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Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?

Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?

Marine Aubagna 10 janvier 2021

Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêts à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client.

Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ?

La satisfaction client

Définition :

La satisfaction client correspond à l’accord entre les attentes du client et l’expérience d’achat ou l’utilisation d’un produit ou service. Si l’expérience correspond à ses attentes, alors le client est satisfait. Ainsi, en mettant vos clients au cœur de vos priorités, vous maximisez vos chances de les satisfaire ! Pour cela, vous devez mesurer l’impact de chaque décision sur le client. Cette satisfaction est mesurable à l’aide des différentes dimensions (émotionnelle, affective et comportementale) et leurs outils.

Pourquoi mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client vous permet de connaître et comprendre le point de vue du client sur vos produits et/ou services. Cela permettra de détecter vos éventuelles faiblesses et ainsi les résoudre afin d’anticiper les dysfonctionnements et améliorer votre satisfaction client. Ce processus vous permettra de supprimer les irritants, mais également de collecter du feedback client et générer des insights. De plus, mesurer la satisfaction client permet de développer la centricité client. Sur le long terme, la satisfaction permet de fidéliser et de développer le bouche à oreilles

Comment améliorer la satisfaction client

Afin d’améliorer l’expérience client, vous devez respecter trois règles :

  • Proposez des produits et services de qualité et correspondant aux attentes des clients.
  • Ecoutez vos clients
  • Mettez votre client au cœur de votre stratégie

Vos clients sont les premiers concernés par vos produits et services, alors, écoutez-les ! Pensez à mener des enquêtes de satisfaction et à leur demander leur avis ou de témoigner de leur expérience auprès de votre marque.

Le parcours client n’est pas toujours très simple pour le consommateur, certains points de contacts du parcours client peuvent être stressant. Mettez-les à l’aise et rassurez-les en répondant à leurs interrogations, que ce soit sur le prix, le fonctionnement d’un produit ou encore une information sur votre marque. N’hésitez pas à leur montrer qu’ils sont importants pour vous et que vous vous intéressez à eux et à ce qu’ils ressentent. Vous devez alors valoriser vos clients en personnalisant votre accompagnement et les services proposés.

 Comment contrôler la satisfaction des clients

Il existe différentes manières de contrôler la satisfaction des clients. Vous connaissez tous la manière la plus connue et rapide : les questionnaires de satisfaction. Ils vous permettront de jauger le degré de satisfaction de vos clients. Intégrez des questions à propos de la qualité de vos produits, des services ou encore le suivi client proposé.

Certains outils permettent de contrôler la satisfaction client, notamment ces 3 célèbres indicateurs : Le CES, Le NPS et le CSAT. Ces différents scores vous permettront de vous faire une idée de ce que pensent vos clients, votre marque, de vos produits et de vos services. Choisissez celui qui correspond le plus au point de contact mesuré, et à vos objectifs. 

Comment mesurer la satisfaction client

Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.

1 – La dimension émotionnelle, essentielle pour mesurer la satisfaction globale

Que permet de comprendre la dimension émotionnelle ?

Exemple : Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de votre expérience avec l’entreprise X ?  

Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?

Cette question reflète l’opinion globale de satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu’il a utilisé.

La qualité perçue est souvent mesurée dans l’un des trois contextes :

  • La qualité globale du produit ou du service.
  • La fiabilité perçue. Elle concerne le service proposé par l’entreprise pour instaurer un climat de confiance pendant l’expérience client.
  • L’aptitude à répondre aux besoins du client. Il s’agit du service mais aussi de l’expérience client pendant toute sa période d’achat.

Avec quel type de réponse la dimension émotionnelle peut-elle être mesurée ?

Pour ce type de question portant sur la perception et la satisfaction globale, vous pouvez proposer deux type de réponse : une réponse à échelle ou une réponse ouverte.

  • Dans le cas d’une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l’épanouissement du client. Ces 3 indicateurs clés sont des facteurs prédictifs de la satisfaction client. Une analyse sémantique des verbatims est nécessaire pour exploiter les réponses à ce type de questions.  
Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?
  • Dans le cas d’une question à échelle, nous vous conseillons de ne pas vous arrêter à cette question globale. Vous devez aller plus loin et demander à vos répondants des points précis tels que : « Qu’avez-vous le plus apprécié lors de votre expérience ? » C’est ce que l’on verra plus loin pour mesurer la dimension affective et cognitive.
    Cela vous permet de savoir exactement les points de friction que vous devez améliorer, ou ceux que vous devez mettre en avant. 

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi et comment utiliser les questions ouvertes dans un questionnaire.

Il est communément admis que l’insatisfaction est synonyme de regret d’achat tandis que la satisfaction est liée au sentiment d’avoir fait un bon choix.

2 – La dimension affective et comportementale permet de mesurer la fidélisation

Le Net Promoter Score, indicateur de la dimension affective et comportementale

Exemple question : Recommanderiez-vous notre entreprise à vos proches ou vos collègues ?

Cette question est une mesure concrète du Net Promoter Score (NPS).

mesure de nps : dimension affective comportementale

La fidélisation client reflète la probabilité de rachat du produit ou service. La satisfaction du client est un facteur prédictif majeur de rachat. Elle est fortement influencée par les évaluations explicites de la performance des produits, la qualité et la valeur. Plus un client est à même de recommander une marque auprès des autres, plus il est probable qu’il y soit fidèle.

Quels sont les autres indicateurs de fidélité ?

La loyauté est souvent mesurée par une combinaison d’indicateurs, comprenant la satisfaction globale, la probabilité de rachat, et la probabilité de recommander la marque à un ami ou un proche.

Vous pouvez également prendre en compte certains KPIs qui reflètent la fidélité de vos clients comme : 

  • La fréquence de visite par visiteur unique
  • Le nombre de connexions à un compte client par client unique
  • Le taux d’attrition, c’est à dire le taux de désabonnement au compte ou au service
  • Le pourcentage de commandes passées avec une carte fidélité… 

Et pour aller plus loin, découvrez tout ce que vous devez savoir sur la mesure de la satisfaction client.

3 – Dimension affective et cognitive : une mesure de satisfaction des composantes de l’expérience client

Quelles questions poser pour mesurer la dimension affective et cognitive ?

Exemple de question : Êtes-vous satisfait par le service client ?

Quelle est l’importance du délai de livraison dans votre décision de choisir notre entreprise ?  

Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?

L’aspect affectif se rattache au fait d’aimer ou de ne pas aimer quelque chose. La satisfaction du client est influencée par la qualité perçue des différents attributs du produit ou du service, et est animée par les attentes vis-à-vis du produit ou du service.

Les attitudes des consommateurs à l’égard d’un produit se développent à travers des informations ou des expériences. L’aspect affectif se mesure donc très bien dans un contexte d’évaluation des bénéfices de votre service (SAV, temps d’attente, livraison…) ou de votre produit. La satisfaction client est influencée par la qualité perçue de ces avantages. 

Découvrez Comment OUI.sncf automatise la mesure de sa satisfaction client en multicanal et à l’international. 

En quoi les dimensions cognitive et affective mesurent la satisfaction ?

La dimension cognitive se réfère au jugement : le produit a été utile (ou pas); s’adapte à la situation (ou pas); dépasse les exigences de la situation (ou ne les dépasse pas); était une partie importante de l’expérience globale (ou était sans importance).

Les jugements sont souvent spécifiques à l’utilisation prévue et au contexte de l’utilisation dans lequel le produit est acheté, peu importe si cette utilisation est correcte ou incorrecte.

La dimension affective et la satisfaction sont des concepts étroitement liés. La distinction est que la satisfaction reflète le ressenti post expérience et représente la dimension affective et émotionnelle produite par la qualité ou la valeur du produit.

4 – Dimensions comportementales : mesure d’intentions de rachat

Exemple de question : Avez-vous l’intention de réaliser un prochain achat sur notre site internet ?

Pour vous, un achat chez Design Concept c’est : 

  • Un moment unique
  • De temps en temps
  • Quelque chose de régulier
  • Autre

Cet exemple de question vous permet d’évaluer l’intention de rachat de manière plus subtile.

Dimensions comportementales : mesure d'intentions de rachat

La satisfaction client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l’achat de nouveaux produits ou services chez vous. Les mesures comportementales reflètent également l’expérience passée du consommateur avec le service client.

Les 4 dimensions permettent donc de couvrir entièrement les différents facteurs de la satisfaction client et de les expliciter.

D’autre part, la satisfaction peut influencer des actions post-achat comme le bouche-à-oreille ou les messages sur les réseaux sociaux. Pour les encourager et mieux les mettre à profit, il est utile de s’appuyer sur les ambassadeurs de votre marque.

Des actions post-expérience répétées peuvent refléter une forte implication du consommateur auprès du produit, qui à leur tour entraînent une hausse de la recherche d’informations autour du produit, et même des changements dans les comportements et habitudes d’achat. 

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