Questionnaire : comment ne pas sur-solliciter vos client ?

Envoyer trop de questionnaires peut avoir des effets néfastes sur l’expérience client et la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. Comment mettre en place une stratégie robuste de connaissance client sans courir le risque de la sur-sollicitation ? Dans cet article, nous vous expliquons comment solliciter vos clients avec des questionnaires sans pour autant les assommer de questions !

Pourquoi vous devez gérer la sur-sollicitation ?

La sur-sollicitation est une question sensible. L’idée est simple : trop solliciter ses clients ou ses utilisateurs conduit à une lassitude, à une indigestion et finalement à de l’insatisfaction. La sur-sollicitation a un impact négatif sur les performances des campagnes marketing ou publicitaires. Il est donc essentiel de mettre en place des dispositifs pour gérer le volume de sollicitations et gérer la pression relationnelle.

Si l’on prend le cas qui nous intéresse, les questionnaires clients, la sur-sollicitation a un effet souvent contre-productif : les personnes sollicitées, se sentant submergées de questions, finissent par ne plus répondre, les taux de réponse chutent, les emails ne sont plus ouverts, la qualité des réponses collectées diminue…Au-delà, trop solliciter ses utilisateurs ou clients peut avoir des impacts délétères sur la relation clients : plaintes, churn, dégradation de l’image de marque, etc.

Dans le domaine des questionnaires clients, la sur-sollicitation est un problème réel. Dans une étude de Forbes de 2014, intitulée « Retailers : Your Surveys Are Making Customers Suffer », on apprend que :

• 72% des personnes interrogées estiment que les questionnaires interfèrent avec leur expérience sur le site web.
• 80% des sondés ont déjà abandonné un questionnaire en cours de route.
• 52% des sondés déclarent ne pas vouloir passer plus de 3 minutes sur un questionnaire.

Il ne faut pas se tromper. Ces résultats ne remettent pas en cause les questionnaires en tant que tel. Ils mettent en relief par contre les mauvaises pratiques des professionnels (des retailers en l’occurrence) en matière de gestion des feedbacks clients.

Comment s’appuyer sur son CRM pour poser la bonne question ?

Nous allons maintenant voir comment ne pas sur-solliciter vos utilisateurs ou clients avec vos questionnaires, en nous basant notamment sur les fonctionnalités proposées par notre solution Insight & Feedback Management.

Comment ne pas assommer vos clients de questions ? Une des premières solutions consiste à ne demander à vos clients que les informations qu’il vous manque. Se voir soumettre plusieurs fois la même question est quelque chose de pénible en soi et générateur d’agacement à la longue. Mais comment éviter de poser plusieurs les mêmes questions ? Réponse : en connectant votre outil de questionnaire à votre CRM. Le CRM est votre base de données clients. Il stocke toutes les données dont vous disposez sur vos clients et permet d’identifier immédiatement les données manquantes (les champs non complétés).

En synchronisant nsight & Feedback Management avec le CRM, vous pouvez facilement identifier, pour chaque client, les données dont vous disposez et celles qui vous manquent. Ceci permet ensuite de poser à vos clients uniquement les questions dont vous n’avez pas la réponse ou de demander les informations que vous n’avez pas.

Par exemple, si vous évoluez dans le secteur du voyage / tourisme, vous aimeriez peut-être en savoir plus sur les centres d’intérêt, les destinations favorites ou les préférences de voyage de vos clients. Plutôt que d’envoyer des questionnaires identiques sur toute votre base clients, vous pouvez avec Insight & Feedback Management déclencher des questionnaires ciblés dans lesquels ne sont posées que les questions dont la réponse vous est inconnue. Des questionnaires sur-mesure en quelque sorte.

Nous proposons des connecteurs avec les principaux CRM du marché dont Salesforce, Microsoft Dynamics, Sugar CRM ou encore HubSpot. Notre API permet de créer des flux de données entre les deux systèmes en l’absence de connecteur disponible.

Gérer les fréquences d’envoi de questionnaire

Une autre approche pour gérer la sur-sollicitation consiste à jouer sur les laps de temps entre les sollicitations. Une fréquence trop élevée de sollicitations peut nuire à la relation que vous entretenez avec vos clients et produire de l’agacement de leur part. L’idée est donc d’espacer les sollicitations en déterminant des règles personnalisées. Par exemple : si le client répond au questionnaire, attendre X jours avant de lui poser de nouvelles questions ; si le client ne répond pas au questionnaire, attendre Y jours avant de le solliciter à nouveau, etc.

Cibler les répondants de votre questionnaire

Une troisième approche, mais qui en réalité rejoint les précédentes, consiste à cibler au maximum les questionnaires. Plus le questionnaire sera ciblé, plus il sera pertinent et plus le client sera disposé à y répondre. Il n’y a rien de plus pénible que de se voir soumettre un questionnaire qui ne nous concerne pas. Par exemple, des questions sur des produits que l’on n’a pas achetés ou sur des services que l’on n’a pas utilisés.

Encore une fois, Insight & Feedback Management vous aide à cibler vos questionnaires en vous laissant paramétrer leurs conditions de déclenchement en fonction du contexte et de critères précis. Cibler les questionnaires permet d’aller droit au but, de poser uniquement les questions pertinentes et donc, en général, le limiter naturellement le volume de sollicitations. C’est souvent parce que l’on envoie toujours les mêmes questionnaires à tout le monde que l’on finit par envoyer trop de questionnaires.

Soyez transparent sur les motivations de votre questionnaire

Quand c’est possible, expliquez les motivations derrière le questionnaire. Pourquoi ce questionnaire ? Pourquoi souhaitez-vous collecter ces informations précisément ? Si vous utilisez les réponses pour améliorer l’expérience client et les services que vous proposez, le préciser en ouverture de questionnaire rassurera le client et l’incitera davantage à répondre aux questions posées. Exemple : « Pour améliorer nos services et vous satisfaire au mieux, nous aimerions vous poser quelques petites questions ».

Proposez un questionnaire court

Un dernier conseil, mineur par rapport aux points précédents mais néanmoins important : limitez le nombre de questions de vos questionnaires. Les questionnaires trop longs découragent souvent les clients. L’étude de Forbes présentée plus haut montre que 80% des sondés ont déjà abandonné un questionnaire en cours de réponse. Cela illustre moins un désamour pour les questionnaires que la tendance des entreprises à créer des questionnaires trop longs. Pour limiter la taille des questionnaires, vous devez :

• Vous concentrer sur les questions vraiment importantes pour vous, c’est-à-dire celles qui vous permettront de collecter des données ou des insights activables.
• Espacer les sollicitations. Mieux vaut 3 questionnaires courts qu’un questionnaire long.

Une bonne gestion de la sollicitation client est une des meilleures stratégies pour augmenter le taux de conversion de vos questionnaires et réussir à mieux collecter les informations dont vous avez besoin.

Pour aller plus loin, découvrez comment doubler le taux de réponses d’un questionnaire de satisfaction.