Pourquoi répondre aux feedbacks clients est essentiel ?

Toutes les entreprises reçoivent ou collectent des retours clients, mais peu parviennent à les gérer, c’est-à-dire à les analyser et à délivrer des réponses personnalisées. 

La méthode Close the Loop est une réponse à ce constat. Elle décrit les étapes à suivre pour organiser efficacement la réponse aux retours clients et ainsi “boucler la boucle”. C’est la méthode mise en œuvre par les entreprises les plus matures en matière de Feedback Management, comme Starbucks ou Apple, et par les clients de notre plateforme “Feedback Management”.

Nous allons vous présenter cette approche structurée. Mais avant, découvrez toutes les raisons pour lesquelles il est crucial de répondre aux retours clients.

5 raisons cruciales de répondre aux feedbacks clients

Dans leur majorité, les entreprises ont compris l’importance des feedbacks clients, notamment pour la connaissance client (mieux comprendre ses clients, leurs besoins et motivations) et l’amélioration continue (identifier les axes d’amélioration des produits et services). 

Si analyser les feedbacks clients est une chose, répondre aux feedbacks de manière individuelle, personnalisée, rapide et à l’échelle en est une autre. Les entreprises ont souvent des difficultés à gérer de manière combinée ces deux aspects, qui forment le cœur de la méthode Close the Loop.

Dans les faits, peu d’entreprises parviennent à répondre efficacement aux feedbacks clients, surtout lorsqu’elles reçoivent des centaines, voire des milliers de feedbacks par mois. C’est notamment sensible dans le secteur du Retail où les entreprises sont confrontées plus qu’ailleurs à ces problématiques de volume.

5 raisons pour lesquelles il est important de répondre aux retours de ses clients

Apporter des réponses aux clients qui ont partagé leurs feedbacks de manière personnalisée et rapide permet de : 

1. Valoriser vos clients. Vous faites savoir que les commentaires et avis clients sont entendus et pris au sérieux. 
2. Améliorer la fidélité de vos clients. Montrer aux clients que leurs feedbacks sont pris en considération permet aux clients de se sentir valorisés – ce qui augmente leur attachement à la marque.
3. Augmenter la satisfaction client pour les raisons données à l’instant.
4. Gérer l’insatisfaction client. Toutes les entreprises sont conscientes de l’impact négatif, parfois catastrophique, d’une mauvaise prise en compte des clients insatisfaits. Les statistiques sont connues : 1 client insatisfait partage son expérience à 12 personnes, alors qu’1 client satisfait n’en parle qu’à 3 personnes. L’insatisfaction client a un coût.
5. Finalement, prendre le temps de répondre aux feedbacks clients contribue à améliorer l’expérience client et la perception générale qu’ont les clients de votre marque.

Pour aller plus loin, découvrez comment délivrer la bonne expérience client grâce aux feedbacks.

Close the Loop : une méthode pour répondre efficacement aux feedbacks clients

L’essor de la méthode Close the Loop est la réponse à un constat : le faible usage des feedbacks clients. Beaucoup d’entreprises collectent aujourd’hui des retours clients sur différents canaux, mais exploitent rarement ces feedbacks. Autrement dit : la boucle est rarement bouclée. 
Or, et c’est le principe de la méthode Close the Loop, les feedbacks ne valent que par l’utilisation que vous en faites. Ils doivent être moteurs de décisions et d’actions, sans quoi ils n’ont guère d’utilité.

La méthode Close the Loop décrit la manière de gérer efficacement les feedbacks clients. Elle consiste en un processus en 4 étapes : 

Collecter

La première étape consiste à organiser la collecte des feedbacks clients, en répondant à deux questions :

• Quels sont les feedbacks que vous souhaitez recueillir auprès de vos clients ?
• Comment les collecter ?
• Sur quels canaux ? Sur quels points de contact ?
• Avec quels outils (questionnaires, plateforme d’avis…)
• À quels moments ? Sur quelles étapes du parcours client ?

Analyser et prioriser les feedbacks

Les feedbacks doivent faire l’objet d’une analyse. Il s’agit à la fois de tirer des enseignements généraux sur vos clients et leur perception de votre marque (de vos produits, services…), de mesurer le niveau global de satisfaction et d’identifier les feedbacks à traiter en priorité (typiquement, le déclenchement d’alerte sur indicateur permet d’identifier rapidement les feedbacks exprimant une insatisfaction). 

Prendre des décisions et passer à l’action

Les enseignements qui se dégagent de l’analyse des feedbacks clients doivent servir à la prise de décision. Il faut passer de l’analyse au plan d’actions. Cela concerne à la fois les actions correctives (pour traiter l’insatisfaction à la racine) et les actions amélioratives (pour améliorer structurellement la satisfaction client).

Communiquer avec les clients (Follow up)

Il est important de prendre le temps de répondre aux clients, en commençant par les feedbacks prioritaires détectés au moment de l’analyse. Ce suivi a un impact important sur la satisfaction client et la qualité de la relation client. La réponse aux clients peut se faire à différents niveaux :

• Un simple accusé de réception. Vous faites comprendre à chacun de vos clients que leur avis est entendu. 
• Une réponse aux critiques ou suggestions données par les clients dans leurs feedbacks. 
• La communication des actions mises en œuvre au niveau de l’entreprise pour solutionner les problèmes évoqués dans les feedbacks. 

Ainsi, la boucle est bouclée. Dans cette Customer Feedback Loop, comme on le voit, les deux principaux cas d’usage des feedbacks clients s’entremêlent : l’analyse globale et les réponses personnalisées.

Il y a en effet une complémentarité entre : 

• Les étapes 2 + 3 : l’analyse globale des feedbacks clients et les décisions prises à partir des enseignements tirés de l’analyse. Nous sommes ici dans la gestion globale, macro, des retours clients – celle qui sert à développer la connaissance client et à identifier des axes d’amélioration.
• L’étape 4 : la réponse individuelle aux feedbacks clients. Nous sommes ici dans la gestion individualisée, micro, des feedbacks, inséparable de la gestion de la relation clients.

Pour aller plus loin, découvrez comment gérer ses clients insatisfaits.

Feedback Management, une plateforme pour implémenter la méthode Close the Loop au sein de votre organisation

Nous développons la plateforme Feedback Management pour permettre aux entreprises de gérer efficacement les différentes étapes de la méthode Close the Loop. Nous sommes en effet convaincus que les feedbacks clients constituent un précieux actif pour les entreprises, à condition qu’ils soient réellement exploités. Et c’est ce que rend possible notre plateforme.

Notre plateforme vous permet en effet de : 

• Créer et diffuser des questionnaires clients intelligents aux bons clients et aux bons moments. Et ce, à toutes les étapes des parcours clients et sur tous les canaux.
• Analyser à l’échelle les centaines, milliers ou dizaines de milliers de feedbacks reçus chaque mois via vos dispositifs de collecte. Nous proposons des dashboards décisionnels personnalisables qui inclue un module d’analyse sémantique permettant d’industrialiser l’analyse et de dégager automatiquement les principaux enseignements (par exemple, les principaux motifs de réclamation) issus de tous vos feedbacks.
• Gérer de manière centralisée les réponses personnalisées apportées aux clients. Notre plateforme centralise en effet tous les feedbacks reçus, en temps réel, et facilite ainsi le travail de vos équipes. Celles-ci peuvent gérer au même endroit les échanges clients et les réponses personnalisées.

Ce qu’il faut retenir 

• Le Feedback Management, c’est à la fois l’art de recevoir & collecter des feedbacks, de les analyser et de répondre aux clients. Vous devez traiter les retours clients au niveau macro, via les analyses. Et au niveau micro via les réponses personnalisées apportées aux clients.
• La méthode Close the Loop décrit un process structuré de gestion des feedbacks. Suivre les étapes qu’elle décrit permet de transformer les feedbacks en levier de performance client.

Notre plateforme Feedback Management vous permet de gérer de manière centralisée la collecte des feedbacks, leur analyse et les réponses personnalisées délivrées aux clients.