7 raisons de mettre en place un programme de fidélité

Les programmes de fidélité s’inscrivent dans une démarche de relation client et de fidélisation. Ils sont devenus un outil clé dans un contexte de concurrence accrue et de volatilité des consommateurs. Pour être efficace, votre programme de fidélité doit être adossé à une stratégie de connaissance client proactive.

Le programme de fidélité, un outil de fidélisation en plein renouveau

Le comportement d’achat des consommateurs a profondément évolué depuis une dizaine d’années. Les consommateurs sont aujourd’hui mieux informés, ils comparent les prix et les produits, consultent régulièrement des avis clients et adoptent un comportement plus critique vis-à-vis des marques.

La diversification de l’offre de biens et de services a rendu aussi les consommateurs plus volatils. Ils sont plus que jamais maîtres de leurs achats.

C’est la raison pour laquelle les stratégies d’acquisition doivent désormais s’accompagner de stratégies de fidélisation. Retenir vos clients est aussi important que les faire venir. Dans le e-commerce comme dans la plupart des autres secteurs, l’acquisition ne suffit plus.

C’est dans ce contexte que les programmes de fidélité ont acquis ces dernières années une nouvelle jeunesse, en s’adaptant aux nouveaux usages et aux nouveaux canaux (les réseaux sociaux, le mobile…). Néanmoins, le principe du programme de fidélité n’a pas changé.  

Un programme de fidélité consiste à proposer à vos clients membres des avantages divers afin de les fidéliser et de les inciter à acheter plus. Plus votre client achète, plus il reçoit d’avantages et de récompenses. Cela prend souvent la forme de points de fidélité acquis au fil des achats, transformables ensuite en bons d’achat. Les programmes de fidélité, matérialisés ou non par la fameuse carte de fidélité constituent un des meilleurs outils de fidélisation.

Pour vous encourager à sauter le pas et à proposer à vos clients un programme de fidélité, nous avons listé pour vous ses principaux avantages.

Les 7 raisons de mettre en place votre programme de fidélité

Voici les 7 principales raisons pour lesquelles vous devez créer un programme de fidélité :

1- Le programme de fidélité est un outil efficace de fidélisation et de rétention

Le programme de fidélité permet de conserver vos clients sur le long terme, de les faire revenir, de limiter les risques de perte de clients et de maintenir votre chiffre d’affaires. L’adhérent à un programme de fidélité va privilégier votre enseigne plutôt que celles des concurrents n’ayant pas de programme de fidélité, ou un programme moins intéressant.  

2- Crée un lien avec le client

Par l’intermédiaire d’un programme de fidélité, vous pourrez nouer une relation plus forte avec vos clients, susciter un attachement à votre marque et un lien affectif puissant. Le programme de fidélité est aussi un des éléments-clés d’une démarche customer-centric (mettant le client au centre). Une newsletter envoyée à tous les bénéficiaires du programme donne un sentiment d’appartenance indéniable.  

3- Les titulaires d’un programme de fidélité ont un panier moyen plus important

Un programme de fidélité a un impact positif sur le panier moyen de vos clients. Grâce à un programme de fidélité, vos clients sont incités à acheter plus chez vous. Votre programme de fidélité n’a pas simplement pour objectif de maintenir votre chiffre d’affaires (en limitant la perte de clients) mais permet aussi d’augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, sa perception des prix n’est pas tout à fait la même qu’un client lambda, car il a l’impression de bénéficier d’une promotion sur tous ses achats.  

4- Faites des suggestions sur-mesure auprès de vos client ayant un programme de fidélité

Les programmes de fidélité constituent un support idéal pour votre stratégie de cross-selling (achats croisés). L’avantage pour une entreprise de proposer un programme de fidélite réside en les données client collectées. Vous connaissez le profil socio-démographique de vos clients et leur historique d’achat. Vous pouvez proposer à vos membres des produits complémentaires ou associés à l’intérieur de votre programme.

 

5- Les participants à un programme de fidélité sont de bons ambassadeurs de votre marque

La fidélisation des clients au moyen d’un programme de fidélité développe le bouche-à-oreille. Vos clients fidélisés et attachés à votre marque auront davantage tendance à parler de vous autour d’eux. La fidélisation débouche sur de l’acquisition de manière indirecte.

6- Le programme de fidélité permet d’enrichir votre CRM

Un programme de fidélité est l’occasion pour vous de récolter des informations sur vos clients et d’enrichir votre CRM, au moyen du formulaire d’inscription au programme, et y associant les achats effectués. Cela vous permet ensuite de mieux cibler vos offres promotionnelles et vos autres campagnes marketing. En effectuant des analyses plus globales, vous affinez mieux votre cible marketing, et analysez par catégorie les habitudes de chacun de vos segments.

7- Réduire la volatilité de vos clients

Votre client peut être fidèle tout en achetant régulièrement à votre concurrence. Saviez-vous qu’en moyenne, une personne fait ses courses alimentaires dans 3 magasins différents ? 
L’adhésion à un programme de fidélité réduit la sensibilité de vos clients à la concurrence. Vos adhérents auront moins tendance à comparer systématiquement les prix et à aller voir ailleurs. Les clients fidélisés sont globalement moins sensibles au facteur prix.  

Il serait sans doute possible de dégager d’autres avantages d’un programme de fidélité. Mais les raisons que l’on vient de lister sont largement suffisantes pour vous convaincre de mettre en place un programme de fidélité.

La place de la connaissance client dans la performance de votre stratégie de fidélisation

La connaissance client est indispensable pour la qualité et la performance de votre programme de fidélité.

Un programme de fidélité de qualité est un programme qui propose aux clients membres des offres personnalisées et cohérentes avec leur profil et leurs comportements d’achat. Les offres doivent intéresser vos clients. C’est le B-A-BA d’un programme de fidélité qui fonctionne. Pour connaître précisément le profil et le comportement de vos clients, vous devez donc mettre en place une stratégie de connaissance client.

La collecte de données clients, à partir de questionnaires exploratoires ou de satisfaction, est une excellente manière d’enrichir votre connaissance client. Bien connaître vos clients, c’est se donner les moyens de bien les cibler par la suite. De fait, la connaissance client est au cœur du marketing.

Pour résumer : une stratégie de fidélisation performante suppose la mise en place d’un programme de fidélité mais aussi (et c’est peut-être plus important encore) une réelle stratégie de connaissance client.