In che modo Gioiapura ha aumentato il tasso di conversione del 27% grazie alle recensioni dei clienti

GioiaPura, la più grande gioielleria italiana online, rappresenta un’eccellenza nel panorama dell’e-commerce. Con un catalogo di oltre 140.000 articoli e più di 500.000 clienti, dal 2012 è cresciuta notevolmente, diventando un punto di riferimento nel settore della gioielleria.

Il lusso accessibile a tutti, l’ascolto del cliente e l’alta qualità del servizio sono i principi che il team di GioiaPura mette al centro delle sue attività quotidiane.

GioiaPura si è classificata al primo posto nella categoria “”Migliore Visibilità Organica”” all’evento 4eCom 2020, un importante riconoscimento del valore del suo e-commerce a livello nazionale.

• Comunicare la trasparenza e l’autenticità del brand
• Ottimizzare l’esperienza dell’utente sul sito web

Il team di GioiaPura ha affrontato una delle sfide più complesse per un e-commerce: far capire agli utenti che dietro al sito c’è un’azienda reale e affidabile, capace di ascoltare e supportare i clienti come in un negozio fisico. GioiaPura voleva dimostrare la propria affidabilità, rassicurando i potenziali clienti sull’alta qualità dei suoi prodotti e servizi. Per comunicare l’autenticità del brand, il team ha scelto di utilizzare uno strumento altrettanto autentico e trasparente: la voce dei suoi clienti. Non c’è informazione più reale e rilevante di un commento lasciato da un cliente che ha già acquistato e provato il prodotto.
Un altro obiettivo di GioiaPura era migliorare l’esperienza dell’utente sul sito, utilizzando le informazioni ricevute dai suoi migliori alleati: i clienti. GioiaPura voleva sapere su quali prodotti puntare in determinate occasioni (compleanni, anniversari, lauree…), aiutando così gli utenti nella scelta tra i molti prodotti disponibili. Inoltre, il team voleva assicurarsi che le schede prodotto offrissero agli utenti tutte le informazioni necessarie per scegliere e acquistare il gioiello giusto. Grazie alle recensioni dei clienti, GioiaPura ha potuto raccogliere queste informazioni, migliorando così il catalogo prodotti e il percorso d’acquisto degli utenti.

• Form personalizzato per la raccolta delle recensioni
• Pubblicazione delle recensioni nelle schede prodotto

Raccolta delle recensioni post-acquisto con invio ai clienti di un formulario personalizzato che comprende:

• NPS o Net Promoter Score, la metrica che misura il livello generale di soddisfazione del cliente (e la propensione a consigliare il brand ad altri).
• Domande sul sito (esperienza di acquisto, suggerimenti per il catalogo, aspetti da migliorare…).
• Domande sui prodotti (valutazione caratteristiche del prodotto, occasione di acquisto, commenti, foto…).

Ogni scheda prodotto mostra le recensioni dei clienti che hanno acquistato quell’articolo.

Sulle pagine prodotto di GioiaPura sono pubblicati:
• Punteggio medio dell’articolo.
• Punteggio relativo al prezzo, alla qualità e alla vestibilità dell’articolo.
• Foto del prodotto caricate dai clienti.

Le recensioni prodotto danno agli utenti informazioni aggiuntive sugli articoli di loro interesse, anticipando eventuali dubbi e facilitando così la loro scelta di acquisto.”
Per quanto riguarda la soluzione Gifted Reviews, BIODERMA ha inviato i prodotti ai consumatori chiedendo loro di scrivere recensioni testuali e assegnare un punteggio sotto forma di stelline. Le recensioni sono poi state pubblicate sul sito web di BIODERMA e sui siti di retailer come DocMorris e Shop Apotheke.

• Ascoltare la voce del cliente
• Analizzare le recensioni per risolvere eventuali anomalie
• Migliorare il sito grazie ai feedback dei clienti

Per GioiaPura, le recensioni sono un canale prezioso di comunicazione con i clienti: permettono di mettere il cliente al centro, ascoltarlo e interpretare i suoi messaggi. Il reparto Customer Care di GioiaPura legge tutte le recensioni e ricontatta sempre i clienti che hanno lasciato un feedback con un punteggio inferiore a 3 su 5, per avere uno scambio diretto e ascoltare le loro esigenze. Grazie alle recensioni, è possibile individuare immediatamente eventuali problemi, che il solo Customer Care avrebbe impiegato molto più tempo a rilevare.

Ad esempio, se viene riscontrato un difetto in un prodotto del catalogo, GioiaPura può contattare immediatamente il fornitore per segnalare e risolvere l’anomalia. Dalle recensioni emergono anche spunti e suggerimenti per migliorare le attività e il sito. Le recensioni offrono dati immediati per ottimizzare il catalogo prodotti e per capire se è necessario aggiungere ulteriori informazioni alle pagine degli articoli.

Le recensioni non migliorano solo la relazione con i clienti. Gli ottimi feedback raccolti vengono condivisi con lo staff e utilizzati per motivare e coinvolgere il team. Le recensioni raccolte da GioiaPura sono eccellenti e motivo di grande soddisfazione: oltre 52.000 recensioni con un punteggio medio di 4.9 su 5!