Rappel : Le Net Promoter Score est basé sur la question suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de votre Société] à un ami ou un collègue? En fonction des réponses, le répondants sont classés dans 3 catégories : promoteurs, détracteurs ou passifs. Le Net Promoter Score se calcule ensuite en soustrayant...
Rappel : Le Net Promoter Score est basé sur la question suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de votre Société] à un ami ou un collègue?
En fonction des réponses, le répondants sont classés dans 3 catégories : promoteurs, détracteurs ou passifs. Le Net Promoter Score se calcule ensuite en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs (les passifs sont ignorés).
Le NPS s’avère être un indicateur utile, mais seulement lorsqu’il est incorporé dans un programme Voix du Client digne de ce nom. Voici quelques recommandations générales sur le Net Promoter Score :
Croire que le NPS est LA question ultime.
De nombreuses organisations utilisent et souhaitent constamment améliorer leur NPS. Poser la question de base n’est pas suffisant. Les utilisateurs les plus aguerris du NPS demandent systématiquement aux clients de répondre à une série de questions supplémentaires afin de collecter des informations plus approfondies.
Se focaliser sur le pourquoi.
Dans la plupart des cas, il est inutile de savoir si quelqu’un est susceptible ou non de recommander votre marque si vous ne comprenez pas ce qui a influencé un tel choix. Assurez-vous donc que les retours de vos clients vous aident à mieux cerner leur ressenti vis-à-vis de votre entreprise.
Se concentrer sur les améliorations, pas sur les questions.
Un feedback client est par défaut pauvre s’il ne permet pas de mener une action corrective concrète. Le but principal de la collecte de feedback est de conduire à des améliorations dans votre entreprise. Il n’y a pas de secret. Les entreprises qui réussissent disposent d’un programme Voix du Client solide qui va de la détection des perceptions des clients au déploiement d’améliorations concrètes.
Ne pas perdre de vue vos segments.
Un score NPS sur la globalité de vos clients peut être un bon outil pour expliquer à vos collaborateurs sur quoi il devront mettre l’accent mais cette solution est loin d’être optimale. Un bon programme Voix du Client trace ce type de données dans tous vos segments de clientèle et apporte une compréhension claire de l’interaction qui a conduit à un tel score.
Comprendre les éléments de l’expérience client.
Quand il s’agit de faire des améliorations, vous devez comprendre les éléments de base d’une expérience : fonctionnel, accessible et émotionnel. Un bon programme doit offrir un aperçu de la façon dont les clients perçoivent chacun de ces éléments.
Ne pas donner trop d’importance au “N” du NPS.
Le NPS s’améliore en éliminant des détracteurs ou en accentuant le nombre de promoteurs de votre marque. Ces changements peuvent parfois se compenser et supprimer une certaine clarté. Pour y rémédier, penchez-vous spécifiquement sur l’augmentation ou la diminution des promoteurs/détracteurs de votre marque. Vous verrez que les changements à apporter pour affecter ces résultats sont souvent très différents.
Profitez de la simplicité du vocabulaire lié au NPS.
De nombreuses études suggèrent que d’autres mesures de la satisfaction client (mesures générales, Customer Effort Score…) sont aussi efficaces que le Net Promoter Score (le débat entre les acteurs de la relation client est sans fin). Ce qui distingue le NPS, c’est avant tout la clarté du vocabulaire (promoteurs, détracteurs) qui permet d’aller tout de suite à l’essentiel. Assurez-vous de bien éduquer toutes vos équipes autour de ces termes.
Construire un programme Voix du Client robuste, avec ou sans NPS.
Le programme dans son ensemble est plus important que le choix d’une métrique comme le NPS. Assurez-vous de construire un programme Voix du Client solide et évolutif avant de réfléchir à l’intégration ou non du NPS.
Avoir une vision à long terme.
Les entreprises peuvent apporter des améliorations à court terme avec des changements superficiels, mais le succès à long terme exige de mettre en place des processus solides. Gardez pour objectif minimum de créer une expérience client exceptionnelle et créez une feuille de route pour définir toutes les étapes pour y parvenir.
En résumé : une implémentation réussie du NPS requiert un programme Voix du Client bien ficelé.
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