Quel est le meilleur moment pour demander un avis client ?

Les avis client sont essentiels pour mesurer la satisfaction de votre clientèle et améliorer votre offre. Pour obtenir un maximum d’avis client, vous devez envoyer vos demandes au bon moment. Le timing dépend de plusieurs facteurs, comme nous allons le voir.

Pourquoi demander l’avis de vos clients ?

Les avis client (aussi appelés feedbacks clients) ont plusieurs rôles importants. Ils permettent d’abord – c’est leur fonction première – de mieux connaître vos clients, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas. Ils sont à ce titre indispensables pour piloter votre stratégie de satisfaction client.

Les avis client permettent aussi d’améliorer la relation client. Ne serait-ce que pour cette raison : demander à vos clients leur avis, c’est leur montrer que leur opinion compte. C’est faire preuve d’une capacité d’écoute, ce qui est très apprécié par les clients.

Grâce aux avis client, vous pourrez aussi être à l’affut de l’évolution des tendances, et adapter votre offre (vos produits et vos services) en conséquence.

Pour aller plus loin, découvrez les 7 raisons de demander l’avis de vos clients. 

Vous trouverez facilement sur le blog de MyFeelBack plusieurs autres articles sur le sujet des avis clients et de leur importance. Dans cet article, l’objectif est de répondre à une question éminemment pratique : quand, à quel moment demander un avis client ? Cette question implique plusieurs niveaux de réponse.

La demande d’avis client intervient toujours après l’expérience

Vous devez demander à vos clients leur avis après l’expérience sur laquelle porte cet avis. C’est une évidence, mais qu’il n’est pas inutile de rappeler.

Il est inutile de demander à vos clients un avis sur un produit qu’ils n’ont pas encore acheté, ou sur un service qu’ils n’ont pas encore testé. Par exemple, si la demande d’avis porte sur le service client, vous devez faire la demande après que le client a eu une interaction avec ce service. Un avis client porte toujours sur une expérience qui par définition a déjà eu lieu.

D’où l’importance de cibler vos demandes d’avis aux bonnes personnes. Plusieurs logiciels de connaissance client, dont MyFeelBack, proposent des fonctionnalités de ciblage extrêmement précises permettant d’envoyer les demandes aux bons clients.

De quoi demandez-vous l’avis au client ?

Le moment de la demande d’avis client dépend aussi de ce sur quoi porte l’avis. Il faut distinguer deux types de demandes : celles qui portent sur un service et celles qui portent sur un produit.

Si vous souhaitez savoir si votre client a été satisfait de la qualité d’un service, il est en général préférable de demander l’avis le plus tôt possible, à « chaud ». La demande d’avis suite à un contact téléphonique avec le service client intervient la plupart du temps quelques minutes à peine après l’appel (ou même pendant l’appel).

Nous pourrions aussi prendre l’exemple des avis client portant sur la qualité de l’emballage, qui doivent être demandés le jour de la livraison ou à J+1 (mais rarement au-delà).

Plus vous demanderez rapidement l’avis client, plus cet avis sera qualifié car le client se rappelle encore parfaitement de l’expérience, et plus le taux de réponse sera important. Cette règle est presque valable pour toutes les demandes d’avis clients. A la réponse « quel est le meilleur moment », la réponse est souvent « le plus tôt possible ».

Pour découvrir les meilleurs points de contacts du parcours client pour collecter du feedback, consultez notre infographie : « 3 critères à connaître pour bien segmenter votre base clients ».

La spécificité des avis client portant sur la qualité de vos produits

Mais il faut tenir compte d’autres paramètres. En particulier lorsque l’avis porte sur un produit. Faire l’expérience d’un produit peut prendre du temps. Il faut parfois plusieurs jours, voire plusieurs semaines, avant que le client soit en mesure de donner un avis sur le produit.

Par exemple Amazon demande presque systématiquement leur avis aux clients qui achètent des livres depuis la plateforme. Or, vous avez peut-être constaté ceci : le moment de l’envoi de la demande dépend de la longueur et/ou de la complexité du livre.

Si vous achetez l’intégralité des volumes de A la recherche du temps perdu de Proust, Amazon vous enverra l’email de demande d’avis plusieurs semaines après avoir reçu les livres dans la boîte aux lettres. A l’inverse, pour une pièce de théâtre courte, la demande d’avis interviendra dans les jours suivant la livraison.

Pour les demandes d’avis client sur un produit, vous devez toujours vous poser cette question : combien de temps faut-il pour que le client ait une expérience du produit suffisante pour qu’il soit en mesure de donner un avis dessus.

Savoir jongler entre les différentes contraintes pour obtenir les avis clients prioritaires

Pour lire l’intégralité de A la recherche du temps perdu, plusieurs mois sont nécessaires. Même à raison de plusieurs heures de lecture par jour. Logiquement, Amazon devrait adresser l’email de demande d’avis client quatre ou cinq mois après la livraison du produit.

A l’évidence, ce serait trop tard. C’est la raison pour laquelle vous devez toujours jongler entre ces deux impératifs parfois contradictoires :

• Faire la demande d’avis client « à chaud ».

• Attendre que le client ait fait une expérience suffisante du produit avant d’envoyer la demande d’avis.

Vous êtes e-commerçant ? Découvrez pourquoi les avis clients sont essentiels à votre ecommerce. 

Testez différents timings et ciblez les demandes d’avis client

Comme vous pouvez le constater, il n’existe pas de recettes magiques. Le meilleur moment pour demander les avis clients dépend du produit ou du service sur lequel porte l’avis, mais aussi d’autres critères liés aux caractéristiques de votre clientèle. Vous devez adapter le moment de l’envoi des demandes en fonction du profil de vos clients.

Nous vous conseillons de tester plusieurs moments afin de déterminer a posteriori les moments les plus performants. Le meilleur moment sera celui qui produit le meilleur taux de réponse et implique le plus les répondants.

Pour conclure, insistons sur un point : la question du timing n’est pas la seule qui compte. La performance de vos actions de récolte d’avis dépend aussi et peut-être même surtout du ciblage. Une demande d’avis client doit porter sur un service ou un produit précis et doit être envoyée à des clients ciblés sur la base de plusieurs critères, comportementaux notamment. Ce qui suppose de bien segmenter votre CRM et d’utiliser des outils de connaissance client adaptés.

Découvrez 5 conseils pour segmenter votre base clients.

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