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Vendite e-commerce
+36%
Crescita del gruppo (2021 vs 2020)
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A proposito di
Fondata in Francia oltre 20 anni fa, Maisons du Monde è oggi un’azienda di riferimento nel mercato europeo dell’arredamento e della decorazione.
Con una forte presenza sia online che offline, grazie a più di 260 negozi in Europa, Maisons du Monde si distingue per il suo design originale e accessibile, che soddisfa una vasta gamma di stili.
Per ottimizzare la propria strategia, il brand si è affidato a Skeepers per analizzare e misurare la Customer Satisfaction dei suoi clienti su tutti i canali.
Sfide
- Raccogliere dati di qualità sulla Customer Satisfaction
- Gestire la Customer Experience a partire dai dati
Per Maisons du Monde, era fondamentale misurare la Customer Satisfaction in tempo reale e in tutti i momenti chiave del percorso di acquisto. Consapevole che miglioramento e crescita derivano dalla Customer Knowledge, il brand si è posto l’obiettivo di raccogliere dati di qualità per approfondire la conoscenza dei propri consumatori. La raccolta doveva essere realizzata su ogni canale, per accompagnare il cliente in tutte le fasi del Customer Journey.
Maisons du Monde voleva utilizzare tutti i dati raccolti per sviluppare un processo decisionale basato sui dati. Le dashboard di decision-making avrebbero infatti permesso al brand di gestire la Customer Experience in modo intelligente ed efficace.
Inoltre, l’obiettivo di Maisons du Monde era anche quello di arricchire il CRM, popolando i suoi database con informazioni nuove e di valore.
Geoffroy Goudon
Head of Monitoring
La nostra priorità era avere un tool per creare survey semplici, veloci e piacevoli per gli utenti.
Con l’implementazione della piattaforma Feedback Management, possiamo misurare la Customer Experience in tempo reale, oltre a prendere decisioni strategiche e operative in grado di migliorare la Customer Satisfaction.
Soluzioni
- Raccolta intelligente e condivisione dei dati
- Dati contestuali e qualificati per ogni risposta
Maisons du Monde ha raccolto un numero elevatissimo di feedback dai clienti attraverso questionari altamente personalizzati. Questi questionari, brevi e mirati, contengono domande specifiche per permettere risposte rapide, mentre una domanda aperta consente agli utenti di esprimersi liberamente. La qualità dei dati raccolti è molto alta. Le survey vengono attivate nei momenti chiave del Customer Journey e sono accessibili da mobile, tablet o PC.
Ogni membro del team ha accesso immediato ai dati raccolti: la condivisione dei dati motiva i team nei punti vendita e, nel caso dei manager, supporta la definizione della strategia del gruppo. I dipendenti possono “”reagire”” a questi dati, migliorando il livello della Customer Experience.
I risultati
Grazie a Skeepers Feedback Management, Maisons du Monde ha migliorato la fidelizzazione dei suoi clienti. Il brand utilizza dati accurati e di alta qualità per aggiornare costantemente il proprio piano d’azione e migliorare la Customer Satisfaction. Informazioni così qualitative permettono di gestire al meglio tutti i servizi, compresi quelli forniti da partner esterni.
L’Head of Customer Relationship, grazie alle funzionalità di Skeepers Feedback Management, può associare dati contestuali a ogni risposta. Questi dati arricchiscono tutti gli strumenti di Customer Relationship Management utilizzati dal brand.
Ogni canale di raccolta è associato a informazioni specifiche, come il negozio visitato, il numero e il valore dell’ordine, la data di consegna, o il magazzino di ritiro per il click & collect.
Le recensioni sono per NeroRistretto uno stimolo per migliorare costantemente ed offrire un livello sempre più alto di servizi.
Jérémy Muller
Project Manager
Abbiamo avviato un processo di raccolta utilizzando la Voce del cliente. Il progetto è stato realizzato nei tempi e costi prestabiliti, con la qualità che ci aspettavamo. Skeepers ci ha fornito ottimi consigli e ha risposto a tutte le nostre esigenze.
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