Leroy Merlin transforme ses clients en ambassadeurs pour soutenir sa stratégie de marque relationnelle

Entreprise pionnière de Groupe Adeo, Leroy Merlin est aujourd’hui en France l’enseigne leader, sur l’ensemble des canaux de distribution, du marché de l’amélioration de l’habitat et du cadre de vie, avec 30 000 collaborateurs et 144 magasins.

• Utiliser le pouvoir des UGC pour enrichir le catalogue produit et booster la conversion
• Animer la communauté clients en utilisant de nombreux leviers
• Favoriser les échanges entre les différentes communautés de clients et d’ambassadeurs

Chez Leroy Merlin, la satisfaction client est au cœur de la stratégie. C’est ce qui explique que l’enseigne soit dans le top 3 des préférés des Français depuis des années. En magasin, la relation avec les clients est forte, et Leroy Merlin veut retrouver cette même connexion en ligne.

Pour y parvenir, Leroy Merlin a mis en place une stratégie phygitale qui transforme ses clients en vrais ambassadeurs de la marque et de ses produits. Les équipes marketing utilisent différents leviers : programme de fidélité, événements en magasin… Mais elles avaient besoin d’outils intégrés pour suivre toutes ces activités et mesurer leur impact sur la fidélité et les ventes.

La création de contenu est aussi essentielle pour Leroy Merlin. Les équipes croient beaucoup aux contenus générés par les utilisateurs (UGC) et voulaient faciliter la création et la publication de vidéos de consommateurs. L’objectif : enrichir les pages produit et renforcer la confiance des clients.

• Animer la communauté client en bénéficiant d’intégration avec les différents outils CRM
• Collecter des vidéos clients authentiques et les intégrer sur les fiches produits
• Favoriser les échanges entre clients ambassadeurs et experts modérateurs

Après avoir choisi Skeepers pour recueillir et diffuser les témoignages vidéos de ses collaborateurs, Leroy Merlin a souhaité enrichir ses fiches produits avec des vidéos réalisées par les clients. Objectif : réassurer les visiteurs du site avec des utilisations et des avis authentiques sur les produits. Skeepers permet d’identifier les meilleurs ambassadeurs de la marque, de faciliter la création des vidéos, étape par étape, d’automatiser l’édition et l’optimisation de la qualité, puis de publier les vidéos directement sur les fiches produits.

Leroy Merlin utilise également TokyWoky by Skeepers pour animer sa communauté de passionnés. La plateforme a été choisie pour sa richesse fonctionnelle et sa capacité à s’intégrer avec les outils déjà en place (CRM, gamification, fidélité…). « C’est une solution 100% APIsable qui nous permet de développer des parcours personnalisés pour les utilisateurs, »  explique Inès Leleu, chef de projet, en charge de la communauté Leroy Merlin. Par exemple, les membres de la communauté en étant actif sur la plateforme gagnent des remises fidélité Leroy&moi.

Autre exemple : lors des événements digitaux thématiques organisés par l’enseigne, les participants sont encouragés à poursuivre les échanges sur la plateforme pour poser leurs questions en live. Des quizz sont lancés, pour gagner des cartes cadeaux. Et Leroy Merlin tire profit des sondages auprès de sa communauté pour mieux comprendre ses membres.

La marketing relationnel se joue également en magasin : Leroy Merlin organise des événements dans ses points de vente en mêlant les top clients et les ambassadeurs géolocalisés. Des contacts se nouent et permettent de recruter de nouveaux membres sur la communauté.

• Une plateforme d’animation omnicanale au cœur de la stratégie relationnelle de l’enseigne
• Une expérience unique grâce à des parcours personnalisés qui fidélisent les meilleurs ambassadeurs
• Gain de temps grâce à l’intégration entre les différents outils d’animation de la communauté clients

Près de 300 vidéos clients ont été récoltées en deux mois grâce à Skeepers. L’analyser du taux d’implication des vidéos montre un impact direct sur les ventes, puisque, en comparant la population des clients qui ont vu une vidéo avec ceux qui n’en ont pas regardé, on constate une augmentation du taux de conversion de 31,4%, au niveau du produit.

Avec TokyWoky, Leroy Merlin peut activer tous les outils pour animer sa communauté dans une démarche totalement phygitale. Grâce à la gamification, près de 500 membres rejoignent la communauté chaque mois. Les contenus à valeur ajoutée qui sont diffusés auprès des membres obtiennent des milliers de vues, et des liens vers le catalogue produit contribuent à générer des ventes.

A court terme, les clients membres de la communauté Leroy Merlin et les clients créateurs de contenus vidéos vont fusionner. Avec l’intégration des solutions de Skeepers, tout le monde partagera le même espace, ce qui va augmenter les synergies et renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté d’ambassadeurs de la marque.