L’expérience client est aujourd’hui l’un des principaux facteurs de différenciation et la mise en place d’une stratégie de satisfaction client efficace est devenue incontournable. L’écoute et l’analyse des retours clients constituent le fondement d’une relation client positive et durable. Quels sont les objectifs d’une démarche de satisfaction client ? Quels objectifs peut-on se fixer lors de...
L’expérience client est aujourd’hui l’un des principaux facteurs de différenciation et la mise en place d’une stratégie de satisfaction client efficace est devenue incontournable. L’écoute et l’analyse des retours clients constituent le fondement d’une relation client positive et durable.
Quels sont les objectifs d’une démarche de satisfaction client ? Quels objectifs peut-on se fixer lors de la mise en place d’une telle démarche ?
On peut définir de très nombreux objectifs pour la mise en place d’une démarche de satisfaction client. Une démarche de satisfaction client a pour objectif :
- Améliorer la satisfaction client
- Monitorer l’expérience client actuelle et celle des nouveaux produits et services
- Vérifier les basiques métiers
- Collecter du feedback client
- Générer des insights (sur l’expérience, les services, les produits…)
- Anticiper et détecter les dysfonctionnements
- Fluidifier les process et supprimer les irritants
- Créer un projet d’entreprise autour de la satisfaction du client
- Diffuser la culture client dans toute l’entreprise
- Développer la centricité client
- …
Il s’agit bien évidemment d’une liste non-exhaustive, et chacun de ces points mérite un article à part entière.
La mesure de la satisfaction client : un enjeu stratégique
Le succès d’une marque repose beaucoup sur sa capacité à maintenir un niveau élevé de fidélité client. Pour y parvenir, il est clé d’établir un cadre précis de mesure et de suivi des indicateurs de satisfaction.
Lorsque l’on parle de la mise en place d’une démarche de satisfaction client, selon l’organisation de votre entreprise, et votre secteur d’activité, de nombreux autres objectifs peuvent être fixés., qui tendent plus vers le succès de la démarche en elle-même.
Mais concrètement, quels objectifs mesurables peut-on se fixer dans le cadre d’une démarche de satisfaction client ?
Objectifs sur les indicateurs de satisfaction client
Lors de la définition de votre objectif, ayez en tête le degré de complexité de votre indicateur. Un indicateur comme le CSAT sera très simple à comprendre par vos équipes. En revanche, un indicateur comment le CES, avec une échelle contre-intuitive, demandera de la pédagogie pour être compris et bien exploité par vos collaborateurs.
Très concrètement, vous fixer un objectif à atteindre sur vos indicateurs représente un moyen simple de fixer un cap à atteindre pour vos collaborateurs.
Attention cependant : fixer de manière aveugle un même score NPS ou CSAT à atteindre pour tout le monde, indifféremment du contexte, peut s’avérer contre-productif.
Par exemple, les clients d’un magasin situé dans le centre d’une petite ville de province ne noteront probablement pas de la même manière que les clients d’un grand centre commercial dans une métropole.
En outre, selon le point de départ, l’objectif à atteindre peut s’avérer trop facile, ou trop difficile.
Par exemple, si vous partez d’un score NPS de 50, atteindre 55 sera envisageable, mais si dans le même réseau de magasins, vous partez de 30, l’objectif sera particulièrement décourageant pour les équipes.
L’analyse régulière des rapports de satisfaction permet d’adapter votre message et votre approche en fonction des retours reçus. Une communication transparente sur ces résultats avec vos équipes renforce leur engagement dans la démarche.
Retenez ceci : ce qui compte le plus dans une démarche de satisfaction client, ce n’est pas l’indicateur, mais bien la progression de cet indicateur. Peu importe que vous commenciez à un NPS de -50 ou +50 : si votre NPS progresse mois après mois, année après année, votre démarche est sur la bonne voie.
Et cette progression, même lorsqu’elle est faible, est un excellent signal envoyé à vos équipes, qui redoubleront d’efforts et mettront toute leur énergie dans la satisfaction du client.
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Objectifs d’adhésion à la démarche de satisfaction client
Une autre catégorie d’objectifs à vous fixer concerne l’adhésion à la démarche de satisfaction client.
Pour qu’elle soit couronnée de succès, la démarche doit être acceptée par vos collaborateurs. Pour cela, vous devez vaincre la résistance au changement, et répondre avec pédagogie à toutes les questions que se poseront vos équipes sur cette nouvelle démarche, et le nouvel outil mis en place.
Lors des premiers mois, se fixer un objectif portant sur l’adhésion à la démarche peut s’avérer judicieux. Il n’est pas évident d’observer des résultats concrets et tangibles au bout de quelques mois.
En revanche, vérifier que les collaborateurs se connectent quotidiennement à leur plateforme de Voix-du-Client, qu’ils rappellent bien les clients insatisfaits, qu’ils consultent les rapports envoyés, qu’ils participent aux réunions autour de la satisfaction du client…
Vous pouvez instaurer de nombreux indicateurs sur l’adhésion à cette démarche, notamment pour les organisations plus larges, avec un déploiement sur de nombreux points, agences ou pays.
Objectifs de plans d’actions
Une troisième catégorie d’objectifs que vous pouvez vous fixer concerne la mise en place et le suivi de vos plans d’actions.
En monitorant la Voix du Client, vous collecterez de nombreux feedback et insights, que ce soit sur l’expérience de vos clients, sur vos process ou vos produits.
Selon vos priorités, vous pouvez mettre en place un ou plusieurs plans d’actions sur ces points précis, et mesurer l’efficacité de ces plans.
Avec une mesure en continu, vous saurez si vos plans d’actions sont efficaces, en mesurant précisément leur impact avec votre plateforme de Voix-du-Client. En comparant les résultats avant / après, sur des périodes de temps précises, vous pourrez voir si l’indicateur que vous suivez s’est amélioré.
Une autre manière de confirmer l’efficacité du plan d’action est l’analyse des verbatim.
Par exemple, si le temps d’attente revenait très souvent dans les verbatim de vos clients, mais qu’il apparait beaucoup moins après la mise en place du plan d’action (bien évidemment sur une période de temps et un nombre de clients significatifs), votre plan d’action pour réduire ce temps d’attente a été efficace.
Conclusion
Ces quelques objectifs ne sont que des exemples. Selon votre organisation et votre culture interne, ils pourront varier et être personnalisés pour vous correspondre parfaitement.
En résumé, une démarche de satisfaction client réussie repose sur plusieurs piliers essentiels : la formation continue des collaborateurs, l’automatisation intelligente des processus, et une pratique constante de l’écoute client.
La mise en place d’une stratégie efficace nécessite également une attention particulière à la formation des équipes et à l’adoption des nouvelles technologies. L’automatisation de certaines tâches via des outils comme les chatbots permet d’optimiser le traitement des demandes tout en maintenant une qualité de service élevée.
Par ailleurs, une démarche de satisfaction client peut s’inscrire dans un programme plus vaste dédié à l’expérience client ou au feedback management, et en représenter une brique. Dans ce cadre, des objectifs plus macro peuvent être définis au niveau de toute l’entreprise.
Néanmoins, se fixer des objectifs au niveau de la démarche en elle-même est la première étape pour embarquer vos collaborateurs autour du nouvel outil de satisfaction client, et tous les process mis en place.
Contactez-nous pour échanger sur vos projets de démarche de satisfaction client !
