Obtenir des données de qualité à partir de vos questionnaires commence par poser les bonnes questions et de la bonne manière.
Simplicité, spécificité, unicité, exhaustivité, optionalité, neutralité et équilibre sont les 7 points à mémoriser pour poser les bonnes questions dans vos questionnaires.
1- La simplicité de la question
Votre question est-elle facile à comprendre ?
- Mauvaise pratique : De toutes les couleurs dans le spectre ci-dessous, laquelle aimez-vous le plus ?
- Bonne pratique: Quelle est votre couleur préférée ?
2- La spécificité de la question
Est-ce que le répondant identifie exactement ce que vous demandez ?
- Mauvaise pratique : Aimez-vous notre nouveau jus de pomme ?
- Bonne pratique : Aimez-vous la texture de notre nouveau jus de pomme ?
3- L’unicité de chaque question
Êtes-vous en train de poser une seule et unique question, ou de nombreuses questions à l’intérieur d’une question?
- Mauvaise pratique : Quel est le système d’exploitation le plus rapide et le plus fiable ?
- Bonne pratique : Quel est le système d’exploitation le plus rapide ?
Cela vous permettra d’éviter toute confusion dans vos questions et d’interpréter la réponse facilement. N’hésitez pas à poser plusieurs questions afin d’avoir une évaluation distincte pour chaque idée.
4- L’exhaustivité des modalités dans un questionnaire à choix multiples
Donnez-vous aux répondants tous les choix de réponses possibles pour la question posée?
- Mauvaise pratique : Qu’aimez-vous le plus dans votre Mac Book Pro ? Choix de réponse : A. Taille, B. Couleur, C. Vitesse, D. Fiabilité.
- Bonne pratique : Qu’aimez-vous le plus dans votre Mac Book Pro ? Choix de réponse : A. Taille, B. Couleur, C. Vitesse, D.Fiabilité, E. Autre (avec la possibilité de remplir un champ libre).
Les champs libres sont très important car ils permettent à vos clients de se sentir écoutés. Ils exprimeront leur avis, positif ou négatif, mais de manière constructive, ce qui vous permettra d’améliorer vos services.
5- La neutralité de la question
Vos questions comportent-elles un biais ?
- Mauvaise pratique : Nos pâtisseries ont été élues meilleures de la ville pendant 5 années consécutives. Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la meilleure note, comment évaluez-vous nos pâtisseries ?
- Bonne pratique : Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la meilleure note, comment évaluez-vous nos pâtisseries ?
Les questions biaisées nuisent à l’objectivité de votre questionnaire ainsi qu’aux réponses que vous obtiendrez. Focalisez-vous sur des qualités spécifiques et gardez un ton équilibré pour savoir ce que pensent réellement vos répondants.
6- L’équilibre parmi les choix de réponse à votre question
Vos choix de réponses sont-ils répartis également entre les réponses positives et négatives?
- Mauvaise pratique : Quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis de nos services? Choix de réponse : insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait.
- Bonne pratique : Quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis de nos services ? Choix de réponse : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait.
Nous conseillons toujours à nos clients d’éviter la modalité de réponse “neutre” car elle est très difficile à analyser. Vous pouvez néanmoins la rajouter selon vos besoins.
MyFeelBack propose également des choix de réponses en smiley ce qui peut vous permettre de rendre votre questionnaire plus attractif.
7- L’optionalité de la question
Donnez-vous aux répondants la possibilité de passer sur des questions qui peuvent nécessiter des informations sensibles qu’ils ne sont pas disposés à fournir ?
- Mauvaise pratique : rendre obligatoire toutes les questions
- Bonne pratique : rendre facultatives le plus possible de questions
Si vous appliquez ces 7 règles pour chacune des questions qui composent votre questionnaire, la donnée que vous collecterez sera d’autant meilleure. Et c’est grâce à des données client de qualité que vous pourrez mieux segmenter votre CRM ou que vous pourrez améliorer votre mesure de satisfaction. C’est à vous de jouer !
