La qualité de l’expérience client repose de plus en plus sur la capacité à bien articuler les canaux de dialogue et d’activation : site web, email, magasin, téléphone, réseaux sociaux, notification, sms… On utilise plusieurs termes pour renvoyer à la nécessité de proposer plusieurs canaux et de les articuler entre eux : multicanal, crosscanal, omnicanal. ...
La qualité de l’expérience client repose de plus en plus sur la capacité à bien articuler les canaux de dialogue et d’activation : site web, email, magasin, téléphone, réseaux sociaux, notification, sms…
On utilise plusieurs termes pour renvoyer à la nécessité de proposer plusieurs canaux et de les articuler entre eux : multicanal, crosscanal, omnicanal.
Ces notions ne désignent pas la même chose, ce pourquoi il importe de bien les distinguer. C’est ce que nous vous proposons de faire dans cet article.
Au commencement était le Multicanal…
Voici la définition de “multicanal” : est multicanal une entreprise ou une stratégie qui utilise plusieurs canaux indépendants pour communiquer et vendre aux clients.
La notion de “multicanal” a pris de l’ampleur au début et milieu des années 2000 avec le développement d’internet pour faire références aux entreprises qui s’équipaient d’un site internet.
Le multicanal, c’est donc 2 choses :
- L’existence de plusieurs canaux. Par exemple, un site web, un magasin, un numéro de téléphone et un email de contact.
- Le fait que ces canaux soient silotés. Dans une approche multicanal, les canaux ne communiquent pas entre eux.
Le client d’une enseigne multicanal pourra acheter sur le site e-commerce ou en magasin, mais :
- Ce client ne pourra pas commander sur le site et venir récupérer le produit en magasin.
- Un client magasin ne sera pas reconnu sur le site e-commerce, etc.
Les limites du multicanal ont conduit à l’émergence d’une nouvelle notion : le crosscanal.
Découvrez comment mesurer la satisfaction de vos clients en crosscanal.
Du Multicanal au Crosscanal
Voici la définition de “crosscanal” : est crosscanal une entreprise ou une stratégie qui utilise plusieurs canaux interconnectés pour dialoguer et vendre à ses clients.
Multicanal Vs Crosscanal, l’essentiel à retenir : Le multicanal silote les canaux, le crosscanal les interconnecte.
Le crosscanal, c’est plusieurs canaux qui communiquent entre eux. Le client peut librement passer d’un canal à l’autre sans que cela ne crée de ruptures ou de redondances dans son expérience.
Le crosscanal, c’est :
- Une carte de fidélité qui peut être utilisée indifféremment sur le site e-commerce, dans l’application mobile et en magasin.
- Un client qui utilise le site web pour trouver un magasin, vérifier la disponibilité du produit qu’il recherche, mais qui préfère (et peut) venir récupérer le produit en magasin.
- Un parcours d’achat qui commence sur le site web, passe par le service client via le tchat, se poursuit sur mobile et aboutit sur un achat en magasin sans que jamais le client n’ait eu à redonner des informations qu’il avait donné à des étapes précédentes du parcours.
D’un point de vue technologique, le crosscanal nécessite pour l’entreprise la capacité à reconnaître le client sur les différents canaux qu’il utilise. Cela implique ce que l’on appelle de la “résolution d’identité” ou la construction d’un ID unique.
Découvrez 7 avantages d’intégrer le crosscanal dans votre entreprise.
Du Crosscanal à l’Omnicanal
Voici la définition de “omnicanal” : Omnicanal désigne un parcours ou une stratégie qui n’est plus basée sur les canaux, mais sur le client.
Multicanal Vs Omnicanal, l’essentiel à retenir : le multicanal consiste à proposer plusieurs canaux là où l’omnicanal consiste à les fusionner pour proposer une expérience client individualisée.
Dans l’omnicanalité, la stratégie n’est plus centrée sur le canal, mais sur le client. Les canaux sont au service d’une expérience unique, individualisée et parfaitement homogène. Le client peut circuler d’un canal à l’autre sans que cela ait d’impact sur son parcours.
L’omnicanal désigne donc un changement de perspective par rapport au crosscanal, une révolution copernicienne. La transition vers l’omnicanalité s’est accélérée significativement en raison de la pandémie et de nos jours, l’omnicanalité devient essentielle pour les marques si elles souhaitent rester à la hauteur de leurs concurrents.
Pour proposer une expérience client crosscanal ou omnicanal, il faut disposer de deux ingrédients : une stratégie et une solution technologique adaptée.
C’est pour répondre aux défis technologiques de l’omnicanal que nous avons développé Insight Activation by Skeepers, une plateforme qui permet à la fois :
- D’unifier les données autour d’un ID unique, en réconciliant les données CRM et les données de navigation web, les données magasins et les données digitales.
- D’activer les clients de manière individualisée et intelligente sur tous les points de contact en omnicanal, via des connecteurs, des scénarios prêt à l’emploi et de l’intelligence artificielle.
Nous espérons vous avoir convaincu de la nécessité de l’omnicanal. Si vous souhaitez comprendre comment une technologie comme Insight Activation by Skeepers peut vous aider à déployer une stratégie omnicanal, nous vous invitons à entrer en contact avec nous. Nous nous ferons un plaisir de comprendre votre besoin et d’échanger avec vous pour avancer ensemble.
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