Maisons du Monde mesure et renforce la satisfaction de ses clients grâce à des questionnaires ciblés

Fondé il y a un peu plus de vingt ans, Maisons du Monde est devenu une référence sur le marché européen de la décoration et de l’ameublement, et s’inscrit en leader sur le segment de l’aménagement de la maison original et accessible.

Créateur d’univers, Maisons du Monde associe articles de décoration et meubles pour s’adresser à tous les styles de vie, tous les goûts et tous les budgets. En 2016, Maisons du Monde a ainsi enregistré une croissance de 261 de ses ventes, s’établissant à 881,8 millions d’euros.
La plateforme de commerce en ligne de Maisons du Monde a représenté 19 des ventes du Groupe en 2016. Maisons du Monde a fait de la satisfaction client un de ses enjeux majeurs grâce à la personnalisation. Prêts à découvrir les solutions mises en place.

Afin de mesurer la satisfaction de ses clients en temps réel, et ce dans les moments clés de leur parcours chez Maisons du Monde, l’enseigne à décidé de mettre en place une solution dynamique et efficace baptisée « La voix du client » avec Skeepers.

• Collecter de nouvelles données qualifiées en omnicanal et enrichir les outils internes
• Mesurer et piloter l’expérience client avec les dashboards décisionnels

Pour Maisons du Monde, il était essentiel de mesurer la satisfaction client en temps réel et à chaque moment clé du parcours d’achat. Conscient que l’amélioration et la croissance proviennent de la connaissance client, la marque s’est fixée l’objectif de collecter des données de qualité pour approfondir la connaissance de ses consommateurs. La collecte devait être réalisée sur tous les canaux, afin d’accompagner le client à chaque étape de son parcours.

Maisons du Monde voulait utiliser toutes les données collectées pour développer un processus décisionnel basé sur les données. Les tableaux de bord de prise de décision permettraient en effet à la marque de gérer l’expérience client de manière intelligente et efficace.

De plus, l’objectif de Maisons du Monde était également d’enrichir le CRM en alimentant ses bases de données avec de nouvelles informations précieuses.

Pour résumer :
• Collecter de nombreuses données qualifiées pour développer la connaissance client
• Exploiter les nombreuses données clients recueillies en omnicanal

• Mettre en place des stratégies d Inner Loop
• Obtenir des scores NPS opérationnels

• Stratégie de collecte de données omnicanale
• La voix du client : une collecte rentable
• Des données contextuelles pour chaque réponse
• Des stratégies d’Inner Loop pour enrichir l’expérience client

Maison du Monde récolte un maximum d’avis clients grâce à des questionnaires sur mesure. Les campagnes permettent aux participants de répondre rapidement à des questions courtes et précises, et à des questions ouvertes pour les laisser s’exprimer librement la qualité des réponses en est démultipliée. Les questionnaires sont diffusés aux moments clés du parcours sur mobile, tablette ou pc.

Le groupe exploite des données précises et peut mettre en place de nouvelles actions pour renforcer en permanence la satisfaction de ses clients. Les données qualifiées et contextuelles lui permettent de mieux piloter ses prestataires transporteurs, fournisseurs et autres intervenants.

La direction relation client utilise les attributs de Skeepers pour attacher des données métiers (CRM) à chaque réponse qui viennent alimenter l ensemble des outils de gestion de la relation client. A chaque canal de collecte correspondent des attributs spécifiques issus des questionnaires le magasin visité, le numéro et le montant du ticket de caisse pour le post achat en magasin, ou la date de retrait, le numéro de commande et le magasin de livraison pour le click&collect. Enfin, le nom du transporteur et la date de livraison pour la livraison à domicile.

Chaque équipe de l’enseigne dispose en temps réel de ses propres indicateurs de mesure de l’expérience client en magasin pour motiver les équipes opérationnelles en magasins, ou pour le top management afin d’orienter la stratégie du groupe. Les collaborateurs réagissent ainsi chacun à leur niveau en fonction de la performance des indicateurs métiers pour délivrer une expérience client optimale. Maisons du Monde dispose ainsi d’un outil suppléémentaire pour accroître la fidélité de ses clients

• Ventes e-commerce 40 % des ventes sont représentées par le e-commerce
• Croissance du groupe +36 % de croissance du groupe en 2021 comparé à l’année 2020
• Commandes en ligne +61 % des commandes sont effectuées en ligne

 

Grâce à Skeepers Feedback Management, Maisons du Monde a amélioré la fidélisation de ses clients. La marque utilise des données précises et de haute qualité pour actualiser en permanence son plan d’action et améliorer la satisfaction client. Des informations aussi qualitatives permettent d’optimiser tous les services, y compris ceux fournis par des partenaires externes.

 

Le responsable de la relation client, grâce aux fonctionnalités de Skeepers Feedback Management, peut associer des données contextuelles à chaque réponse. Ces données enrichissent tous les outils de gestion de la relation client utilisés par la marque.

 

Chaque canal de collecte est associé à des informations spécifiques, comme le magasin visité, le numéro et la valeur de la commande, la date de livraison ou l’entrepôt de retrait pour le click & collect.

 

Les avis sont une source d’inspiration pour s’améliorer continuellement et offrir un niveau de service toujours plus élevé.

Pour résumer :
• Forte participation des clients invités à répondre aux questionnaires (taux de réactivité)
• Pilotage de l’expérience client via les Dashboards décisionnels en fonction d’indicateurs métiers définis
• Enrichissement automatique des outils internes avec de nouvelles données qualifiées
• Croissance du nombre de promoteurs suite à leur expérience vécue en magasin.