu’ils deviennent fidèles et qu’ils achètent plus et plus longtemps.
  • Nous vous recommandons de cibler vos communications promotionnelles. Ne présentez pas vos produits pour bébé à vos jeunes clients sans enfants. Si vous souhaitez augmenter le taux de conversion de vos campagnes promotionnelles, la meilleure que vous puissiez faire est de cibler vos promotions.

Ajoutons que multiplier les promotions à tout va envoie un mauvais signal à vos clients. Cela dévalue votre offre et votre service. Vous laissez penser que le prix de votre produit n’est pas en adéquation avec la valeur de ce produit. En définitive, il est toujours plus payant d’améliorer le service client plutôt que de brader son produit. A l’aube des années 2020, la promotion n’est plus l’alpha et l’oméga du marketing.

10 – Etre réactif, sans être proactif

Les entreprises ne doivent pas seulement réagir, elles doivent anticiper. Vous ne devez pas simplement attendre, vous devez agir et aller vers vos clients. Ne soyez pas réactif, soyez proactif. Qu’est-ce que cela signifie ? Une chose très simple. Vous ne devez pas attendre que vos clients mécontents expriment leur colère par messages interposés. Vous ne devez pas attendre que la réputation de votre marque décline pour réagir et envisager des actions d’amélioration de l’expérience client.

Vous devez supprimer les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Comment ? En mettant en place un dispositif d’écoute de la voix du client, en déployant des questionnaires de satisfaction pour mesurer le pouls de la satisfaction client. Identifiez de manière proactive les irritants de la relation clients avant qu’ils ne prennent des proportions ingérables.

Nous vous avons présenté 10 exemples de ce qu’il ne faut pas faire, de ce qu’il ne fait plus faire si vous voulez améliorer la satisfaction client. Nous en avons profité pour vous partager les bonnes pratiques. Nous espérons que nos conseils vous aideront à construire ou améliorer votre stratégie d’amélioration de la satisfaction client et de l’expérience client.

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