avis clients : outil universel ou sectoriel
Les avis clients : un outil universel… Ou sectoriel ?

Les avis clients offrent aux entreprises un véritable cercle vertueux : collecte de retours d’expérience pertinents, amélioration continue d’offres et de produits, développement de la visibilité et de la réputation… 

Mais en vérité, toutes les entreprises sont-elles concernées par ces bénéfices ? La collecte d’avis client est-elle une démarche vertueuse d’un point de vue universel… Ou seulement sectoriel ?

 

Avis clients : des formats différents, mais des objectifs communs

Dans le fond, l’avis client se caractérise par un retour d’expérience (par exemple, après une commande sur le web ou un achat en magasin). Mais dans la forme, il se différencie de différentes façons. On retrouve notamment :

  • Les avis clients sollicités en post-achat, collectés par un questionnaire de satisfaction (avis produit, avis marque, avis établissement…). Les entreprises peuvent s’appuyer sur une solution comme Ratings & Reviews (groupe SKEEPERS), pour collecter des feedbacks fiables et authentiques.
  • Les avis clients spontanés, publiés par les internautes sur des sites de dépôt volontaire (comme TripAdvisor).
  • Les avis en ligne sous forme de vidéo consommateur. Aujourd’hui, les marques peuvent aider leurs clients à utiliser ce format dynamique et visuel, grâce à une plateforme comme Visual Contents (groupe SKEEPERS).

Quelle que soit la forme du feedback, sa collecte permet de poursuivre des objectifs universels, qui concernent toutes les entreprises. Prêts à les découvrir dans la suite de l’article ?

 

La collecte, gestion et diffusion des avis clients est-elle une démarche sectorielle ?

Vous l’avez compris : en matière d’avis clients, les formats varient… Tout comme les secteurs d’entreprises qui peuvent les exploiter ! En effet, l’écoute client n’est pas réservée à un unique secteur, taille ou type d’entreprise. 

Qu’il s’agisse d’entreprises en BtoB ou en BtoC, en France ou à l’International, de startups ou de grandes entreprises, des secteurs de l’Industrie ou de l’Agroalimentaire… Toutes les entreprises ont intérêt à miser sur la Voix-du-Client, pour améliorer la satisfaction.

Aujourd’hui plus que jamais, la Customer Centricity n’est plus une option pour personne. L’approche “top-down” doit laisser place à une relation horizontale entre les marques et leurs consommateurs, afin que ces derniers puissent s’exprimer librement… Et se transformer en Consomm’Acteurs, tout au long de leur expérience client. 

Chez SKEEPERS, la diversité des clients accompagnés par nos solutions confirme cette démarche universelle de collecte, de gestion et de diffusion de la Voix-du-Client. Prêts à découvrir quelques exemples ? 

  • Secteur Retail : le cas de Nature&Découvertes

Chez Nature&Découvertes, la culture Customer Centric règne. Après chaque passage en magasin, l’entreprise collecte le feedback de ses clients via un questionnaire court et rapide. L’entreprise s’appuie sur la solution CX-Management (groupe SKEEPERS) pour collecter et analyser les avis clients collectés.

L’analyse des données est effectuée par les équipes support, qui n’hésitent pas à recontacter les clients en cas d’insatisfaction… Et ce, toujours en moins de 24 heures.

Nature et découvertes questionnaire ratings & reviews
  • Secteur Restauration : le cas de SushiShop

La chaîne de restaurants japonais utilise la solution Ratings & Reviews (groupe SKEEPERS), pour collecter, modérer et diffuser les avis clients de l’ensemble de son réseau. Les avis sont ensuite diffusés sur la page attestation Avis Vérifiés (Ratings & Reviews), sur le site Internet et sur les pages Google My Business.

Une démarche globale d’écoute client a été déployée sur différents canaux : web, shop, application mobile… Ainsi que sur la livraison ou la vente à emporter. Les avis clients sont rapidement devenus un KPI stratégique, pour améliorer la qualité des produits et des services.

Aujourd’hui, la note moyenne de SushiShop est de 4,3 / 5. Plus de 80 % des consommateurs sont satisfaits de l’expérience vécue… Et ils n’hésitent pas à le faire savoir, grâce aux avis post-achat !

Avis clients Sushi Shop solution Ratings & Reviews
  • Secteur e-commerce : le cas de Cadeaux.com

L’écoute client, les avis consommateurs et la Customer Centricity sont des démarches universelles et multisectorielles. Sur le terrain comme sur le web, toutes les entreprises ont intérêt à les mettre en place… A l’instar de Cadeaux.com, un site e-commerce spécialisé dans les cadeaux personnalisables.

L’entreprise a choisi la solution Visual Contents (groupe SKEEPERS), pour développer sa stratégie d’UGC et d’avis clients grâce à la vidéo. L’objectif était le suivant : rassurer les consommateurs et augmenter la conversion, grâce aux avis clients vidéos.

Aujourd’hui, les résultats sont plus que satisfaisants : sur les fiches produits équipées de vidéos, le taux de conversion a augmenté de + 31,4 % !

Avis clients au format vidéo cadeaux.com
  • Secteur Energie : le cas de Total Direct Energie

Pour optimiser l’expérience client tout au long du parcours client, Total Direct Energie s’appuie sur les avis post-achat. Grâce à la solution Ratings & Reviews (groupe SKEEPERS), l’entreprise collecte les avis le lendemain de la souscription d’un contrat (“à chaud”), puis quelques mois après l’activation du contrat (“en cours de vie du client”). 

Cette stratégie d’écoute client porte ses fruits : grâce à ces questionnaires courts et dédoublés, le volume d’avis collectés a été multiplié par 10 ! De plus, ces sollicitations personnalisées permettent de suivre l’évolution du service client et de la satisfaction dans la durée.

L’entreprise intègre ensuite les feedbacks dans une stratégie marketing de diffusion, sur différentes pages de son site Internet. Cette valorisation contribue à l’amélioration du SEO, de la réassurance et de la conversion.

Ces exemples témoignent de l’utilisation universelle et multisectorielle des avis clients. Être proche de ses clients, les écouter et améliorer leur expérience est l’affaire de toutes les entreprises.

 

5 bénéfices universels des avis clients, pour toutes les entreprises

Du secteur du Tourisme au E-commerce, en passant par l’Automobile ou le BTP, toutes les entreprises ont aujourd’hui des outils à disposition, pour collecter, gérer et diffuser les avis de leurs clients. Le groupe SKEEPERS contribue à rendre cette démarche de Voix-du-Client universelle et multisectorielle.

Pour les entreprises qui développent efficacement une stratégie d’avis clients, les bénéfices sont à la fois rapides, continus et multiples. En voici 5 :

  • Améliorer l’expérience client, quel que soit le parcours client

Les avis clients contribuent grandement à l’amélioration de l’expérience client. Grâce à l’analyse des verbatims présents dans ces UGC (User Generated Content), les marques peuvent facilement identifier les motifs d’enchantement et les points de friction. 

Des plans d’action pourront ensuite être mis en place : améliorations produit ou service, solutions pour diminuer le temps d’attente en magasin, opérations de fidélisation pour les clients engagés… En ligne comme sur le terrain, ainsi que tout au long du parcours client, les avis clients aident à re-booster l’expérience client.

  • Diffuser une culture Customer Centric auprès de toutes les équipes

Le feedback client n’est pas qu’un outil marketing : c’est aussi un véritable outil de management. Lorsque les retours d’expérience sont partagés en interne, de façon horizontale et transversale, ils aident à améliorer la cohésion des équipes et définir une ligne directrice commune. On parle alors dune stratégie Customer Centric, diffusée en interne à tous les niveaux.

Sans cette Voix-du-Client partagée auprès de toutes les équipes, difficile de faire avancer l’entreprise dans la même direction. Pour y parvenir, vous savez donc ce qu’il vous reste à faire : collecter les avis de vos consommateurs !

  • Booster le référencement naturel (SEO)

L’impact des avis clients sur le référencement naturel est réel. Grâce à la richesse des verbatims présents au sein des avis clients, les entreprises améliorent leur positionnement, leur e-réputation et leur trafic. 

A titre d’exemple, grâce à la solution Ratings & Reviews (groupe SKEEPERS), les entreprises ont connu une amélioration moyenne de leur trafic SEO de + 179 %  !

En matière de SEO local, l’impact des avis est également impressionnant : lorsqu’un internaute effectue une recherche Google sur un commerce local, l’avis client est le premier élément moteur de clic (BrightLocal, 2020). Il est donc important d’intégrer les avis clients dans sa stratégie SEO, notamment en synchronisant les feedbacks à Google My Business.

  • Accélérer la conversion, en ligne comme en magasin

Pour toutes les entreprises, de toutes tailles et de tous secteurs, l’avis client est un levier de conversion. D’après l’IFOP, 87 % des internautes consultent au moins un avis avant l’achat… Et la présence de retours d’expérience sur Internet peut augmenter la conversion jusqu’à + 270 %, d’après BrightLocal. 

Par ailleurs, le lien entre avis clients et conversion est aussi présent en ligne qu’en magasin. Quel que soit le parcours client, les étoiles facilitent le passage à l’action.

  • Faciliter l’engagement client dans la durée

Enfin, les avis sont des leviers d’engagement client pour toutes les entreprises. Ces retours d’expérience aident à créer de la valeur par et pour les clients. Ils aident également à identifier les consommateurs aux profils d’ambassadeurs et de promoteurs. 

A partir de leurs retours d’expérience, il devient alors possible d’enrichir la relation client, grâce à des petites attentions personnalisées. En agissant ainsi, vous renforcez le lien qui vous unit avec le consommateur… Tout en facilitant l’engagement client dans la durée !

 

Conclusion : Faire briller les étoiles pour toutes les entreprises, dans tous les secteurs et dans tous les pays

Les consommateurs font aujourd’hui confiance à leurs pairs, avant de prendre une décision d’achat. Il est donc temps pour les entreprises de répondre aux nouvelles attentes des clients… Grâce à des outils de collecte, de gestion et de diffusion de la Voix-du-Client, opérationnelles auprès de toutes les entreprises, dans tous les secteurs d’activités et à l’International.

Les solutions du groupe SKEEPERS (CX-Management, Ratings & Reviews, Visual Contents ou encore Marketing Activation) répondent à ces besoins universels et multisectoriels. Alors, quelle que soit votre activité… Faites résonner la parole des clients dans la durée !

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