Pourquoi les avis clients sont essentiels à votre e-commerce ?

L’objectif d’une boutique en ligne est double : accroître son trafic et améliorer le taux de transformation (le pourcentage de visiteurs qui se transforment en clients). Or, installer un module d’avis clients sur son site e-commerce permet d’améliorer l’expérience client et donc le taux de transformation. Explications.

Les avis clients au service de votre stratégie marketing

Tout d’abord, entendons-nous sur ce dont il est ici question : les avis clients regroupent les commentaires de clients affichés sur votre site e-commerce ou sur d’autres sites d’avis en ligne. Ces modules d’avis clients sont utilisés sur la majorité des sites e-commerce.

Dans la plupart des sites, le client a la possibilité de donner une note présentée sur la page sous forme d’étoiles. Une note globale est calculée et peut ensuite être affichée tout en haut de la fiche-produit. Cette fonction de commentaires permet de recueillir des informations très riches sur vos produits et plus largement sur la satisfaction client.

La prise en compte des avis que vos clients déposeront sur votre site vous permet d’améliorer en permanence vos catalogues et vos services de vente. D’où la grande utilité de cette fonctionnalité (tous les sites e-commerce, quelque soit le CMS utilisé, proposent une fonctionnalité d’avis clients).

Les avis négatifs sont les plus intéressants

Beaucoup d’e-commerçants sont réticents à l’idée d’afficher sur leur site des avis clients. Principalement en raison des avis négatifs que les clients insatisfaits ou mécontents peuvent être amenés à laisser. C’est une erreur de raisonner de cette manière. Au contraire, les avis négatifs sont les plus intéressants. Ce sont eux qui vous permettront de travailler efficacement à l’amélioration de votre satisfaction client. Les avis négatifs, si déplaisants qu’ils soient en première analyse, sont ceux qui permettent de déterminer les pistes d’amélioration.

Cependant, si vous souhaitez collecter des avis négatifs et y répondre sans forcément l’afficher en public, vous pouvez mettre en place des dispositifs (questionnaire intelligent déclenché en pop-in par exemple) sur votre site web qui vous permettront de récupérer le feedback de vos clients.

La technologie Skeepers permet par exemple de rediriger (à la fin du questionnaire) uniquement les clients que vous identifiez comme « satisfaits » vers votre module d’avis ou un site d’avis en ligne afin d’augmenter les recommandations positives.

Ceci n’empêchera pas forcément les clients mécontents de laisser un avis négatif mais dans tous les cas, vous disposerez de pistes d’améliorations concrètes pour transformer vos clients détracteurs en promoteurs.

Ces pistes d’amélioration peuvent concerner :

• Vos produits et votre catalogue

Si vous avez 10 commentaires négatifs sur 12 concernant un produit en particulier, il faut sérieusement réfléchir à la pertinence ou non de conserver ce produit dans votre catalogue. Ne serait-il pas préférable de supprimer ce produit purement et simplement de votre catalogue ? Ou de le remplacer par un autre, en recourant si nécessaire à un autre fournisseur ?

Grâce aux avis négatifs sur vos produits, vous pouvez savoir quels sont les produits qui marchent, ceux qui plaisent et, a contrario, ceux qui sont source d’insatisfaction de la part de vos clients. Dans tous les cas, vous devrez agir le plus rapidement possible : un avis négatif sur un produit peut avoir pour conséquence de décrédibiliser l’ensemble de votre catalogue, à tord ou à raison.

• Vos services

Les avis négatifs exprimés par les clients peuvent concerner uniquement des aspects hors-produit. Typiquement : la qualité de votre site e-commerce (facilité de navigation, etc.), le mode de paiement, les délais de livraison, l’emballage, le service après-vente, les retours et plus largement le service client.

C’est tout votre processus de vente, le fonctionnement et l’organisation de votre site e-commerce qui peuvent être améliorés par la prise en compte de ces commentaires clients.

Un conseil : n’hésitez pas à répondre aux commentaires négatifs. Ou plutôt : répondez aux avis négatifs. Vos commentaires seront affichés sur votre site et montreront à vos visiteurs/clients que vous vous souciez de la satisfaction client. Ce qui est réellement néfaste, ce n’est pas de recevoir des avis négatifs, mais de ne pas réagir à ces avis ou de ne pas les prendre en compte.

L’impact des avis clients sur la décision d’achat

Nous venons de voir en quoi les avis clients pouvaient contribuer à améliorer continuellement votre catalogue et la qualité de vos services et de votre site e-commerce. Créer une expérience client qualitative est un puissant levier de fidélisation et, par le bouche-à-oreille par exemple, d’augmentation de votre trafic. Sans parler de l’impact sur le taux de transformation.

Mais les avis clients ont également un rôle en matière de réassurance.

La réassurance englobe tous les éléments qui permettent de rassurer les visiteurs de votre site e-commerce. Les avis clients sont très importants dans une optique de réassurance.

En effet, toutes les études publiées à ce sujet montrent que l’immense majorité des personnes qui achètent sur internet prennent en compte dans leur décision d’achat les avis laissés par les précédents acheteurs, sous la forme de commentaires (affichés sur votre site, sur ceux de vos concurrents ou sur des sites d’avis en ligne).

Un site qui affiche les commentaires des clients transformera beaucoup mieux qu’un site n’affichant aucun avis clients. Dit autrement : la majorité des clients des sites e-commerce qui n’ont pas suffisamment confiance dans le site en question abandonneront leur panier avant le paiement.

Dans le même temps, les « e-acheteurs » sont de plus en plus vigilants, voire méfiants, vis-à-vis des avis clients présents sur les pages produits. En effet, qui peut m’assurer que l’avis a bien été déposé par un client et non par l’e-commerçant lui-même.

Ce constat de la méfiance des acheteurs en ligne appelle deux réflexions :

• Les avis négatifs sont un gage de crédibilité pour votre site e-commerce. Qu’un produit n’ait que des avis extrêmement positifs peut légitimement faire douter sur la sincérité des avis déposés. Les avis négatifs, en plus de constituer des feedbacks susceptibles d’être pris en compte dans l’amélioration de la satisfaction client, ont un rôle de crédibilisation des avis clients. Raison de plus de ne pas se laisser effrayer par eux.

• Le recours à des systèmes de certification des avis clients est recommandé. Plusieurs sociétés proposent aux sites de e-commerce (ou autres) une certification de leurs avis clients. Affichez ces certifications dans votre pied de page ou même dans votre header.

Bon à savoir : le fait de rédiger de faux avis clients constitue une pratique commerciale trompeuse pouvant être sanctionnée par deux ans d’emprisonnement et 187 500 euros d’amende. S’engager dans cette pratique est par conséquent hautement risqué et stratégiquement improductif à moyen terme.

L’argument bonus : le référencement naturel

L’affichage des avis clients a un autre avantage : il permet d’améliorer votre référencement naturel. Ce n’est pas très original de le dire, mais un contenu riche est le meilleur gage d’un bon référencement naturel. C’est pour cette raison que les pages riches en contenu se référencent mieux que les autres.

Qui dit avis clients, dit enrichissement du contenu de vos pages produits. Les clients peuvent réaliser un vrai travail de rédacteurs web, et gratuitement.

Par conséquent, grâce aux modules d’avis clients, non seulement vous vous dotez d’un sérieux outil pour récupérer et analyser les feedbacks clients, mais en plus de cela vous générer sans rien faire et de manière régulière du contenu sur vos fiches produits. Tout ce qu’aime Google. Les avis clients génèrent d’autant plus un contenu de qualité qu’ils sont souvent riches en mots clés.

Les avis clients améliorent également les performances de vos campagnes Adwords ou Google Shopping, car la note globale des avis sera affichée directement dans les résultats de recherche (à condition que le module d’avis clients soit agréé par Google).

Pour conclure, laisser la possibilité à vos clients de déposer des commentaires est bénéfique à tous les titres. Le fait d’ailleurs que la plupart des e-commerçants aient implémenté sur le site des modules d’avis clients le démontre.

Un signe qui confirme le constat que nous avons pu faire chez Skeepers : l’expérience client et la satisfaction client constituent aujourd’hui des leviers indispensables pour générer du chiffre d’affaires. Dans le e-commerce autant, si ce n’est plus, qu’ailleurs.

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