Que vous souhaitiez vous équiper d’un outil de mesure de la satisfaction client, ou que vous souhaitiez en changer, il est important de se poser les bonnes questions, pour mieux cerner votre besoin et choisir l’outil le plus approprié. En effet, la mesure de la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique majeur pour les...
Que vous souhaitiez vous équiper d’un outil de mesure de la satisfaction client, ou que vous souhaitiez en changer, il est important de se poser les bonnes questions, pour mieux cerner votre besoin et choisir l’outil le plus approprié.
En effet, la mesure de la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. Les KPIs de satisfaction client, tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score), sont devenus des indicateurs essentiels pour évaluer la performance et la qualité de service. Selon une étude récente, les entreprises qui mesurent et optimisent régulièrement leur satisfaction client augmentent leur taux de fidélisation de 25% en moyenne.
La norme ISO 9001 place d’ailleurs la satisfaction client au cœur de sa démarche qualité, exigeant des organisations qu’elles mettent en place des méthodes fiables de mesure et d’analyse. Cette approche structurée permet non seulement d’identifier les détracteurs et les ambassadeurs de votre marque, mais aussi d’optimiser votre offre en fonction des retours clients.
Passons en revue les questions à vous poser lors du choix de votre logiciel de satisfaction client.
Analyse de votre outil actuel de satisfaction client
Avant d’explorer les différentes options disponibles, rappellons les quatre dimensions fondamentales de la satisfaction client :
- La qualité perçue du produit ou service
- La valeur perçue par rapport aux coûts directs et indirects
- L’effort client nécessaire dans l’interaction avec votre entreprise
- L’expérience émotionnelle tout au long du parcours client
Ces dimensions doivent être prises en compte dans votre stratégie de mesure, que vous optiez pour des enquêtes traditionnelles, des entretiens qualitatifs, ou des solutions technologiques plus avancées comme les bornes de sondage ou les plateformes CRM intégrées.
Avant de choisir votre outil de mesure de la satisfaction, faites un état des lieux de votre dispositif d’écoute client :
- Combien d’enquêtes envoyez-vous ?
- Combien de clients interrogez-vous tous les mois ?
- Quelle est la qualité de votre base de données ? Combien de clients vous ont laissé leurs coordonnées ?
- Par exemple, dans le cas d’une chaîne de magasins, quel est votre taux d’encartés (le pourcentage de clients qui possèdent une carte de fidélité, et qui vous ont donné leurs coordonnées) ?
Quels sont vos résultats à date, et quels sont vos objectifs avec le nouvel outil de satisfaction client ? Vous aurez déjà des premiers éléments de réponses sur la taille de l’outil dont vous aurez besoin.
Vous pouvez également effectuer cette analyse par l’angle des parcours clients.
- Combien de parcours clients souhaitez-vous enquêter, combien de points de contacts ?
- A quelle fréquence ?
- Allez-vous contacter vos clients à chaud, à froid, à tiède ?
- De combien de clients par point de contact avez-vous besoin pour obtenir des résultats représentatifs ?
- Sur quel canal enquêtez-vous vos clients ? Par email, par SMS, SVI, pop-up / pop-in, client mystère, tablettes disponibles sur le point de vente…
Répondre à ces questions vous donnera une meilleure idée du spectre de fonctionnalités attendues pour votre outil de mesure de la satisfaction client.
Attention toutefois, ce n’est pas parce que votre outil vous propose tous ces canaux que vous devez tous les utiliser ! Il est primordial d’utiliser le canal adéquat, en fonction de vos clients et de vos objectifs de collecte, pour obtenir des résultats qualifiés.
Enfin, n’oubliez pas le côté international :
- Avez-vous besoin d’une solution d’enquêtes dans plusieurs langues ?
- Avez-vous besoin de traduire le même questionnaire dans de nombreuses langues, ou de proposer une enquête spécifique à chaque pays ?
- Souhaitez-vous monitorer toutes ces enquêtes sur un outil unique, et comparer les résultats pays par pays ?
En réalisant cet état des lieux, vous aurez une meilleure idée du type d’outil dont vous aurez besoin : un simple outil d’enquêtes ponctuelles, ou une véritable plateforme de Voix du Client, qui vous permet de monitorer de nombreux points de contact en simultané et d’en avoir une vision d’ensemble.
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Besoins en termes d’analyse des verbatim et des résultats
Pour estimer vos besoins en termes de puissance d’analyse de votre outil de satisfaction client, voici les quelques questions à vous poser :
- Quel est votre objectif en termes de verbatim ?
- Comment allez-vous les exploiter ?
- Avez-vous besoin des verbatim clients pour analyser vos points faibles et mettre en place des plans d’action ?
- Souhaitez-vous plutôt les utiliser pour les publier sur votre site internet ?
Si vous ne collectez que quelques dizaines de verbatim par mois, les traiter à la main ou via un tableur Excel représente une solution possible.
En revanche, si vous collectez plusieurs centaines de verbatim par mois, il devient alors trop chronophage de les traiter à la main.
- Souhaitez-vous analyser un volume important de verbatim de manière continue en temps réel ?
- Ou avez-vous besoin d’analyse ad hoc sur des enquêtes ponctuelles ?
- De quel niveau de précision avez-vous besoin dans la synthèse des verbatim ?
- Souhaitez-vous récolter des verbatim dans de nombreuses langues, et les analyser dans chaque langue ?
Un outil de mesure de la satisfaction client qui propose de l’analyse sémantique devient alors essentiel.
Feedback Management propose une analyse sémantique opérationnelle qui vous permet de confirmer vos points, détecter vos points faibles, vos irritants et vos facteurs d’enchantement. En quelques clics, de manière automatique, vous pouvez prioriser vos plans d’action.
Feedback Management vous propose également deux types d’analyses sémantiques : une analyse sémantique automatique, idéale pour les gros volumes et les projets à l’international, analyse réalisée en partenariat avec les leaders du marché, ou bien une analyse semi-automatique, réalisée en interne, avec validation humaine, pour une très grande précision, idéale pour des volumes plus réduits ou des enquêtes ad hoc.
Quel degré d’autonomie, quel besoin d’accompagnement ?
Pour estimer vos besoins en terme d’accompagnement, voici les quelques questions à vous poser :
- Avez-vous besoin d’être autonome dans la gestion de votre outil de mesure de la satisfaction client, ou souhaitez-vous être complètement accompagné dans la gestion opérationnelle ?
- Allez-vous consacrer des équipes dédiées à la gestion de l’outil ?
- Avez-vous besoin de créer tous vos questionnaires en toute autonomie ?
- Quel est votre niveau de maturité sur le déploiement et la gestion en interne d’un outil de satisfaction client ?
- Possédez-vous les ressources (expertise et compétences techniques) ?
- Souhaitez-vous bénéficier de conseils sur le déploiement de votre outil, d’un partage de connaissances et des meilleures pratiques du marché ?
- Avez-vous besoin d’un suivi régulier pour conserver la dynamique de la démarche ?
Enfin, votre entreprise possède-t-elle déjà une culture client, ancrée dans les rites de l’entreprise ? Possédez-vous les outils et ressources pour diffuser la culture client dans toute l’entreprise, pour engager les opérationnels sur le terrain et les top managers autour de la satisfaction du client ?
Selon vos réponses, vous pourrez diriger votre choix d’outil de la mesure de la satisfaction client vers une solution qui propose une véritable démarche d’accompagnement, ou une plateforme logicielle qui vous permet d’être complètement autonome.
Feedback Management vous propose les deux approches, tout en proposant un accompagnement dans les deux cas.
Récapitulons : Choisir le bon outil de mesure de la satisfaction client
Le choix d’un outil de mesure de la satisfaction client est une décision stratégique qui impacte directement la qualité de votre relation client. Au-delà des questions pratiques évoquées dans cet article, rappelez-vous que la performance de votre démarche repose sur :
- La pertinence de vos KPIs : CSAT, score NPS et CES constituent le trio d’indicateurs essentiels pour une vision à 360° de votre satisfaction client
- La complémentarité des méthodes : enquêtes de satisfaction quantitatives, entretiens qualitatifs, client mystère et analyse des commentaires spontanés
- L’exploitation intelligente des données : de la segmentation des réponses à l’identification des axes d’amélioration
- La conformité aux standards : notamment les exigences de la norme ISO 9001 en matière de mesure et de suivi de la satisfaction client
L’outil idéal sera celui qui vous permettra de :
- Mesurer efficacement vos différents scores de satisfaction
- Identifier rapidement les sources d’insatisfaction
- Transformer vos détracteurs en ambassadeurs
- Optimiser vos coûts directs liés à la gestion de la relation client
- Maintenir un avantage compétitif face à vos concurrents
Pour une démarche réussie, privilégiez une solution qui allie simplicité d’utilisation et puissance d’analyse, tout en s’adaptant à l’évolution de vos besoins et de votre maturité en matière d’expérience client.
Cette liste de questions vous aidera à effectuer un état des lieux précis de la mesure de la satisfaction client dans votre entreprise, et comment choisir l’outil qui vous conviendra le mieux.
Vous avez besoin d’aide pour mieux définir vos besoins ? Contactez-nous pour échanger avec l’un de nos experts sur votre projet !