La réclamation client est bien souvent un moment compliqué pour les marques. Gérer l’insatisfaction des clients, résoudre le problème – et surtout conserver le client ! – demande beaucoup d’énergie aux collaborateurs de l’entreprise. Logiquement, c’est à ce moment du parcours client que l’insatisfaction serait la plus haute, que l’indicateur d’expérience client serait à son...
La réclamation client est bien souvent un moment compliqué pour les marques. Gérer l’insatisfaction des clients, résoudre le problème – et surtout conserver le client ! – demande beaucoup d’énergie aux collaborateurs de l’entreprise.
Logiquement, c’est à ce moment du parcours client que l’insatisfaction serait la plus haute, que l’indicateur d’expérience client serait à son plus bas… mais en êtes-vous bien certain ?
Il est vrai, il faut un certain courage pour envoyer un questionnaire de satisfaction à un client après une réclamation. Et pourtant, il s’agit de formidables opportunités pour récolter de précieux insights, et parfois même de reconquérir le client et de le fidéliser !
Par exemple, certaines des marques ou enseignes clientes de Cx-Management interrogent systématiquement le client peu importe le moment du parcours client.
Dans le cas d’une banque, les clients sont aussi interrogés après réclamation, avec un score NPS® et diverses questions sur la qualité du traitement de la réclamation.
Vous vous en doutez, le NPS® des clients ayant fait une réclamation est inférieur au NPS® « normal » des clients interrogés après un rendez-vous en agence.
Ce NPS® négatif peut faire peur de prime abord, mais gagner des points de NPS® ici revient à rattraper des clients, les reconquérir voire les enchanter… Car oui, même après une réclamation, certains clients sont des promoteurs ! Dans le cas de cette banque, ce sont 25% des clients ayant fait une réclamation qui ont mis une note de 9 ou 10…
Dans le même esprit, au-delà de la réclamation, interroger le client lors de moments difficiles, n’est pas à négliger. L’un des clients de Cx-Management interroge ses clients alors qu’ils sont en procédure de recouvrement… un moment de vie bien souvent délicat à gérer.
Ici, non seulement le NPS® n’est pas négatif, mais il est même particulièrement élevé ! Grâce à des conseillers attentifs qui répondent avec humanité aux attentes des clients, ces derniers n’hésitent pas à plébisciter la marque.
Les feedbacks des clients après réclamation ou lors d’un moment compliqué du parcours client représentent aussi une mine d’or à ne pas négliger ; ils vous fournissent des insights sur vos services ou vos produits pour améliorer vraiment les process internes de l’entreprise.
Comment ?
Une fois analysés, les commentaires des clients vous donnent exactement vos forces et axes d’améliorations. Concrètement, ce sont vos clients qui vous amènent vos plans d’action sur un plateau !
Lorsque vous connaîtrez les irritants et les points de douleurs de vos clients, vous saurez comment agir pour les atténuer (voire les supprimer), transformant l’insatisfaction en enchantement, avec des clients à nouveau fidélisés, qui continueront à faire du business avec vous.
Pour en savoir plus sur ce que sont les irritants clients, rendez-vous sur notre article dédié.
N’attendez plus pour transformer le pépin en pépite, comme le dit si bien l’AMARC (l’Association pour le Management de la Réclamation Client, dont Cx-Mangement est membre adhérent).
Cette démarche d’interrogation des clients après réclamation peut être appliquée à tous les secteurs.
Dans le retail par exemple, il arrive bien souvent que les clients réclament plus de choix ou plus de produits. Traduction : ils veulent acheter davantage ! Prêter une oreille attentive à ces réclamations vous permet de leur offrir les produits qu’ils souhaitent vraiment, et donc de booster le chiffre d’affaires.
Grâce à l’analyse de ses feedbacks clients, l’une des enseignes de prêt-à-porter cliente de Cx-Management a identifié qu’une partie de ses clientes réclamait des jupes plus longues. L’enseigne a donc créé une série de jupes avec quelques centimètres en plus.
Résultat : +100% sur ces modèles !
Vos clients ont beaucoup de choses à vous dire, si vous avez le courage de les écouter. Mesurez en continu leur satisfaction, à plusieurs étapes du parcours client. Analysez leurs feedbacks, tirez-en des plans d’actions opérationnels et animez la démarche pour engager vos collaborateurs. Vous ferez ainsi VRAIMENT progresser votre expérience client.
Enfin, pour passer de l’insatisfaction client à l’enchantement, une solution de Feedback Management comme celle de Skeepers vous permet de collecter et d’analyser les feedbacks de vos clients à chaque point de contact du parcours client. Nous mettons à disposition de vos équipes clients une fonctionnalité de réponse au feedback. Ainsi, vos collaborateurs peuvent entrer en conversation avec vos clients pour apporter une réponse personnalisée et par la suite tisser de forts liens durables.
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