Aujourd’hui, vous êtes de bonne humeur. Vous remplissez gaiement un questionnaire provenant d’une entreprise que vous connaissez quand soudain vous tombez sur une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre. La question concerne un sujet sur lequel vous n’avez aucune expérience, une information que vous ne souhaitez pas divulguer ou n’a absolument aucun sens...
Aujourd’hui, vous êtes de bonne humeur. Vous remplissez gaiement un questionnaire provenant d’une entreprise que vous connaissez quand soudain vous tombez sur une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre.
La question concerne un sujet sur lequel vous n’avez aucune expérience, une information que vous ne souhaitez pas divulguer ou n’a absolument aucun sens (tous les questionnaires ne sont pas bien conçus).
Vous décidez donc de sauter la question et de cliquer sur le bouton « Suivant » ou « Terminé » suivant votre progression dans l’enquête.
Et là, c’est le drame.
Non seulement vous êtes renvoyé sur la même page mais en plus la question à laquelle vous ne souhaitiez pas répondre est surligné ou mise en gras avec une couleur vive (au hasard, du rouge) accompagné d’un avertissement un peu sévère du style :
« Réponse obligatoire. Vous devez répondre à cette question pour continuer le questionnaire ».
À ce stade deux choix s’offrent à vous.
Vous pouvez abandonner le questionnaire ou délivrer une réponse fausse. La réponse honnête à cette question n’est pas une option pour le répondant dans un tel cas.
Voici pourquoi les réponses obligatoires sont parfois (souvent) mauvaises pour votre questionnaire (et le taux de réponse qui va avec) :
Les réponses obligatoires ne respectent pas le fait que le client vous fait une faveur en prenant part à votre questionnaire.
Une des règles essentielles lorsque vous conduisez des questionnaires client est de toujours considérer le feedback collecté comme un cadeau et donc, de traiter la personne qui vous fait ce don avec la plus grande souplesse.
Si un client ne veut pas répondre à une question, vous devez accepter et respecter ce fait et ne pas agir comme si vous aviez droit à une réponse.
Il y a très peu de situations qui nécessitent l’usage des réponses obligatoires.
Un questionnaire et un processus bien conçus peuvent remplacer de la meilleure des façons les réponses obligatoires.
Les branchements conditionnels sur les questions peuvent par exemple vous permettre de faire suivre un chemin différent pour les utilisateurs n’ayant pas répondu.
Un questionnaire sans aucunes réponses peut facilement être filtré dans l’analyse plutôt que de rejeter le feedback potentiel que vous pourriez collecter.
Pourquoi ne pas déclencher une action qui permettrait d’effectuer une relance par SMS ou par email accompagné d’un incentive à un client n’ayant pas répondu à votre questionnaire ?
Avec l’utilisation des questionnaires intelligents, tout ceci devient simple et rapide à mettre en place !
Les questions ignorées représentent un problème de conception de l’enquête mais sûrement pas une mauvaise intention du client.
Les réponses obligatoires traitent les questions ignorées comme si le problème venait du fait que le client ne souhaite pas participer au questionnaire.
Or, vous savez déjà que le client veut participer à votre questionnaire, puisque c’est exactement ce qu’il est en train de faire.
Si certaines questions sont ignorées, le problème vient de la conception du questionnaire. Il y a des chances qu’il soit trop long ou que vous posiez des questions qui n’ont pas de sens pour le client.
Les réponses obligatoires signalent à vos clients que vous n’attachez pas d’importance à leur feedback.
Forcer le client à répondre à une question à laquelle il ne veut pas (ou ne peut pas) répondre signifie que vous préférez ne pas avoir de feedback du tout plutôt qu’un retour avec seulement une case vide.
Cela ne semble guère être le message que vous voulez donner à quelqu’un qui, après tout, prend le temps de vous aider à vous améliorer.
Vous diffusez un questionnaire avec des réponses obligatoires ? Rendez toutes vos réponses optionnelles. Vous obtiendrez généralement de meilleurs retours et votre taux de réponse sera meilleur. Faites le test !